Comment ESPN a réduit le taux d'attrition des agents et amélioré le taux de satisfaction de la clientèle grâce à une culture axée sur le retour d'information

Construire une culture de centre de contact forte n'est pas une mince affaire. Il est difficile de s'assurer que les agents sont correctement formés, de les inciter à créer les meilleures expériences client et de les récompenser pour leurs efforts.

Comment améliorer la satisfaction des clients et la fidélisation des agents dans cette ère post-pandémique et numérique ?

Suivez ce manuel de jeu de haut niveau créé par ESPN ! Ils ont créé une culture axée sur le retour d'information au sein de leur organisation en utilisant l'outil Frontline Engagement & Quality Management de Medallia. Cet outil a rapidement généré des résultats probants :

• Un taux annuel d'attrition des agents de 8 % en glissement annuel
• Un score de 91% pour le CSAT (MoM et YoY)
• Optimisation des canaux de contact avec les clients, et plus encore

Dans ce webinaire, les dirigeants d'ESPN expliquent comment ils sont parvenus à obtenir ces résultats avec Medallia . Vous pouvez ainsi emprunter leur modèle et apporter des améliorations à votre centre de contact.