TYSONS, VA. - Le 5 novembre 2025 - Medallia Inc.leader mondial de la gestion de l'expérience client et employé, s'est associé à Northumbrian Water Groupl'un des fournisseurs d'eau les plus performants du Royaume-Uni, pour révolutionner l'engagement et la satisfaction de ses clients à travers son vaste réseau de services.
Northumbrian Water fournit des services d'eau et d'assainissement à 2,7 millions de clients dans le nord-est de l'Angleterre, sous le nom de Northumbrian Water, et fournit des services d'eau à 1,8 million de clients dans l'Essex et le Suffolk, dans l'est de l'Angleterre, sous le nom d'Essex & Suffolk Water. Ayant pour mission d'être un leader national en matière de solutions durables pour l'eau et les eaux usées, Northumbrian Water recherchait une plateforme robuste pour la voix du client afin d'améliorer ses performances en matière de mesure de l'expérience client et d'impliquer ses clients de manière proactive.
Trois mois après sa mise en place, la plateforme leader de Medallia, Medallia Experience Cloudintégrée de manière transparente à tous les points de contact avec les clients de Northumbrian Water afin de mettre en place un programme d'expérience omnicanal. Le programme comprend une variété de points de contact du centre de contact, des opérations sur le terrain et des équipes de gestion des cas, ainsi que de nouveaux points de contact numériques. Cela permet à l'entreprise de recueillir des informations complètes sur les clients qui interagissent via des plates-formes et des applications en ligne.
"Nous avons été immédiatement impressionnés par l'expertise de Medalliaet la sophistication de sa plateforme", déclare Dawn Creighton, responsable de la stratégie et de l'expérience client chez Northumbrian Water Group. "L'équipe d'experts en implémentation deMedalliaa rendu le processus très fluide. Ils ont été en mesure d'assurer la liaison avec nos équipes techniques afin de rendre le processus aussi simple que possible. Grâce aux outils de Medallia, nous sommes en mesure de résoudre de manière proactive les problèmes de nos clients, d'améliorer leur satisfaction et d'obtenir des informations exploitables qui nous aident à maintenir notre position de leader de l'industrie."
L'importance accordée par Northumbrian Water à la satisfaction de ses clients se reflète dans son classement constant dans la mesure de l'expérience client (C-MeX), une norme réglementaire qui évalue l'expérience client dans l'ensemble de l'industrie de l'eau. L'analyse de texte et l'analyse des sentiments de Medalliaont permis au fournisseur d'eau d'améliorer les indicateurs clés tels que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction des clients (CSAT). Les outils d'analyse de texte et de boucle de récupération de la plateforme ont amélioré la réactivité et la confiance en réduisant les efforts des clients et en résolvant les problèmes de manière efficace. Depuis la mise en œuvre, la portée de l'enquête est passée de 30 % à un public plus large, ce qui a permis d'obtenir des informations qui n'étaient pas disponibles auparavant. Les scores d'engagement des clients dépassent régulièrement 9,2 sur 10, et une mesure personnalisée de l'expérience client permet un suivi plus précis des mesures de performance.
"L'engagement de Northumbrian Water à améliorer l'expérience de ses clients est une référence pour l'industrie des services publics", a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia. "Nous sommes fiers de travailler aux côtés d'une organisation aussi progressiste et de soutenir sa mission de fournir un service exceptionnel. Ce partenariat permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de s'assurer que la voix des clients est au centre de la prise de décision."
Northumbrian Water a depuis mis en place Medallia Digital Experience Analytics (DXA), en l'intégrant à l'outil d'analyse de l'expérience numérique de Medallia Experience CloudMEC) déjà utilisée. Cette intégration a permis à l'entreprise de mieux comprendre les parcours numériques de ses clients. Northumbrian Water travaille maintenant avec les conseillers en expérience de Medalliapour affiner sa mise en œuvre et améliorer les expériences en ligne en utilisant les informations tirées de DXA et MEC.
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À propos de Northumbrian Water
Northumbrian Water Limited fournit des services d'eau et d'assainissement à 2,7 millions de clients dans le nord-est de l'Angleterre, sous le nom de Northumbrian Water, et fournit des services d'eau à 1,8 million de clients dans l'Essex et le Suffolk, dans l'est de l'Angleterre, sous le nom d'Essex & Suffolk Water.
En 2024, le Northumbrian Water Group a été désigné pour la 13e fois comme la société de distribution d'eau la plus éthique au monde et a reçu pour la troisième fois l'accréditation de la Good Business Charter. L'entreprise a également été reconnue comme l'un des meilleurs lieux de travail du Royaume-Uni (Super Large) par l'Institut Great Places to Work pour la quatrième année consécutive et a obtenu le statut de Centre d'excellence en matière de bien-être.
A propos de Medallia
Medallia est le leader mondial de l'expérience client et employé, et bénéficie de la confiance des marques les plus emblématiques du monde - dont 7 des 10 premières places du classement Fortune. La plateforme de Medallia, basée sur l'IA, aide les entreprises à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et prioritaires. Avec une expertise approfondie du domaine, un puissant écosystème de partenaires et une reconnaissance constante de la part des meilleurs analystes de l'industrie, Medallia transforme l'expérience client en un moteur stratégique de la croissance de l'entreprise. Pour en savoir plus wmedalliallia.com.
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