Une approche centrée sur l'humain pour que les agences gouvernementales puissent réagir en cas de crise

Plus que jamais, les agences gouvernementales ont besoin d'une capacité en temps réel pour écouter, comprendre et agir de toute urgence en fonction du retour d'information des citoyens.

-Lee Becker, Medallia

Alors que le monde se réunit pour répondre d'urgence à la pandémie mondiale, il est essentiel que les agences gouvernementales disposent des meilleures technologies pour écouter la voix du peuple, comme le prévoit le programme de gestion du président, et agissent avec empathie pour répondre aux besoins de la population. Comment les agences peuvent-elles répondre de manière proactive aux besoins brûlants des citoyens et anticiper l'évolution de leurs besoins en matière de réponse aux crises et de rétablissement ?  

L'approche du cadre de gestion des urgences et des crises par l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) est un guide utile pour les dirigeants gouvernementaux afin de vaincre le virus et de répondre aux besoins de la population. 

Approche de l'expérience du client et de l'employé (CX et EX) dans la gestion des urgences et des crises

Voici quelques étapes sur la façon dont les agences gouvernementales peuvent intégrer l'expérience des clients et des employés dans le cadre de la gestion des urgences et des crises, qui comprend la capacité à se préparer, à atténuer les effets, à réagir et à se rétablir.

Préparation et atténuation : Comprendre les besoins des citoyens pour se préparer et atténuer les effets en conséquence

Pendant les phases de préparation et d'atténuation de la crise, il est important de disposer de canaux d'écoute dotés des meilleures capacités numériques pour permettre aux employés et aux citoyens de partager des informations et des points de vue en vue d'une action. Que ce soit par le biais du "global-sourcing", de l'écoute numérique, etc., vous pouvez offrir aux citoyens la possibilité de s'exprimer et de collaborer à la résolution des problèmes. En créant cet écosystème de signaux, vous contribuez à vous armer de données et d'informations transactionnelles et expérientielles de première main qui vous permettront de passer à l'action lorsque vous approcherez du point culminant d'une crise.

Par exemple, l'écoute de plusieurs canaux permet de repérer des groupes démographiques spécifiques qui ont tendance à avoir des expériences négatives, ce qui peut servir d'indicateur d'alerte précoce qui pourrait aider votre agence à se concentrer sur des moments du parcours qui pourraient poser problème plus tard, et vous aider à boucler la boucle du retour d'information.   

Réponse : En cas de crise, l'action est essentielle

Il est important de se rappeler que la collecte d'informations auprès des citoyens n'est qu'une étape du processus. Vous devez agir et communiquer clairement sur la manière dont vous adaptez vos efforts en fonction de leurs commentaires. Au cours de la phase de réponse, tout tourne autour de l'action. Les gens donnent leur avis non pas parce qu'ils espèrent être un point de données sur un tableau de bord, mais parce qu'ils ont un problème ou qu'ils voient une raison de changer, que ce soit dans leur situation spécifique ou pour une interaction au sens large. Répondre à des besoins en constante évolution et s'occuper des citoyens sont les objectifs les plus importants, et il peut sembler que les occasions de recueillir un retour d'information soient rares. 

Par exemple, les agences et les systèmes de soins de santé ont signalé qu'une pénurie de fournitures médicales pourrait constituer un obstacle à la fourniture d'expériences efficaces aux citoyens dans le besoin. Si nous pouvions rassembler les données logistiques et opérationnelles, les avis des prestataires, des employés et des citoyens, et ajouter des filtres géographiques, nous pourrions alors mieux comprendre la gravité du risque en fonction du lieu le plus touché, et allouer les ressources de manière plus efficace et efficiente. 

Le rétablissement : Anticiper les besoins de la population

Les besoins des citoyens évolueront pendant et après la crise. Qu'il s'agisse de les aider à trouver un emploi, à obtenir un prêt, à déposer une demande d'indemnisation, à s'occuper de leurs enfants, à se soigner ou à acheter de la nourriture, les citoyens se tourneront vers les agences pour obtenir de l'aide alors que nous nous efforçons de parvenir à la stabilité.

Comment pouvons-nous nous assurer que nos capacités de réponse sont à l'épreuve du temps ? L 'analyse de texte utilisant l'intelligence artificielle peut être un moyen rentable et efficace de recueillir des informations, ce qui peut vous permettre de segmenter vos citoyens en fonction des besoins et des ressources anticipés. Les informations CX et EX exploitables aideront les agences à comprendre les besoins d'empathie des employés et des citoyens afin d'orienter les changements dans les soins, les prestations et les services dont notre personnel aura besoin pour se remettre de la crise.  

En conclusion

Nous sommes en guerre contre un ennemi invisible que nos fonctionnaires et nos premiers intervenants servent héroïquement. L'adoption d'une approche CX et EX rendue possible par la technologie peut fournir aux dirigeants gouvernementaux les signaux et la capacité d'anticiper les besoins de leurs employés et de leurs citoyens. En cette période de crise, il est urgent d'adopter une approche centrée sur l'humain, enracinée dans le CX et l'EX, afin de réévaluer les processus et les systèmes, et d'agir avec une extrême urgence en matière de réponse et de rétablissement, pour le peuple, par le peuple.