Qu'est-ce que le feedback client ? Définition + exemples

Le feedback client est la communication verbale ou écrite de vos clients exprimant ce qu'ils pensent de votre marque, de vos produits et/ou du service qu'ils ont reçu de votre équipe.

Un célèbre dicton dit que "le retour d'information est le petit déjeuner des champions". Et lorsqu'il s'agit du retour d'information des clients, le petit-déjeuner devrait toujours être un buffet.

Le retour d'information des clients est un atout inestimable pour les entreprises de toute taille et de tout type : les éditeurs de logiciels s'en servent pour corriger les bogues et développer de nouvelles fonctionnalités, les entreprises de vente au détail pour vérifier leurs pratiques d'expédition ou leurs stocks, et les restaurants pour apporter des modifications à leurs menus ou à l'expérience gastronomique.

Nous allons voir comment définir le feedback client pour votre entreprise, avec des exemples de différents types de feedbacks que votre entreprise peut recevoir de la part de ses clients.

Définition du feedback client

Le retour d'information des clients peut prendre de nombreuses formes : posts sur les médias sociaux où les clients étiquettent votre marque (soit pour chanter vos louanges, soit pour exprimer leurs frustrations), échanges de bouche-à-oreille entre prospects et clients actuels (une méthode presque impossible à suivre) et enquêtes que votre marque peut envoyer après des interactions avec vos clients pour évaluer leur satisfaction à l'égard de vos produits ou de vos services.

La manière dont votre marque choisit de recueillir (et d'utiliser) les commentaires des clients dépend de vous. Dans le monde du service à la clientèle, il existe une myriade de façons d'utiliser les commentaires des clients.

La collecte d'informations auprès de vos clients peut non seulement contribuer à améliorer le sentiment des clients à l'égard de votre marque ou de vos produits, mais aussi à améliorer les performances de votre équipe de service, le degré d'engagement de vos agents de première ligne et la manière dont vous encadrez et formez votre équipe pour qu'elle puisse répondre aux futures demandes des clients.

Par exemple, vous pouvez utiliser les scores NPS trimestriels pour suivre le sentiment général de vos clients à l'égard de la marque, et examiner tout commentaire supplémentaire fourni par vos clients afin d'affiner les différentes parties de votre organisation.

Types de commentaires des clients

Les commentaires des clients se présentent sous différentes formes, tailles et saveurs (certaines plus épicées que d'autres). Mais chacun d'entre eux est important pour vos agents, votre organisation CX et votre entreprise dans son ensemble, qui doivent y prêter attention, agir en conséquence et les exploiter.

Décortiquons-les :

Exemple 1 : la réponse numérique du SNP

Tout le monde apprécie les enquêtes NPS pratiques et élégantes. Elles vous permettent de savoir facilement ce que vos clients pensent de votre marque ou de votre entreprise, et de quantifier leur satisfaction à l'égard de vos services.

Mais toutes les enquêtes ou réponses NPS ne sont pas égales.

Supposons que votre entreprise envoie une enquête NPS à un échantillon aléatoire de clients. Sur cet échantillon, 65 % sont des promoteurs (et vous ont attribué une note de 9 à 10), 25 % sont neutres (une note de 7 à 8) et 10 % sont des détracteurs (une note de 0 à 6). Parmi cet échantillon, seule une poignée de promoteurs a rédigé un commentaire expliquant pourquoi ils ont choisi la note qu'ils ont attribuée. Les autres ont simplement cliqué sur un chiffre et ont poursuivi leur journée.

Que faire à partir de là ? Comment pouvez-vous convertir ces clients neutres en promoteurs et relever la barre pour les détracteurs afin de les rapprocher de votre score idéal sans feedback écrit ?

Le NPS est utile, mais seulement lorsqu'il vous donne une image claire de ce que pensait votre client et qu'il vous fournit un retour d'information tangible que vous pouvez intégrer dans votre organisation.

Exemple 2 : une réponse "oui" ou "non" à une enquête de RTCE

Supposons que chaque fois qu'un client crée un ticket d'assistance, votre organisation envoie une enquête automatisée sur la résolution du premier contact une fois que le ticket est fermé.

Le plus souvent, une enquête de RTCE ne comporte qu'une seule question - Avons-nous été en mesure de vous aider à résoudre votre problème ? - avec une simple réponse "oui" ou "non".

Recevoir un "oui" est, bien sûr, formidable - cela signifie que vos agents ont été en mesure d'aider votre client à aller au fond de son problème et ont contribué à rendre sa journée un peu meilleure. Recevoir un "non", en revanche, c'est exactement le contraire : cela signifie que vos agents n'ont pas réussi à répondre aux besoins de votre client et qu'il est resté frustré par cette expérience, son problème n'étant toujours pas résolu.

Que se passe-t-il après un "non" ?

En fonction de l'outil que vous utilisez pour capturer la RTCE, il se peut qu'il n'y ait rien. "Les réponses négatives sont simplement classées dans un dossier, vous envoyez peut-être un ping à vos agents pour obtenir plus de détails sur le problème en question, et tout le monde fait comme si rien ne s'était passé.

Toutefois, si vous souhaitez transformer ces réponses négatives en un retour d'information client exploitable, il est essentiel de disposer d'outils tels que Service Recovery.

Avec la récupération de service, vous avez la possibilité de signaler les réponses négatives et d'envoyer une enquête de suivi à votre client, d'obtenir plus de clarté de sa part sur la façon dont vous avez raté la cible et d'approfondir la résolution de son problème.

De plus, vous bénéficiez de la possibilité de réinterroger vos clients, ce qui permet à votre équipe de mieux comprendre l'intérêt de pouvoir revenir sur les réponses négatives du FCR.

Gagner, gagner et gagner.

Exemple 3 : Éloge de la viande dans les médias sociaux

Tous les clients ne sont pas des clients satisfaits.

Malgré tous nos efforts, il y aura toujours des clients qui se sentiront déçus par votre marque et qui se rendront sur les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations. Si votre marque dispose d'un compte sur la plateforme de leur choix, il est probable qu'ils vous tagueront afin que votre équipe marketing (ainsi que tous leurs followers) puisse voir leur inquiétude.

Dans ce cas, plusieurs options s'offrent à vous. Vous pouvez :

• Comptez sur votre équipe marketing pour répondre et calmer le client en colère.
• Surveillez les plaintes des clients via les médias sociaux, mais abstenez-vous d'y répondre pour attirer l'attention sur eux.
• Disposez d'une page d'assistance dédiée sur chaque plateforme de médias sociaux afin d'intervenir lorsque des clients font part de leur mécontentement à l'égard de votre marque.

Si votre marque penche pour une option autre que la 3, il est temps de prendre du recul et de réévaluer la façon dont vous envisagez le retour d'information des clients sur les réseaux sociaux.

Cette étude de Sprout Social en est la preuve : dans une enquête récente, près de 50 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles boycotteraient une marque à la suite d'une mauvaise interaction sur les médias sociaux.

Cela signifie que pour chaque tweet d'un client en colère, ou chaque post LinkedIn, ou chaque commentaire Instagram, 1 sur 2 de ces clients cessera de soutenir votre marque. Votre marque peut-elle se permettre de perdre autant de clients à cause d'une question ou d'un commentaire sans réponse ?

Pour la plupart d'entre nous, la réponse est non.

C'est pourquoi, dans le monde numérique d'aujourd'hui, il est essentiel d'avoir une stratégie pour fournir une assistance à la clientèle via les médias sociaux. Votre service d'assistance doit disposer d'un plan pour répondre rapidement et efficacement aux préoccupations des clients, s'assurer que leurs besoins sont satisfaits et reconnaître publiquement les erreurs commises par votre marque.

Ce faisant, vous n'aiderez pas seulement ce client en particulier, mais vous montrerez aux autres personnes qui suivent votre marque que vous prenez les commentaires négatifs des clients au sérieux et que vous voulez les servir de la meilleure façon possible.

Malgré toute la négativité potentielle des médias sociaux, il y a un côté positif.

Le bouche-à-oreille est un moyen très important pour les consommateurs de découvrir votre marque, et les clients satisfaits sont plus susceptibles de chanter vos louanges sur leurs canaux sociaux. Ne vous contentez pas de suivre la négativité ; veillez à surveiller les commentaires positifs des clients sur l'ensemble de vos canaux sociaux.

Exemple 4 : Examens publics

Presque toutes les entreprises offrent à leurs clients la possibilité de donner leur avis d'une manière ou d'une autre.

Pour les éditeurs de logiciels, les avis sur G2 sont un moyen de partager leur point de vue sur la manière dont une technologie particulière a aidé (ou non) leur entreprise.

Pour les entreprises de vente au détail, les avis sur les produits permettent aux clients non seulement de partager leur opinion sur ce qu'ils ont acheté, mais aussi de donner leur avis sur l'entreprise dans son ensemble.

Quel que soit le type d'activité de votre entreprise, il est important que votre équipe surveille les voies publiques telles que les sites d'évaluation et les sections d'évaluation de votre propre site.

Prenons l'exemple du commerce de détail. Si un client partage un avis négatif sur un produit et que votre équipe n'y répond pas, cet avis pourrait décourager d'autres clients potentiels d'acheter le même produit.

Au contraire, prenez les devants lorsqu'il s'agit des commentaires laissés par les clients sur les espaces publics. Veillez à ce qu'un membre de votre équipe soit toujours en mesure de surveiller ces canaux et d'y répondre de manière appropriée.

Peut-être qu'au lieu de contacter votre équipe d'assistance pour un article endommagé, un client choisit de laisser un commentaire - c'est une excellente occasion pour votre équipe d'intervenir, de lui donner la possibilité d'obtenir un remboursement intégral ou un article de remplacement, et d'assumer la situation pour que d'autres clients puissent la voir.

Exemple 5 : une enquête CSAT complète

Lorsqu'il s'agit du retour d'information des clients pour les organisations de services, les scores CSAT règnent généralement en maîtres.

Après tout, c'est logique : la satisfaction du client, ou CSAT, peut être considérée comme l'indicateur ultime permettant de déterminer si un client est satisfait ou non de votre marque, des services que vous proposez et même des agents avec lesquels il a interagi.

Mais tout comme les enquêtes NPS, les enquêtes CSAT ne sont pas toutes identiques.

Lorsque vous demandez à vos clients s'ils sont satisfaits, il est important de ne pas se contenter d'une échelle mobile de 1 à 5, mais de leur donner également la possibilité de vous faire part de leurs commentaires par écrit.

Avec Medallia Agent Connectvous pouvez recueillir les commentaires des clients au niveau de l'agent, à l'aide de mesures quantitatives et qualitatives.

Prenons l'exemple suivant : Adam a reçu deux notes relativement basses lors d'interactions récentes avec des clients. Sans la possibilité de fournir un retour d'information sur leur note, lui et son responsable n'auraient peut-être pas été en mesure de mettre le doigt sur le problème.

Dans l'évaluation à deux étoiles, il semble qu'Adam ne connaisse pas aussi bien que possible les produits proposés par la société et qu'il ait besoin de suivre une formation supplémentaire pour se familiariser avec toutes les unités de stock disponibles. Dans le deuxième avis, bien qu'il semble qu'Adam fasse de son mieux pour être professionnel et amical, il n'a pas réussi à résoudre le problème du client dans les délais impartis.

Ces exemples permettent non seulement au client d'exprimer ses préoccupations et de se sentir écouté, mais aussi à Adam et à son supérieur hiérarchique d'avoir une idée concrète de ses performances et des mesures à prendre pour l'aider à s'améliorer.

Pourquoi le retour d'information sur les clients au niveau de l'agent est important

Parfois, le retour d'information des clients est aussi simple qu'une réponse numérique à une question sur la probabilité qu'une personne recommande votre marque à ses amis ou à sa famille. D'autres fois, il s'agit d'un "oui" ou d'un "non" à la question de savoir si vous les avez aidés à résoudre un problème pour lequel ils vous ont contacté.

Mais en fin de compte, le retour d'information sur les clients devrait être au cœur de toute entreprise, car il est essentiel pour permettre à votre équipe de service à la clientèle de réussir.

Pour Adam, une poignée de commentaires négatifs de clients sans contexte supplémentaire aurait pu signifier la fin de sa carrière dans son entreprise. Mais parce que son entreprise mène ses enquêtes CSAT à l'aide de Medallia Agent Connect , il est en mesure d'obtenir un retour d'information en temps réel de la part de ses clients, ce qui lui permet d'aller beaucoup plus loin.

Par conséquent, au lieu de voir uniquement les mauvaises critiques, il peut voir les critiques qui mettent en évidence la façon dont il a raté sa cible. Grâce à ces informations supplémentaires, il peut travailler avec son responsable sur des opportunités de coaching ou des formations supplémentaires qui vont à la racine des préoccupations des clients.

Lorsque vous laissez les commentaires des clients guider vos efforts de coaching, vous ne manquerez plus jamais une occasion de vous améliorer.

Prêt à stimuler les performances des agents ? Consultez le guide de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.