Pfizer CentreOne s'associe à Medallia pour améliorer l'expérience client

Pfizer CentreOne, une organisation mondiale de développement et de fabrication sous contrat (CDMO) intégrée à Pfizer et l'un des principaux fournisseurs d'ingrédients pharmaceutiques actifs spécialisés, s'appuiera sur le site Medallia dans le cadre de son initiative d'expérience client. Pfizer CentreOne, qui compte parmi ses clients des biopharmas émergentes et de grandes sociétés pharmaceutiques, comprend l'importance d'écouter ses clients en temps réel et d'améliorer en permanence la manière dont l'entreprise fournit ses services de développement clinique et de fabrication.

L'entreprise veut être connue pour être le partenaire CDMO de choix et entendre la voix du client est un grand pas dans cette direction. Elle s'est également associée à Kantar, leader en matière de stratégie d'expérience client et de connaissance des clients, pour l'aider à atteindre son objectif de placer le client au centre de ses préoccupations.

Nous avons récemment rencontré Olesya Govorun, Global CX Marketing Lead chez Pfizer CentreOne, pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles l'expérience client est vitale pour leur entreprise.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour Pfizer CentreOne ?

Le secteur de l'externalisation pharmaceutique est très concurrentiel. Selon Contract Pharma, les dix premiers acteurs du marché des CDMO détiennent moins de 30 % des parts de marché, les plus grands acteurs ne détenant que 2 à 4 % chacun. Les clients ont donc l'embarras du choix !

Chez Pfizer CentreOne, nous pensons que l'expérience client est un facteur de différenciation important pour notre entreprise. D'après les commentaires de nos clients actuels et potentiels, nous savons que la façon dont nous livrons est aussi importante que ce que nous livrons et le moment où nous le faisons. Les clients veulent être écoutés et pris en charge, et la confiance mutuelle, le respect et le partenariat sont plus importants que jamais.

Les molécules de nos clients sont l'élément vital de leur activité, et nous mettons tout en œuvre pour les aider à commercialiser leurs médicaments le plus efficacement possible, en nous appuyant sur l'expérience de Pfizer en matière de lancement de traitements innovants. Avec chaque nouveau projet, nous voulons que nos clients découvrent ce que Pfizer CentreOne peut leur offrir : expertise, transparence, fiabilité et attention.

Comment les attentes des clients ont-elles évolué au fil du temps ?

Comme presque tout le monde, nos clients utilisent Amazon, Google, Netflix et Uber, et les normes établies par ces entreprises technologiques innovantes ont un impact sur les attentes de notre secteur. La personnalisation en est un exemple. Les clients ne veulent pas entendre parler de capacités générales, mais plutôt de solutions adaptées à leurs défis et circonstances spécifiques. C'est pourquoi notre équipe s'efforce de comprendre les besoins des clients et d'élaborer chaque proposition dans le cadre d'une approche personnalisée.

Un autre exemple est la simplicité. La vie est déjà complexe, et un véritable partenaire doit rendre le processus de travail aussi simple que possible. À cette fin, nous avons récemment repensé notre système de gestion des comptes afin d'offrir le meilleur soutien possible à nos clients et de leur donner un point de responsabilité unique.

Quelle est l'importance de la communication avec vos clients ?

Les clients attendent de la transparence. L'époque des solutions "boîte noire" est révolue. Nos partenaires veulent comprendre comment les processus fonctionnent et comment leurs projets progressent dans le système. Pour y répondre, nos équipes créent des tableaux de bord et des indicateurs de performance clés (KPI) qui constituent une vision commune de la réussite avec nos clients. En nous comparant à d'autres secteurs et en nous inspirant des meilleurs exemples, nous pouvons évoluer et nous développer en permanence.