L'expérience client VA : Un plan de réussite

Les scores de confiance de l'AV continuant à augmenter, l'agence a publié un nouveau rapport partageant ses succès en matière d'expérience client de l'AV et un "livre de recettes" que d'autres agences peuvent suivre.

En 2015, le ministère américain des anciens combattants (VA) s'est lancé dans une aventure visant à améliorer l'expérience client des anciens combattants, des familles, des soignants, des survivants et des employés que l'agence sert, notamment en créant le premier bureau de service à la clientèle du gouvernement fédéral - connu sous le nom de Veterans Experience Office (VEO) - que j'ai eu l'honneur de mettre en place avec une équipe dévouée au cours de mon mandat au sein du VA. 

Notre mission ? Saisir la voix du vétéran et l'intégrer dans tout ce que nous faisons, qu'il s'agisse de nos politiques, de nos programmes, de nos processus ou de nos pratiques. 

Ce que l'équipe a réussi à accomplir dans les jours qui ont suivi notre première vision de ce à quoi ressemblerait le centrage sur le client au sein de l'AV est plus qu'impressionnant, il s'agit d'une transformation. Ces efforts initiaux ont contribué à faire passer le score de confiance des vétérans à 80 %, contre 55 % en 2016, et depuis lors, l'organisation a réalisé encore plus de progrès, la confiance des vétérans atteignant désormais un niveau record de 90 %. 

Et ce qu'ils ont appris en cours de route sera certainement très instructif. Afin de guider d'autres agences fédérales, l'équipe a créé deux ressources: VA Customer Experience: Accomplishments Report(Expérience client VA : rapport sur les réalisations) etThe CX Customer Experience Cookbook: A Collection of Key Ingredients & Recipes for Embedding Customer Experience in Federal Services(Le livre de recettes de l'expérience client CX : une collection d'ingrédients clés et de recettes pour intégrer l'expérience client dans les services fédéraux), qui présentent non seulement ce que l'organisation a réussi à accomplir, mais aussi les mesures précises qu'elle a prises et la manière dont d'autres agences peuvent suivre son exemple. 

Et ces deux ressources n'auraient pas pu arriver à un meilleur moment, puisque le Bureau de la gestion et du budget (OMB) a annoncé cet été qu'il mettait à jour sa directive Circular A-11, Section 280, introduite en 2018.

Les nouvelles mises à jour s'appuient sur ce que nous avons commencé lorsque j'étais membre fondateur de l'équipe de l'OMB chargée de la priorité inter-agences en matière d'expérience client (CX CAP), et exigent désormais que toutes les agences fédérales mesurent l'expérience client en temps réel et développent un score de confiance - comme celui que nous avons mis en place à la VA - pour suivre les performances en matière d'expérience client en temps réel.

5 réussites clés en matière d'expérience client dans le secteur de la VA

"Notre première priorité est le service à la clientèle. C'est notre première directive.

Ce sont les mots du secrétaire Robert Wilkie, lorsqu'il est arrivé à l'AV en 2018, qui figurent en bonne place sur la dernière page du rapport sur l'expérience des clients de l'AV. Ce sentiment a renforcé l'idée avancée pour la première fois par le secrétaire Bob McDonald, qui a eu la vision de créer le Bureau de l'expérience des vétérans en 2015. 

Depuis 2015, l'AV a fait d'énormes progrès dans la transformation de sa culture, enracinée dans les valeurs fondamentales de "I CARE" - Intégrité, Engagement, Défense des intérêts, Respect et Excellence. Ces valeurs ont joué un rôle fondamental dans l'élaboration de l'expérience client au sein de l'AV.

Parmi la longue liste des réussites de VA en matière d'expérience client, documentées dans le rapport sur les réalisations de l'organisation de novembre 2020, voici quelques-uns des faits marquants :

#1 : Écouter la voix du vétéran sur tous les canaux en temps réel

L'AV recueille des informations précieuses auprès des vétérans, des membres du service, de leurs familles, des soignants et des survivants par le biais des canaux suivants afin de découvrir ce qui est le plus important pour ces parties prenantes et de traduire ces informations en opportunités d'améliorer et de renforcer les services et les programmes de l'agence.

• Enquêtes : En octobre 2020, 33 millions d'enquêtes ont été déployées et ont reçu près de 6 millions de réponses.
• Appels téléphoniques : L'agence a reçu près de 2,8 millions d'appels de clients dans son centre de contact principal d'entreprise ultramoderne.
• En personne : Les défenseurs des patients de la VA et les Community Veterans Engagement Boards (CVEB) aident à fournir des services et un soutien essentiels au niveau local.

N° 2 : Cartographier le parcours client et créer des ressources utiles pour les points de contact clés

Grâce à sa pratique permanente d'écoute des clients, l'AV a créé 45 cartes de parcours qui décrivent les moments clés de l'expérience des vétérans, tels que le service et la séparation, le retour à la vie civile, la retraite et le vieillissement.

Voici quelques-uns des outils essentiels qu'elle a créés pour aider les vétérans dans ces moments importants :

• Le kit de bienvenue d'AC : Ressources conçues pour aider les vétérans à s'orienter dans les soins de santé, les avantages et les services de l'AV. Plus de 700 000 kits de bienvenue ont été téléchargés.
• #VetResources : Cette lettre d'information hebdomadaire est distribuée à près de 12 millions d'abonnés et a été ouverte plus de 235 millions de fois, générant 43 millions d'engagements. 
• Événements en direct sur l'expérience des vétérans : En utilisant des canaux sociaux comme Facebook Live, l'AV a touché plus de 2,42 millions de clients et répondu à près de 10 000 demandes de renseignements. 
• Fonctionnalités en libre-service sur VA.gov : leVA a déployé des options améliorées sur son site Web, notamment les demandes d'ordonnances en ligne, la prise de rendez-vous et l'inscription aux prestations.
• Réponses à COVID-19 : L'agence a créé un outil d'enregistrement virtuel pour permettre aux vétérans de s'enregistrer pour leurs rendez-vous sur le parking et a envoyé 79 millions de courriels contenant des informations et des ressources relatives à la pandémie. 

N° 3 : Améliorer la télésanté et l'expérience des patients

Parmi les nombreux moyens mis en œuvre par la VA pour améliorer l'expérience des patients, on peut citer le déploiement d'une formation approfondie à l'expérience des clients, la mise à jour de plus de 100 000 employés sur les dernières pratiques exemplaires en matière d'expérience des clients, ainsi que l'augmentation de l'adoption des services de télésanté de 1 400 %, la création d'un kit "Bienvenue à la télésanté" qui a permis d'augmenter de 25 % le nombre de patients ayant réussi leur première visite de télésanté, et l'organisation d'événements annuels tels que le symposium sur l'expérience des patients de la VA (PX) et la semaine de la VA PX.

N° 4 : Relier l'expérience employé et l'expérience client

Les plus de 424 000 employés de la VA sont essentiels à l'expérience client de l'organisation. C'est pourquoi l'AV n'a pas seulement pour habitude de capter (et de répondre) à la voix du vétéran, mais aussi à celle de ses employés. 

#5 : Cimenter l'importance de l'expérience client au sein de l'AV

L'AV a établi une politique officielle de service à la clientèle et intégré l'expérience client dans le Code of Federal Regulations. Elle a également créé des conseils de gouvernance, notamment le Service Recovery Council et le VA Outreach Working group. 

Les ingrédients essentiels à la réussite de l'expérience client

Voici quelques-uns des ingrédients clés mis en évidence dans le "livre de cuisine" incontournable de l'AV, qui peuvent être mis en pratique pour répondre à la directive de la section 280 de la circulaire A-11 de l'OMB :

Stratégie : L'AV explique comment les agences peuvent justifier les initiatives en matière d'expérience client en démontrant l'impact que l'amélioration de l'expérience client peut avoir au sein d'une organisation.

Opérations : Les agences ont besoin d'une plateforme pour recueillir des informations et des données sur l'expérience client en temps réel, ainsi que d'autres mesures de performance comme celles des centres d'appels, et ces informations doivent être démocratisées au sein de l'organisation. Les performances en matière d'expérience client devraient être utilisées pour évaluer les performances des dirigeants et ces compétences devraient être inscrites dans les descriptions de poste dans l'ensemble de l'organisation.

Financement et organisation : Votre agence aura besoin de ressources suffisantes - c'est-à-dire à la fois des fonds et des employés dédiés à l'expérience client - pour mettre en œuvre et développer vos efforts en matière d'expérience client.

Culture et incitations : L'expérience client doit être incorporée dans votre mission, établie comme une valeur fondamentale de l'agence et intégrée dans la formation, le développement du leadership et les programmes de reconnaissance et de primes des employés.

Partenariats : Pour bénéficier des meilleures pratiques les plus récentes, l'AV collabore avec des organisations gouvernementales et non gouvernementales afin d'améliorer l'expérience de bout en bout. 

Capacités : Le cadre de l'expérience client de la VA est fondé sur les principes de la conception centrée sur l'humain, alimenté par des enquêtes sur l'expérience en temps réel, et tire parti de l'analyse des données de l'expérience client et de l'intelligence artificielle pour la compréhension et l'optimisation afin d'obtenir le meilleur impact et les meilleurs résultats de la mission au service des personnes que vous servez.

Suivre les traces de la réussite de la VA en matière d'expérience client

Je ne saurais être plus fier de l'équipe chargée de l'expérience client au sein de l'AV (Veterans Experience Office) et de l'équipe de l'AV - et de la façon dont leur succès met en lumière les possibilités qu'ont les autres agences d'intégrer les pratiques d'expérience client dans leurs missions et d'offrir une feuille de route gagnante pour commencer.