7 indicateurs clés pour évaluer l'expérience des applications mobiles

Au niveau de l'entreprise, le succès de votre application mobile - comme l'augmentation des engagements, des ventes et de la fidélité - dépend de votre capacité à fournir et à optimiser ces expériences utilisateur (UX). Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client et la gèrent efficacement ont trois fois plus de chances que leurs homologues d'atteindre leurs principaux objectifs commerciaux.

En tant qu'analyste ou optimisateur, vous savez qu'il est crucial d'établir une métrique comme indicateur clé de performance (ICP) pour surveiller et mesurer efficacement la performance UX de votre application mobile.

À l'instar du voyant "check engine" d'une voiture qui avertit le conducteur de la nécessité d'un entretien, votre ICP indiquera les moments critiques pour mettre en œuvre des optimisations afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs d'applications mobiles. Et si les expériences des utilisateurs sont entièrement optimisées, elles peuvent augmenter les indicateurs de performance clés d'une entreprise jusqu'à 83 %.

Quel est donc l'indicateur le plus approprié pour mesurer la qualité de l'expérience client sur votre application mobile ?

Dans notre rapport d'enquête avec Econsultancy, plus de 300 entreprises ont été invitées à indiquer les indicateurs qu'elles jugent les plus efficaces pour mesurer les expériences en ligne et les résultats ont donné lieu à 11 indicateurs très populaires. En combinant les données de cette enquête avec les idées de nos experts produits, nous avons identifié les 7 indicateurs les plus pertinents à considérer comme KPI pour l'évaluation de l'expérience de vos applications mobiles.

1. Temps passé à l'écran

Le temps passé à l'écran par un utilisateur vous permet de mesurer les expériences de l'application qui conduisent à des sessions plus longues ou plus courtes. Ces différentes durées de session indiquent l'impact de certaines expériences sur le temps passé par l'utilisateur à l'écran, et vous pouvez étudier les durées de session qui ne correspondent pas au temps attendu à l'écran pour chaque parcours.

Dans la plupart des cas, les données relatives au temps passé à l'écran sont plus descriptives des sessions des utilisateurs que prescriptives pour de nouvelles optimisations. Par exemple, une session courte peut signifier que l'utilisateur a trouvé le contenu dont il avait besoin au premier ou au deuxième écran, et pas nécessairement parce qu'il s'est senti frustré et a abandonné - le temps n'est donc pas toujours lié à la qualité de l'expérience.

2. Lancement de l'application

Les lancements d'applications sont comparables aux visites répétées sur les sites web : ils permettent de savoir combien de fois les utilisateurs rouvrent et utilisent une application mobile. C'est presque toujours un signe positif, car vous pouvez identifier les expériences positives qui incitent ces utilisateurs à revenir et à se réengager. À partir de là, vous pouvez découvrir le parcours de l'application mobile le plus performant et essayer de reproduire ces expériences positives dans les parcours moins performants.

Toutefois, les analystes ne peuvent pas facilement déterminer si les expériences liées à divers facteurs d'achat favorisent le lancement d'un plus grand nombre d'applications. Sans certitude, l'optimisation des expériences à l'aide de ces données pourrait se retourner contre eux si les modèles déduits ne sont que des coïncidences plutôt que des tendances réelles derrière les expériences d'applications mobiles.

3. Taux d'engagement

Les taux d'engagement indiquent la fréquence à laquelle vos utilisateurs interagissent avec votre application mobile, ce qui donne une vision claire de la manière dont les expériences in-app maintiennent l'intérêt des utilisateurs. Qu'il s'agisse d'évaluer la navigation, la présentation de l'écran et les éléments à l'écran ou de déterminer le succès du contenu et de la conception, les taux d'engagement constituent un instrument de mesure utile pour identifier les expériences qui captivent les utilisateurs et celles qui les ennuient.

Bien qu'utiles pour évaluer l'intérêt des utilisateurs, les taux d'engagement dépendent aussi fortement de l'objectif fixé par l'utilisateur. L'objectif visé peut être atteint en plusieurs fois, voire pas du tout dans certains cas. Il est donc très difficile de déterminer si les expériences sont bonnes ou mauvaises, ou si elles sont le fruit d'une simple coïncidence.

4. Taux de conversion

Les taux de conversion mettent en évidence la capacité de votre application mobile à amener les clients à réaliser l'action prévue, qu'il s'agisse d'une vente à la caisse ou de l'ouverture d'un nouveau compte bancaire. Cela vous permet de comprendre quels types d'expériences conduisent à plus de conversions in-app par rapport à celles qui en conduisent moins.

Malheureusement, trop de variables comme le prix et la sélection affectent les décisions d'achat, ce qui rend les données d'expérience basées sur la conversion très peu fiables. Peut-être avez-vous plusieurs produits populaires qui créent une telle demande qu'ils supplantent les problèmes d'expérience tels que les écrans de chargement lents ou les boutons qui ne répondent pas dans ces applications mobiles.

5. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score, favori de l'industrie, évalue la qualité de l'expérience en fonction de la probabilité de recommandation des clients. Avec le NPS, vous pouvez déterminer quels parcours in-app sont liés à des clients très fidèles qui s'extasient sur leur expérience, et approfondir leurs parcours pour trouver les écrans et le contenu qui contribuent à ces résultats positifs.

La principale faille réside dans le fait que les données de notation générale n'indiquent pas les expériences spécifiques de l'application mobile qui ont un impact sur la fidélité du client. Cela oblige les analystes à faire des corrélations et des estimations fastidieuses sur la base de ces données, ce qui rend les optimisations des applications mobiles imprécises et potentiellement contre-productives.

6. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Parmi les indicateurs CX les plus utilisés, le CSAT vous permet de déterminer les niveaux généraux de satisfaction des clients. En ce qui concerne l'expérience des applications mobiles, les équipes peuvent analyser les parcours in-app qui sont en corrélation avec un feedback positif ou négatif et enquêter en conséquence. Il s'agit d'une pratique utile pour catégoriser les expériences d'applications mobiles productives par rapport aux expériences médiocres.

Bien qu'il soit possible d'établir des liens entre le feedback et les expériences des utilisateurs, ces données sont subjectivement basées sur les opinions des clients et ne sont pas liées à des expériences spécifiques dans l'application qui affectent ces scores CSAT. Cela empêche les optimiseurs d'identifier définitivement et d'améliorer des problèmes nuancés tels qu'une interface utilisateur maladroite qui affecte le retour d'évaluation.

7. Score d'expérience numérique (DXS)

Le principal écueil des mesures de l'expérience client énumérées jusqu'à présent réside dans le manque de données définitives dont les optimiseurs et les analystes ont besoin pour repérer et améliorer les mauvaises expériences in-app. Cette incertitude peut sérieusement limiter le succès de vos efforts d'optimisation des applications mobiles.

Pour révéler les inconnues de l'expérience des applications mobiles, Medallia Digital Experience Analytics a créé le Digital Experience Score (DXS): une mesure holistique qui évalue automatiquement les expériences en ligne et identifie les mauvaises expériences qui ont un impact sur les résultats.

• Qu'est-ce qui différencie DXS d'une mesure typique de l'expérience client ?
• L'IA au service de l'évolutivité et de l'efficacité des entreprises
• Il analyse automatiquement des millions de points de données et attribue une note de 1 à 10 à la qualité.
• Suivi des comportements des utilisateurs indiquant une frustration ou un engagement
• Mesure les 5 piliers des données d'expérience comme la navigation et les expériences techniques
• Les grandes marques mondiales telles qu'Adidas et Fidelity International

Tim Murphy, responsable de l'expérience d'achat du commerce électronique mondial chez LEGO, souligne qu'" avec DXS, nous disposons enfin d'un score quantifiable qui peut être facilement communiqué à tous les niveaux de l'entreprise - depuis le niveau C jusqu'aux développeurs ". En utilisant DXS, vous pouvez définitivement quantifier la qualité des expériences utilisateur et prédire les résultats au niveau de l'entreprise sans aucune remise en question.

Mettre en œuvre et suivre un processus simple d'optimisation des expériences numériques

En présentant les avantages et les inconvénients des indicateurs les plus pertinents pour les applications mobiles, votre équipe peut s'aligner sur l'un d'entre eux et établir une vision claire des performances de l'expérience utilisateur et du moment où vous devrez l'optimiser.

Cependant, il faut plus qu'un KPI de référence pour mettre en œuvre des améliorations très réussies qui feront bouger l'aiguille sur l'engagement, les conversions et plus encore. En fait, 70 % des responsables CX déclarent avoir du mal à concevoir des projets qui augmentent la fidélité des clients et obtiennent des résultats.

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