L'expérience client dans l'industrie hôtelière : Vous n'avez peut-être pas d'hôtes, mais vous avez quand même des clients

Les effets de la pandémie sur le secteur de l'hôtellerie et de la restauration sont sombres, mais l'expérience du client peut constituer un avantage concurrentiel. - même si vous pensez que vous n'avez pas de client en ce moment.

La pandémie de COVID-19 a débuté il y a environ un an et, à l'instar de la propagation du virus, l'industrie hôtelière n'a pas été épargnée. Selon la société de données hôtelières STR, le taux d'occupation des hôtels américains en 2020 a chuté de 33,3 % pour atteindre 44 %. L'industrie hôtelière a battu le record de la pire performance annuelle, dépassant pour la première fois le milliard de nuitées invendues.

Bien qu'elle ne soit pas surprenante, cette nouvelle est certainement décourageante pour un secteur qui avait connu près d'une décennie de croissance lors de la reprise après la précédente grande récession. Aujourd'hui, de nombreux hôteliers se posent la question suivante : "Nous n'avons pas de clients, alors comment pouvons-nous avoir une expérience client ? Nous n'avons pas de clients, alors comment pouvons-nous avoir une expérience client ? Et est-ce que cela a même de l'importance ?

La vérité est que vous avez des clients, même s'ils ne restent pas avec vous aussi souvent en ce moment. Vos clients continuent d'interagir avec vous, que ce soit par l'intermédiaire des centres d'appel ou en ligne. Nombreux sont ceux qui vous contactent pour mettre à jour leurs réservations ou obtenir d'autres informations, par exemple. Mais ils sont toujours vos clients et, par conséquent, l'expérience client dans l'industrie hôtelière a toujours son importance. La façon dont vous vous en occupez aujourd'hui déterminera si vous aurez encore des clients dans votre établissement lorsque les voyages reprendront.

Les clients ne sont pas que des têtes dans les lits

Vos clients ont toujours interagi avec vous par le biais de nombreux canaux différents, mais la pandémie a ouvert de nouvelles possibilités et en a élargi d'autres. Avant la pandémie, le processus habituel pouvait être le suivant : un client réservait une chambre en ligne, venait séjourner dans l'établissement, avait peut-être quelques interactions avec le personnel de l'hôtel, puis quittait l'établissement. Il rédigeait ensuite un commentaire ou répondait à une enquête par courriel après son séjour. Bien que ce type de retour d'information soit toujours important, comment peut-il donner une image claire de l'expérience client si le volume a drastiquement chuté en raison du manque de voyages ?

Pendant la pandémie, les centres d'appel et les canaux numériques sont devenus d'énormes opportunités - et absolument nécessaires - pour améliorer l'expérience client dans l'industrie hôtelière, alors que les établissements sont à moitié vides. Pour être clair, ces canaux ont toujours été importants, mais la pandémie a amplifié leur valeur.

Supposons, par exemple, qu'un client cherche sur votre site web des informations sur les normes de propreté mises à jour. Il est important que le client potentiel connaisse les procédures avant de réserver, il peut donc appeler pour se renseigner. La façon dont cet appel est traité peut conduire à une réservation ou à la perte d'un client. 

La façon dont vous gérez l'expérience client aujourd'hui déterminera si vous aurez encore des clients dans votre établissement lorsque les voyages reprendront.

Pour aller plus loin, vous devez être en mesure de recueillir des informations sur ces appels afin de prendre de meilleures décisions concernant votre entreprise. Vingt clients ont-ils appelé pour s'enquérir des normes de propreté parce qu'ils ne trouvaient pas l'information sur votre site web ? Vous savez maintenant que vous devez rendre ces informations plus accessibles afin de transformer les visiteurs en clients. Car qu'est-il advenu des 20 personnes qui n'ont pas appelé pour poser des questions ? Ont-elles réservé chez vous ou sont-elles allées chez le concurrent qui leur a permis de trouver facilement ce qu'elles cherchaient ? 

C'est pourquoi il est essentiel de prendre le pouls du centre d'appels pour comprendre les véritables facteurs de valeur. Si vous ne savez pas par où commencer votre stratégie, demandez à vos collaborateurs du centre d'appels de vous donner des idées. La technologie peut vous aider à le faire à grande échelle. Vous constaterez que ce type d'écoute n'est pas seulement bénéfique pour l'expérience client, mais aussi pour l'expérience des employés. Et, comme nous aimons à le dire dans le secteur de l'hôtellerie, des employés heureux font des clients heureux.

Du côté numérique, il s'agit d'aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent. Si les centres d'appels resteront toujours importants pour l'expérience client, tout le monde ne souhaite pas nécessairement décrocher son téléphone. Vous devez être disponible pour vos clients sur plusieurs canaux, notamment le Web, les appareils mobiles et les applications. Plus important encore, l'expérience sur ces différents canaux doit être fluide. Les clients sont aujourd'hui plus connectés que jamais : 75 % des consommateurs déclarent s'attendre à une expérience cohérente sur plusieurs canaux (web, mobile, en personne,réseaux sociaux) et73 % sont susceptibles de changer de marques'ils ne l'obtiennent pas.

Retour d'information en temps réel = opportunités réelles

Vous avez fait le point sur votre centre d'appels et vos stratégies numériques. Que faire maintenant ? L'un des défis constants de l'industrie hôtelière est qu'elle peut offrir à ses clients une expérience incohérente. Le secteur est fragmenté - il y a les propriétaires, les opérateurs tiers et les marques dont vous portez le drapeau, alors qui prend toutes les décisions ? 

La pandémie a vraiment montré aux hôteliers que la capacité d'être agile dans leurs opérations est absolument cruciale pour la poursuite du succès. Compte tenu du grand nombre de pièces mobiles, comme les réglementations qui changent d'un État à l'autre et parfois quotidiennement, il était difficile pour quelqu'un au siège de l'entreprise d'avoir toutes les réponses. De plus, il n'était pas facile d'attendre que les marques mettent à jour leurs normes alors que les clients vous disaient qu'ils ne se sentaient pas à l'aise pour réserver tant que tous les employés n'étaient pas masqués, par exemple. Les propriétaires et exploitants d'hôtels qui ont su prendre en compte les commentaires en temps réel des clients et des employés de première ligne et agir en conséquence se sont montrés à la hauteur de la situation.

Les enseignements tirés vont au-delà de la pandémie. Votre client - et oui, vous en avez toujours un, même si l'on ne s'attend pas à ce que les voyages se rétablissent complètement avant quelques années - attend plus que jamais de vous que vous restiez à l'écoute de ses désirs et de ses besoins et que vous mettiez en œuvre les changements qui s'imposent pour y répondre. Et si vous ne le faites pas, ils iront à l'hôtel d'en face. Ou alors, ils peuvent se tourner vers un perturbateur tel que Airbnb, qui a relativement bien résisté à la pandémie par rapport aux hôtels grâce à sa capacité à s'adapter rapidement et à réorienter sa stratégie. 

Vous avez des clients, même s'ils ne restent pas chez vous aussi souvent pour le moment.

Les gens commencent à essayer de nouvelles marques lorsque les habitudes des clients sont perturbées. Vous pouvez soit vous dire : "Ces clients ne seront jamais des clients fidèles, alors à quoi bon les satisfaire ? Ou bien vous pouvez reconnaître l'énorme opportunité de fidéliser de nouveaux clients auxquels vous n'auriez peut-être pas eu accès auparavant. Le retour d'information en temps réel peut vous aider à comprendre ce que veut ce nouveau segment, afin que vous puissiez prendre rapidement des décisions qui le fidéliseront.

En bref, la pandémie de COVID-19 a bouleversé l'industrie hôtelière d'une manière que nous n'aurions pas pu imaginer il y a un an. Nous avons toujours su que le retour d'information est essentiel pour offrir à nos clients une expérience qui les fidélise, mais la pandémie n'a fait que nous faire prendre conscience que notre entreprise ne peut pas survivre sans écouter et sans agir. À mesure que le secteur se rétablit, l'inaction ne sera plus acceptable pour les clients. Il est donc temps d'écouter vos clients à grande échelle si vous voulez que les chambres se remplissent à nouveau lorsque les voyages reprendront.