Les 5 questions les plus efficaces pour les enquêtes sur la voix du client

Les enquêtes constituent un moyen efficace de mener des recherches sur la voix du client. Si vous posez les bonnes questions dans le cadre d'une enquête sur la voix du client, votre entreprise pourra savoir ce que vos clients pensent de votre marque, de vos produits et de vos services, comprendre le sentiment général des clients et mesurer les indicateurs clés de performance tels que la satisfaction du client (CSAT), le score d'effort du client (CES), et bien plus encore. 

Obtenir les bonnes informations peut apporter une valeur incroyable. Si l'on considère que 73 % des marques dont l'évaluation des clients est supérieure à la moyenne affichent des performances financières supérieures à celles de leurs homologues, on comprend aisément que des initiatives efficaces en matière de voix du client (VoC) peuvent s'avérer payantes sur le long terme.

De plus, les marques qui demandent des commentaires et y donnent suite sont plus susceptibles d'être perçues favorablement parce qu'elles ont pour priorité d'aider leurs clients à se sentir écoutés et appréciés.

Quelles sont donc les bonnes questions à poser dans le cadre d'une enquête sur la voix du client ? Nous sommes heureux que vous ayez posé la question. Voici cinq des questions les plus efficaces sur lesquelles votre entreprise peut commencer à recueillir des commentaires dès maintenant.

Principales questions de l'enquête "Voice of the Customer" (voix du client)

#1 : Comment évaluez-vous l'appel ?

Cette question, l'une des plus fréquemment posées dans les enquêtes VoC, aide les entreprises à mesurer le CSAT au niveau de l'entreprise et de l'agent.

Lorsqu'elles sont collectées de manière continue, ces réponses peuvent aider à identifier les lacunes dans l'expérience du client, encourager les membres de l'équipe du service clientèle à s'auto-corriger, conduire à des améliorations dans les programmes de formation au service clientèle, et bien plus encore.

Meilleures pratiques pour utiliser efficacement cette question d'enquête sur la voix du client :

• Demandez à vos clients de vous donner leur avis en toute honnêteté en utilisant une simple échelle de 1 à 5.
• Sollicitez un retour d'information immédiatement après une transaction ou une interaction avec un employé de l'entreprise.
• Calculez le score CSAT de votre entreprise en faisant la moyenne des réponses à l'enquête que vous avez recueillies.
• En fonction de la réponse du client, poursuivez sur le moment avec une question d'enquête encore plus précise : "Qu'est-ce que [nom de l'agent] a particulièrement bien fait/qu'est-ce que [nom de l'agent] pourrait améliorer ?" Poser cette question aide les entreprises à suivre le CSAT au niveau de l'agent.

#2 : Avons-nous résolu votre problème aujourd'hui ?

En posant cette question, vous aiderez votre entreprise à évaluer votre taux de résolution au premier contact (RPC), une mesure de l'efficience et de l'efficacité des opérations de votre équipe de service à la clientèle.

Cet indicateur nous renseigne sur la fréquence à laquelle votre entreprise est en mesure de résoudre les problèmes de service à la clientèle qui surviennent lors du premier appel, du premier courriel, du premier chat ou du premier texto qu'un client lance pour obtenir de l'aide.

C'est important car lorsque le TCFR est faible, les coûts augmentent et lorsque le TCFR est élevé, les recettes augmentent.

Meilleures pratiques pour utiliser efficacement cette question d'enquête sur la voix du client :

• Demandez à vos clients de vous donner leur avis en toute honnêteté en répondant par oui ou par non.
• Partager les performances du FCR avec les agents afin de stimuler les performances et d'aligner l'équipe sur des objectifs clairs et partagés.
• Consultez notre guide : Résolution au premier appel : 26 conseils pour améliorer votre taux de résolution au premier appel pour encore plus de bonnes pratiques.

#3 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ?

Les réponses que vous recevrez vous aideront à calculer votre Net Promoter Score (NPS), à évaluer la fidélité de vos clients et à savoir comment votre entreprise se situe par rapport à la concurrence.

Meilleures pratiques pour utiliser efficacement cette question d'enquête sur la voix du client :

• Demandez aux clients de répondre à la question en utilisant une simple échelle de 1 à 10.
• Utilisez les scores NPS au niveau des agents pour mettre en évidence les possibilités de formation au service client afin d'améliorer les performances du service.

#4 : Avant de nous contacter, avez-vous essayé de résoudre votre problème à l'aide de nos articles d'assistance ?

Des ressources en libre-service efficaces telles que des tutoriels vidéo, des FAQ et des contenus de base de connaissances peuvent aider les clients à résoudre leurs propres problèmes de manière autonome, ce qui entraîne des gains positifs sur des indicateurs clés de performance tels que la satisfaction et l'engagement des clients, les conversions et le chiffre d'affaires.

Mais comment savoir si vos clients sont au courant de l'existence de ces ressources et s'ils en profitent ?

Cette question peut vous aider à mesurer l'utilisation de vos options de libre-service et à déterminer dans quelle mesure ces ressources sont utilisées.

Meilleures pratiques pour utiliser efficacement cette question d'enquête sur la voix du client :

• Utilisez cet ICP pour orienter les mises à jour de la navigation sur le site web de votre entreprise et les offres de contenu en libre-service, afin de les rendre plus faciles à trouver et à utiliser.

#5 : Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec l'affirmation suivante : Cette marque m'a facilité la tâche pour régler mon problème ?

Suivez les clients après qu'ils ont contacté votre équipe de service à la clientèle pour mesurer le score d'effort du client (CES) de votre entreprise. Sur la base des réponses de vos clients, vous serez en mesure d'évaluer la probabilité qu'ils continuent à faire affaire avec votre entreprise.

Meilleures pratiques pour utiliser efficacement cette question d'enquête sur la voix du client :

• Demandez à vos clients de vous donner leur avis en toute honnêteté en utilisant une simple échelle de 1 à 7.
• Déployez cette enquête immédiatement après une interaction avec le service clientèle.
• Utilisez vos scores CES pour optimiser la formation des agents et encourager les comportements autocorrectifs.

Les grandes marques utilisent les enquêtes sur la voix du client pour améliorer leurs indicateurs clés de performance

Medallia Agent Connect aide les plus grandes marques de services au monde à sonder leurs clients en temps réel afin d'optimiser les performances de leurs équipes et d'améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients, et bien plus encore.

Prêt à stimuler les performances des agents ? Consultez le guide de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.