Digital Experience Analytics: Comment transformer le comportement des clients en ligne en informations exploitables

Si vous ne suivez pas le comportement des clients en ligne sur les sites web et les applications, vous passez à côté de signaux cruciaux. L'analyse de l'expérience numérique génère ces informations pour vous. 

Les consommateurs continuent d'affluer sur les sites web et les applications, et ils attendent plus de ces canaux aujourd'hui que jamais auparavant. Alors que les marques s'adaptent à la vie après la transformation numérique alimentée par la pandémie, elles doivent tirer des enseignements du comportement des clients en ligne afin d'optimiser ces expériences numériques. Celles qui parviennent à transformer les données relatives au comportement des clients en ligne en informations exploitables dépassent leurs homologues de 85 % en termes de croissance des ventes et de plus de 25 % en termes de marge brute. 

Mais un problème commun se pose pour de nombreuses marques qui tentent de capturer et de transformer les comportements des clients en ligne en informations : l'évolutivité. Comment pouvez-vous suivre de manière réaliste et donner un sens aux millions de comportements qui ont lieu chaque jour sur votre site web ou votre application ? L'analyse de l'expérience numérique offre une solution spécialement conçue à cet effet.

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience numérique ? 

En termes simples, l'analyse de l'expérience numérique fait référence à des solutions qui mesurent et quantifient instantanément les expériences des clients sur les sites web ou les applications. Ces solutions comprennent généralement des fonctionnalités qui permettent de découvrir les problèmes liés à l'expérience client en ligne grâce à des fonctions telles que l'évaluation de l'expérience, la détection des comportements et l'analyse du parcours, entre autres. En outre, elles sont généralement dotées d'outils analytiques indispensables pour étudier et résoudre ces problèmes, tels que la relecture de session et les cartes thermiques.

Allant au-delà des données web et applicatives de surface, l'analyse de l'expérience numérique permet aux marques d'avoir un aperçu de l'état d'esprit de l'utilisateur. En mesurant automatiquement des milliards de sessions et des billions de comportements d'utilisateurs, l'analyse de l'expérience numérique peut révéler exactement ce qui se passe tout au long du parcours du client en ligne. En retour, ces informations révèlent des problèmes précédemment cachés et des opportunités d'optimiser les expériences web et applicatives qui, autrement, passeraient inaperçues.

En transformant le comportement des clients en ligne en informations réellement exploitables, l'analyse de l'expérience numérique est devenue la solution ultime pour créer des expériences web et applicatives sans friction qui répondent aux attentes élevées des clients.

Pourquoi utiliser l'analyse de l'expérience numérique ? 

Les marques ne peuvent tout simplement pas se permettre des expériences défectueuses sur les sites web et les applications. Alors que les expériences numériques sont en plein essor - 56 % des interactions avec les clients ont eu lieu en ligne, soit une hausse de 22 % par rapport à 2019 - la tolérance à l'égard des parcours en ligne pleins de frictions ne cesse de diminuer. Et les consommateurs n'hésitent pas à vous le faire savoir. Si les sites web ou les applis ne parviennent pas à offrir des expériences exceptionnelles, 70 % des clients abandonnent leurs achats, tandis que 67 % finissent par se désabonner.

L'analyse de l'expérience numérique offre une mine d'or d'informations sur l'expérience des clients en ligne. Alors que les analyses web, les outils de test A/B et les solutions de retour d'information sur les clients fournissent tous des données précieuses, l'analyse de l'expérience numérique permet d'obtenir des informations comportementales uniques nécessaires à l'optimisation des sites web et des applications.

Pour révéler la qualité de l'expérience client en ligne à grande échelle, l'analyse de l'expérience numérique suit le langage corporel numérique de chaque utilisateur - des millions de comportements quotidiens au niveau de l'entreprise - pour découvrir les cas de friction, de confusion et d'intérêt. En se concentrant sur des domaines tels que l'engagement, la frustration, la navigation, ainsi que les expériences techniques et de formulaire, les outils d'analyse de l'expérience numérique mettent en évidence toutes les opportunités d'optimiser les sites web et les applications. 

En combinant l'analyse de l'expérience numérique avec d'autres outils de gestion de l'expérience, les marques peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes sur les sites Web et les applications sans avoir à se poser de questions ou à essuyer des échecs. C'est le mariage parfait, basé sur les données, pour perfectionner l'expérience client en ligne. 

Qui utilise l'analyse de l'expérience numérique ? 

Il n'y a pas nécessairement de mauvaise réponse. Souvent, ce n'est pas la responsabilité d'une seule personne, d'une seule équipe ou d'un seul département d'améliorer les expériences web et applicatives - il s'agit d'un effort à plus grande échelle. En fait, pour 80 % des entreprises, la transformation numérique concerne plusieurs unités commerciales ou l'ensemble de l'entreprise. Toutes les équipes impliquées dans la transformation de l'expérience client en ligne devraient se familiariser avec l'analyse de l'expérience numérique. 

À quoi ressemblerait exactement l'analyse de l'expérience numérique en action dans votre propre organisation ? Inspirez-vous de quelques-uns de ces cas d'utilisation :

• Les analystes web repèrent les goulets d'étranglement dans le parcours de l'utilisateur en faisant glisser les indicateurs clés de performance.
• Les optimiseurs numériques constatent des pics de frustration et de confusion liés aux nouveaux tests A/B.
• Les concepteurs de l'expérience utilisateur découvrent les mises en page et les éléments de page qui contribuent à un faible engagement.
• Les opérateurs de commerce électronique découvrent des problèmes techniques qui font baisser le coût des achats sur les pages de paiement.
• Les spécialistes du marketing numérique étudient les problèmes liés à l'expérience des formulaires qui sabotent les conversions sur les pages d'atterrissage.
• Les spécialistes de la connaissance du client établissent une corrélation entre les frustrations répétées des utilisateurs et les faibles résultats du CSAT.

Compte tenu de l'ampleur des opérations liées au web et aux applications, il est essentiel d'exposer chaque équipe à l'analyse de l'expérience numérique afin d'offrir une expérience client en ligne optimale.

Quels sont les outils et les capacités qui sous-tendent l'analyse de l'expérience numérique ?

Il n'existe pas d'outil ou de capacité unique d'analyse de l'expérience numérique qui permette de découvrir parfaitement chaque problème d'expérience et chaque opportunité d'optimisation sur les sites web et les applications. Chaque fonctionnalité apporte ses propres données, ce qui permet d'obtenir un ensemble d'informations bien équilibré, indispensable pour optimiser la qualité des efforts. Découvrez les principales fonctionnalités de l'analyse de l'expérience numérique grâce à ce récapitulatif clair :

• L 'évaluation de l'expérience quantifie chaque comportement, interaction et parcours à l'aide d'une note unique, allant généralement de 1 à 10. C'est la meilleure mesure pour évaluer et comparer la qualité de l'expérience sur les sites web et les applications.
• La détection des comportements prend en compte les clics et les mouvements de la souris - plus d'une centaine de comportements différents - pour identifier chaque cas de frustration, de confusion et d'intérêt. Le retour d'information sur les priorités organise les problèmes d'expérience par ordre d'urgence afin que les efforts d'optimisation se concentrent sur les événements ayant le plus d'impact. 
• L 'analyse des parcours permet de cartographier et de visualiser chaque parcours de l'utilisateur afin de découvrir les chemins et les pages les plus populaires tout en révélant ceux qui posent le plus de problèmes et qui créent des goulets d'étranglement.
• La segmentation offre un large éventail de filtres autour des utilisateurs et des parcours - comme les comportements, les types d'appareils, les tests A/B, et même les données de tiers - pour des investigations granulaires sur l'expérience et des efforts d'optimisation.
• Les rapports techniques permettent de suivre les problèmes liés au backend des sites web et des applications, tels que les liens brisés ou le code défectueux, qui perturbent le parcours de l'utilisateur et nuisent à la qualité de l'expérience.
• Les heatmaps affichent les comportements et les interactions des utilisateurs sur la page à l'aide de visualisations colorées et proposent souvent différents types de heatmaps (scroll, attention, point/click, attribution et comportement).
• La relecture de session fournit des enregistrements anonymes de chaque session d'utilisateur afin de montrer exactement comment les parcours et les comportements se déroulent au cas par cas. Les rediffusions de sessions plus avancées identifient automatiquement les sessions les plus intéressantes à revoir. 
• L'analyse des formulaires permet de mesurer les expériences et les résultats sur toute page de soumission basée sur un formulaire, comme les inscriptions à un compte, les écrans de paiement et les demandes de démonstrations.

Avec l'évolution de l'état d'esprit des consommateurs, l'analyse de l'expérience numérique deviendra quasiment obligatoire pour transformer le comportement des clients en ligne en informations permettant d'apporter des améliorations cruciales à l'expérience des sites web et des applications. 

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