Comment Sam's Club utilise les commentaires instantanés des clients pour guider l'innovation

Le secret de la réussite rapide de Sam's Club en matière d'innovation ? L'accès aux commentaires instantanés des clients grâce à des solutions telles que la solution Ask Now de Medallia.

Pour attirer et fidéliser les clients aujourd'hui, les détaillants doivent s'adapter et innover plus rapidement que la concurrence. L'innovation rapide exige de comprendre ce qu'il faut faire maintenant et de prévoir ce que les clients voudront ensuite. Pour battre la concurrence, il est essentiel que les détaillants obtiennent rapidement ces informations afin de savoir comment et où concentrer leurs ressources. La croissance durable et l'innovation réussie commencent par des relations solides avec les clients, qui sont prêts à fournir aux marques les informations dont elles ont besoin pour répondre à leurs besoins.

Sam's Club, une chaîne américaine de magasins-entrepôts à adhésion exclusive, est un leader en matière d'innovation rapide et centrée sur le client. Bien avant que 2020 ne demande aux détaillants du monde entier d'accélérer leurs transformations numériques, Sam's Club avait déjà mis le pied sur l'accélérateur. De la transformation des magasins en centres de distribution au lancement des paiements sans contact via son application, Sam's Club est connu pour être l'un des détaillants les plus innovants d'Amérique.

Le secret du succès rapide de Sam's Club en matière d'innovation ? L'accès à la demande à ses membres. Grâce à des fonctions de libre-service, telles que la solution Ask Now de Medallia, Sam's Club est en mesure d'impliquer les membres immédiatement pour découvrir ce qu'ils ressentent et ce dont ils ont besoin. Ask Now est une fonction qui permet aux administrateurs d'ajouter des questions à n'importe quel programme de suivi en direct dans une interface facile à utiliser au sein de la plateforme. Medallia Experience Cloud de la plateforme. La solution fournit une variété de types de questions, de types d'échelles et de filtres de segments. Une fois que l'administrateur a saisi la question dans Ask Now, l'enquête est mise à jour en temps réel et les participants éligibles peuvent recevoir ces questions. Les résultats sont disponibles immédiatement dans le tableau de bord.

Tony Lee, membre de l'équipe chargée de l'expérience des membres de Sam's Club, a récemment participé à un Mastercast sur Medallia pour expliquer comment son équipe est en mesure de répondre aux besoins des membres grâce à des outils de gestion de l'expérience client à la demande. Ces fonctionnalités ont été particulièrement importantes pour l'entreprise au cours de l'année écoulée, lorsque le coronavirus a modifié les besoins des clients du jour au lendemain. Sam's Club savait qu'il devait agir rapidement pour changer la façon dont il servait ses membres.

Voici quelques exemples de la manière dont Sam's Club utilise le retour d'information instantané des clients pour guider l'innovation.

Prendre le pouls des besoins des membres grâce à un contrôle de sensibilisation

La nature changeante de l'année écoulée a fait qu'une communication claire avec les membres a été particulièrement cruciale pour le succès de l'opération. Les changements d'horaires des magasins, les nettoyages améliorés et les opérations actualisées n'ont été couronnés de succès que si les membres en étaient informés. Mais comme les exigences de distanciation sociale rendaient les communications en face à face presque impossibles, les marques dépendaient de canaux de communication à sens unique tels que le courrier électronique, leur site web et la signalisation physique pour communiquer les mises à jour aux clients.

Lors d'une des premières réunions de direction sur la pandémie, un cadre a demandé à M. Lee : "Nos membres sont-ils au courant des récents changements opérationnels ?". Lee ne le savait pas, mais il a pu rapidement - alors qu'il était encore en réunion - lancer une question d'enquête Ask Now en temps réel pour le savoir. Avant la fin de la réunion, il a pu constater que seul un faible pourcentage de membres était au courant des récentes mesures de santé et de sécurité mises en place par l'entreprise. L'équipe a immédiatement réfléchi à des moyens d'améliorer la sensibilisation en modifiant les messages, en plaçant les heures d'ouverture en haut de la page d'accueil et en incluant des informations pertinentes dans toutes les correspondances avec les membres, telles que les promotions marketing. Lee et son équipe ont continué à surveiller la sensibilisation et ont constaté des améliorations immédiates.

Tester de nouvelles solutions auprès de segments spécifiques

Avant de lancer des initiatives à grande échelle dans les quelque 600 magasins de Sam's Club, l'équipe chargée de la connaissance des membres a utilisé les commentaires instantanés des clients pour obtenir des informations préliminaires à transmettre à l'entreprise. 

Par exemple, avant de lancer les services de proximité à l'échelle nationale, Sam's Club a testé ce service par le biais de son "Senior Concierge Service", où les personnes âgées et les membres du club à risque peuvent faire leurs achats sans jamais quitter leur voiture. En créant une étiquette pour les transactions du service Concierge dans le point de vente, l'équipe a pu cibler ces acheteurs en leur posant des questions spécifiques en temps réel dans le cadre de l'enquête Ask Now. 

Grâce à ces informations, Sam's Club a pu immédiatement identifier les forces et les faiblesses de son service de conciergerie et apporter les modifications nécessaires sur la base des commentaires instantanés des clients. Tout, de l'amabilité du collaborateur à l'état de la marchandise, en passant par le temps d'attente dans le parking, a permis d'améliorer le service. Toutes ces informations ont ensuite contribué à la réussite du lancement des services de livraison à domicile de Sam's Club à l'échelle nationale. La plupart des questions de l'enquête Ask Now font aujourd'hui partie des enquêtes standard sur le ramassage à domicile.

Adopter l'état d'esprit des membres

La question de savoir ce que les clients voudront ensuite est aujourd'hui au cœur des préoccupations de tous les détaillants. Aucune entreprise ne souhaite répéter les surprises de l'année dernière. Heureusement, pour comprendre l'état d'esprit d'un client, il suffit de lui poser la question.

C'est ainsi que l'équipe chargée de la connaissance des membres de Sam's Club a pu s'imprégner de l'état d'esprit des membres à long terme et devancer les demandes. Tout au long de la pandémie, l'équipe a utilisé Ask Now pour inciter les membres à exprimer leurs sentiments et à imaginer l'avenir. 

L'équipe de Lee a rapidement découvert qu'un pourcentage élevé de membres souhaitait limiter le nombre de visites chez les détaillants, mais qu'ils voulaient tout de même avoir une sorte d'expérience de navigation normale pour s'approvisionner. Les outils de suivi ont permis d'identifier les types de catégories que les membres allaient rechercher à l'avenir, ce qui a aidé l'équipe de merchandising à mieux se préparer à répondre à leurs besoins. Cela s'est avéré particulièrement utile lors de la planification des fêtes de fin d'année. 

Par exemple, les membres ont indiqué qu'ils ne prévoyaient pas de se réunir pour Halloween, mais qu'ils voulaient tout de même se mettre dans l'ambiance. L'équipe de merchandising a concentré ses achats sur les décorations et a limité les stocks de bonbons en masse, qui étaient un article populaire avant la pandémie pour la chasse aux bonbons. En ce qui concerne Thanksgiving, les membres ont indiqué qu'ils prévoyaient toujours des rassemblements plus restreints, mais qu'ils ne s'arrêteraient pas sur la préparation du festin annuel, car beaucoup voulaient profiter des restes. L'exploitation de l'état d'esprit des membres a permis à Sam's Club d'être bien approvisionné en articles clés afin d'éviter les problèmes de stocks que beaucoup d'autres détaillants ont connus l'année dernière. Grâce à ces informations, l'ensemble de l'organisation a pu mieux se préparer et répondre aux besoins des membres.

Se préparer à l'avenir

MedalliaLes solutions en libre-service d'EMC, telles que Ask Now, offrent aux détaillants un moyen simple et transparent de recueillir rapidement des informations. Avec Ask Now, les organisations peuvent rapidement et facilement obtenir des réponses à leurs questions brûlantes, tester de nouvelles solutions et mieux se préparer pour l'avenir sans avoir à reconstruire leurs enquêtes ou à impacter les programmes existants. Ces solutions peuvent servir de phares pour guider toute organisation qui cherche à innover dans le climat imprévisible d'aujourd'hui et à se préparer pour l'avenir.

Planifiez une consultation avec un expert pour en savoir plus sur la façon dont les capacités de libre-service de Medallia, comme Ask Now, peuvent vous aider à accéder à un retour d'information client instantané pour guider l'innovation au sein de votre organisation.