26 conseils pour améliorer le taux de résolution au premier appel

La résolution au premier appel (RPA) est l'indicateur le plus important que votre centre de contact puisse mesurer. Il reflète l'efficacité de votre équipe, vous indique dans quelle mesure vous servez bien vos clients et met en évidence les points à améliorer.

Votre taux de rentabilité est le pouls de votre organisation. Lorsqu'il est élevé, les coûts d'exploitation sont réduits au minimum et les clients sont plus satisfaits. Lorsqu'il est bas, votre équipe gaspille une énergie et des ressources précieuses sur des processus qui ne fonctionnent pas. Pour apporter une réelle valeur ajoutée à vos clients, il est impératif que votre équipe optimise vos processus et vos pratiques afin d'améliorer la résolution au premier appel.

Pourquoi est-il si important d'améliorer la résolution au premier appel ?

Un faible taux de rendement du capital investi entraîne une augmentation des coûts. Élevée FCR est source de revenus.

Si le point idéal de votre centre de contact est la rencontre entre des agents heureux et productifs et des clients satisfaits et fidèles, vous devez vous concentrer sur le FCR.

Plus votre taux de résolution au premier appel est élevé, plus votre expérience client est positive et plus la valeur de vie de vos clients (CLTV) est élevée. Le taux de résolution au premier appel est également un bon indicateur de l'intérêt que vos agents portent à leur travail. Enfin, il a un impact direct sur les résultats de votre centre en améliorant les marges, en réduisant le taux de désabonnement et en transformant les clients en évangélistes de la marque.

C'est aussi important que n'importe quel point de données que vous pouvez suivre.

Si votre centre s'investit réellement dans la production de résultats durables, tous ces facteurs sont importants. Ils sont si importants, en fait, que le concept d'"amélioration du taux de retour sur investissement" a été présenté par les experts CX comme la prochaine grande nouveauté pendant des années... mais ce n'est pas la prochaine grande nouveauté.

C'est le problème.

Chercher à savoir pourquoi votre processus ne fonctionne pas est un exercice complexe mais précieux. Chaque appel de service client inutile traité par vos agents coûte de l'argent à votre centre, et ce de plusieurs manières importantes. C'est un problème qui ne se résoudra pas de lui-même.

Comment améliorer le taux de résolution au premier appel

De nombreux facteurs ont un impact sur le taux de réussite des clients. Améliorer votre score n'est pas aussi simple que de programmer une journée de formation au service client ou de mettre en place un meilleur logiciel. Examinons les mesures concrètes que votre centre peut prendre pour améliorer constamment son taux de résolution au premier appel.

Nous avons réparti ces conseils sur la résolution au premier appel en cinq catégories distinctes :

• Évaluer la situation
• Définir vos priorités stratégiques
• Équiper votre équipe de service à la clientèle
• Ajustez votre fonctionnement
• Mesurez vos progrès

Prenons-les un par un.

Évaluer la situation

1. Mesurez votre taux de résolution au premier appel.

Il existe plusieurs façons de procéder efficacement. Le suivi du nombre d'appels provenant d'un même numéro au cours d'une période donnée est la méthode la plus simple. L 'analyse vocale peut également être utile en recherchant des indicateurs tels que "La dernière fois que j'ai appelé..." Vous pouvez également utiliser des demandes de feedback client en temps réel au niveau de l'agent pour demander aux clients si leur problème a été résolu.

2. Effectuer une analyse des facteurs de contact sur l'ensemble des canaux internes.

Quels sont les problèmes internes qui poussent les clients à s'adresser à l'entreprise ? Le manque d'harmonisation entre les équipes commerciales et les processus internes défaillants peuvent créer des obstacles pour le client en aval. Comprendre à quel moment le parcours du client a déraillé permet d'améliorer la résolution au premier appel de l'intérieur.

3. Aller au fond de la résolution différée.

La plupart des appels des clients ressemblent-ils à des variations sans fin sur les deux ou trois mêmes problèmes ? L'identification des points de douleur les plus courants (et les plus problématiques) des clients - problèmes techniques, confusion dans les instructions, problèmes de prix, etc. - est une étape nécessaire pour augmenter votre taux de satisfaction client. Les problèmes de vos clients deviennent les problèmes de vos agents.

4. Investir dans les bonnes plateformes.

La résolution au premier appel est une mesure très nuancée ; l'historique détaillé des clients, les étiquettes d'appel, les capacités de routage des agents et l'automatisation des tâches sont autant d'éléments essentiels pour comprendre exactement ce qui provoque le drapeau de la résolution au premier appel. Si vous n'avez pas encore accès aux données dont vous avez besoin pour élaborer des stratégies d'amélioration, investissez dans une technologie de service à la clientèle qui recueille le type d'informations granulaires sur les clients qui peuvent être utiles à vos agents sur le terrain.

5. Mesurer fréquemment le CSAT.

La satisfaction des clients est directement liée à la FCR. Considérez les variables qui entrent dans l'évaluation de la satisfaction des clients de votre centre (CSAT) de manière holistique, en mettant en évidence la relation entre le FCR et le NPS. Lorsque le FCS augmente, la plupart des autres indicateurs importants pour votre entreprise augmentent également.

6. Segmenter les clients en fonction des problèmes communs.

Effectuez une analyse approfondie des "groupes" de clients qui sont à l'origine du plus grand nombre de problèmes récurrents. Rappelez-vous qu'un problème qui prend trop de temps à résoudre n'est pas nécessairement aussi inefficace qu'un problème qui nécessite trop d'appels pour être résolu.

7. Identifiez vos points faibles.

Un faible taux de RTCE n'est pas le fruit du hasard. Ils sont le résultat de mauvaises politiques, de lacunes dans les connaissances et d'une communication inefficace entre les organisations. Essayez de comprendre si un faible taux de RTCE est dû à un problème d'agent, de technologie, de positionnement ou à une combinaison de ces facteurs.

Définir vos priorités stratégiques

8. Identifier les indicateurs de performance clés pour éviter les conflits de priorités.

Votre équipe de vente doit savoir clairement quels sont les indicateurs qui comptent. Si l'objectif de votre centre est d'améliorer son taux de résolution au premier appel, la qualité de chaque interaction avec le client est prioritaire par rapport au temps de traitement moyen (AHT) par appel de votre équipe, par exemple.

9. Élaborer une stratégie de mise à jour transcanal.

Pour satisfaire les clients, la direction du centre de contact doit toujours être au courant des nouvelles initiatives de marketing, des nouveaux produits ou services, des changements de prix et de toute autre évolution de l'entreprise. Il est essentiel de comprendre ce que l'on attend des appels pour mettre au point un processus efficace de résolution des problèmes.

10. S'efforcer de minimiser l'effort du client.

Lorsqu'un client s'adresse à votre équipe, il a déjà déployé des efforts considérables. Réduire les frictions dans le parcours du client conduit à des clients plus satisfaits et à des agents plus heureux. Anticiper les besoins du client avant qu'il n'appelle réduit les contacts de service résiduels et améliore directement le taux de rendement du capital investi.

11. Améliorez vos politiques.

D'excellents agents peuvent être paralysés par des politiques à courte vue. Surveillez les scénarios dans lesquels les agents doivent dire "non" et déterminez ce qui motive généralement cette réponse. En donnant aux agents les moyens de résoudre davantage de problèmes par eux-mêmes, on peut instantanément augmenter les scores de résolution au premier appel.

12. Éviter les transferts dans la mesure du possible.

Donnez aux agents le pouvoir de prendre des décisions qui accélèrent la résolution et réduisent la complexité du problème du client. Les agents disposant d'une agence sont toujours plus incités à réduire le nombre de rappels.

13. Traiter les problèmes comme des opportunités de vente.

Votre équipe devrait toujours s'efforcer d'atteindre le niveau Service Delivery +1. Cela signifie qu'il faut aller au-delà de la "résolution" du problème du client pour créer une expérience personnelle et mémorable (qui peut même inclure une vente incitative !). La mesure des données et une formation solide sont essentielles pour transformer un point négatif en point positif.

Équiper votre équipe de service à la clientèle pour améliorer la résolution au premier appel

14. Donner la priorité aux techniques de RTCE dans la formation.

Souligner l'importance d'une connaissance approfondie des produits et des stratégies de communication cross-canal dans la formation. Identifier les agents qui ont le plus grand nombre d'appels répétés et consacrer des séances de micro-coaching à l'amélioration du taux de retour sur investissement.

Formation des agents vs. résolution du premier appel © 2011 MetricNet, LLC et United Business Media LLC. Tous droits réservés.

15. Formation croisée des agents.

Les agents ne peuvent pas être des experts en tout, mais ils peuvent être des points de contact pour beaucoup de choses. Plus les agents disposent d'informations, mieux ils peuvent gérer un client difficile ou un problème complexe. Prévoyez des sessions régulières de coaching du service clientèle qui donnent aux agents une vue d'ensemble de ce sur quoi les autres services travaillent, de ce qu'ils font maintenant et de ce qu'ils envisagent pour l'avenir.

16. Mettre les informations essentielles à la disposition des agents.

Les logiciels qui enregistrent les données relatives à l'historique des clients constituent une ressource précieuse que les agents peuvent utiliser avant et après avoir rencontré des obstacles. Donnez aux agents une liste pratique des services d'assistance (facturation, assistance technique, etc.), afin qu'ils puissent les consulter sans mettre fin aux appels ou les intensifier.

17. Répétez et réfléchissez.

Formez les agents à isoler succinctement le problème à l'origine du contact et à en parler avec le client avant de mettre fin à l'appel. Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne la rigueur avec laquelle le problème a été traité. Cette information peut également être utilisée pour prédire les taux de rappel futurs.

Ajustement des opérations de service

18. Acheminer les clients vers les bons agents.

En analysant le comportement des différents groupes de clients, vous pouvez acheminer plus efficacement les contacts vers le(s) bon(s) agent(s) pour leur problème particulier. Prenez en compte les données démographiques, l'historique des achats et même le type de personnalité de l'agent.

19. Insistez sur la nécessité de rester dans le sujet.

Les contacts avec les clients qui sont résolus dès la première fois sont généralement les plus simples. Lors de la formation des agents à la RTCE, apprenez-leur à isoler la raison de l'appel et à rester dans le sujet grâce à l'utilisation de questions directives.

20. Promouvoir la "propriété totale du contact".

Lorsqu'un agent suit l'appel du début à la fin, les premiers contacts sont plus souvent résolus. Les agents doivent pouvoir collaborer directement avec d'autres membres du personnel pour résoudre les problèmes en temps réel. Votre centre de contact n'est pas un silo, c'est un maillon de la chaîne.

21. Communiquer clairement avec les clients.

La surenchère est bonne pour la résolution au premier appel. Les agents doivent être formés à faire tout ce qui est en leur pouvoir pour s'assurer que les clients comprennent bien toutes les facettes de leur dossier, afin qu'ils soient moins enclins à rappeler pour obtenir des informations supplémentaires par la suite.

22. Se concentrer sur l'évitement du prochain problème.

Former les agents à anticiper les demandes futures en fonction du problème rencontré. Développez un processus par lequel la direction contacte directement les clients si un nouvel appel est probable. Cela permet d'améliorer les scores CSAT et de réduire le nombre de clients frustrés avec lesquels les agents doivent travailler.

23. Demander en permanence l'avis des agents.

Les agents sont les mieux placés pour savoir ce qui motive les appels, indépendamment de ce que disent les données. Planifiez des sessions régulières de feedback pour obtenir des informations de la part des agents les plus performants et les moins performants sur les raisons pour lesquelles les clients vous contactent (et sur ce qui fait obstacle à la résolution du problème). Ajustez votre stratégie en conséquence.

Mesurer vos progrès

24. Prendre contact avec les clients.

Laissez les tickets de retour d'information ouverts pendant au moins 24 heures. Demandez toujours aux clients de confirmer si leur problème a été résolu, que ce soit par téléphone ou par le biais d'enquêtes après contact. C'est le client qui a le dernier mot sur la question de savoir si un problème est "réglé en une fois" ou s'il est destiné à rester en suspens.

25. Demander aux agents de s'évaluer mutuellement.

Faire participer des agents à des enquêtes mystères est doublement instructif : Entendre comment d'autres agents traitent (ou ne traitent pas) les problèmes courants des clients peut être un exercice de formation incroyablement utile. Ces appels fournissent également des données exploitables pour mieux former les agents qui les reçoivent sans le savoir. Demandez aux agents mystères de faire part de leur expérience à leurs pairs, directement ou de manière anonyme.

26. Utiliser le TCFR comme indicateur de performance de l'agent.

Lorsque les agents comprennent que leurs performances en matière de résolution au premier appel sont évaluées, les taux de résolution au premier appel augmentent. Les agents dont les objectifs sont clairement définis sont plus proactifs. Ils sont susceptibles de faire un effort supplémentaire pour résoudre un problème dès la première fois et de signaler à la direction les tendances qu'ils remarquent.

Il est temps de s'attaquer à la résolution du premier appel et de l'améliorer

Il est temps de faire de la résolution au premier appel une priorité DEFCON 1 pour votre équipe de direction. Les problèmes non résolus des clients vous coûtent de l'argent. Ils vous font perdre des clients à long terme et contribuent à l'attrition du centre d'appels.

Un FCR élevé est l'indicateur client le plus important que vous ne prenez pas assez au sérieux.

Les grandes marques investissent dans les plateformes et les technologies nécessaires pour rester en phase avec les clients d'aujourd'hui. En fin de compte, ce sont vos clients qui savent le mieux si leur problème a été résolu ou non. Le leur demandez-vous de la bonne manière ?

Medallia Agent Connect incluent des questions sur la RTCE dans leurs demandes de commentaires en temps réel des clients. Avec un taux de réponse dix fois supérieur à la moyenne du secteur, Medallia Agent Connect fournit aux responsables les données sur la résolution au premier appel dont ils ont besoin en quelques minutes. Ces données catalysent de véritables changements, rapidement.

Prêt à stimuler les performances des agents ? Consultez le guide de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.

Ce billet a été initialement publié le 17 juillet 2018 et a depuis été mis à jour.