5 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un tableau de bord de suivi de la qualité du centre d'appel

Lorsqu'ils sont conçus de manière efficace, les tableaux de bord de suivi de la qualité des centres d'appels peuvent apporter une grande valeur ajoutée aux organisations de service à la clientèle, en particulier aux équipes des centres d'appels.

Parmi les principaux avantages de l'utilisation des tableaux de bord de suivi de la qualité des centres d'appels, citons la possibilité de fournir des conseils clairs aux agents de première ligne sur la base d'interactions spécifiques avec les clients, l'obtention d'informations sur les causes des réactions négatives des clients, la découverte d'opportunités d'amélioration de la livraison et de la satisfaction des clients (CSAT), et bien d'autres encore.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles votre organisation pourrait vouloir utiliser les cartes de suivi de la qualité des centres d'appels dans le cadre de votre programme d'assurance qualité.

Les entreprises centrées sur le client utilisent des fiches de suivi de la qualité des centres d'appels pour...

#1 : Assurer la cohérence au sein de l'organisation

Avant de pouvoir évaluer les performances de vos agents du service clientèle à l'aide d'une fiche de suivi de la qualité du centre d'appels, vous devez d'abord créer une fiche de suivi uniforme à l'usage de tous les membres du service.

Pour cela, il faut s'aligner sur ce qui est le plus important pour votre organisation, définir les catégories clés sur lesquelles vous voulez vous concentrer et trouver des questions pour évaluer la performance des agents dans ces domaines.

Par exemple, voici quelques types de catégories qu'une organisation peut décider d'inclure dans ses fiches de suivi de la qualité des centres d'appels en tant que domaines d'intérêt prioritaires :

• Accueil des clients/signature
  • S'adresser à eux par leur prénom
  • Utiliser la signature de l'entreprise
  • Réaffirmer comment le problème a été résolu
• Tonalité
  • Incarner la voix de la marque
  • Faire preuve d'empathie
• Communication
  • Être réfléchi
  • Être clair
• Respecter les politiques de l'entreprise

Il est important de garder à l'esprit que les catégories et les questions que vous finissez par inclure doivent servir à renforcer votre programme de formation au service à la clientèle et refléter le type de sujets que vos superviseurs abordent régulièrement avec vos agents dans le cadre de leurs sessions de coaching du service à la clientèle.

#2 : Obtenir une vue d'ensemble des performances des agents

Les entreprises qui conçoivent leurs cartes de pointage de manière à inclure un mélange de questions ouvertes et de questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non peuvent obtenir une image à 360 degrés des performances des employés de première ligne dans toute une série de compétences physiques et immatérielles.

Par exemple, en plus de poser des questions oui-non sur le temps de traitement ou sur le fait de savoir si un agent a répété comment il a traité le problème du client, votre fiche d'évaluation peut également inclure des questions qui permettent aux évaluateurs de l'AQ de fournir des commentaires détaillés sur la façon dont les agents peuvent s'améliorer lorsqu'il s'agit de sujets complexes tels que l'exemplarité des valeurs et de la voix de votre marque et la communication avec empathie.

#3 : Permettre un coaching actionnable basé sur le retour d'information réel des clients

Parmi les meilleurs conseils pour élaborer un programme de formation au service à la clientèle, citons l'adoption d'une approche fondée sur les données pour encadrer les agents, la démocratisation de l'accès aux commentaires des clients en temps réel, ainsi que la récompense et la reconnaissance des agents pour leurs bonnes performances.

Les tableaux de bord constituent un moyen simple et efficace de mettre en œuvre toutes ces bonnes pratiques, en particulier lorsque les superviseurs utilisent les résultats individuels des agents pour orienter les futures séances de coaching individuel.

Veillez à fournir aux agents leurs coordonnées :

• Scores individuels dans toutes les catégories de la carte de pointage de suivi de la qualité du centre d'appels de votre organisation
• Points forts et points à améliorer
• Des mesures concrètes à prendre pour améliorer encore les choses la prochaine fois.

#4 : Comprendre ce qui motive les commentaires négatifs pour résoudre les problèmes

Certaines plaintes de clients sont inévitables, mais les marques avisées savent qu'il est possible d'anticiper les problèmes des clients en découvrant la cause profonde du problème et en y remédiant.

Les tableaux de bord du service à la clientèle peuvent mettre en lumière ces défis sous-jacents.

Dans le cadre de votre examen régulier de l'assurance qualité, vous découvrirez peut-être qu'il est possible d'apporter de légères modifications aux politiques de votre entreprise, d'améliorer vos produits ou de perfectionner votre service à la clientèle afin de réduire le nombre de réclamations que reçoit votre organisation.

#5 : Améliorer la prestation de services et le CSAT

Les tableaux de bord sont un élément important des programmes d'assurance qualité et, en tant que tels, ils devraient aider votre organisation à optimiser la prestation de services et l' expérience globale du client. En d'autres termes, lorsque vos agents parviennent à mieux répondre aux besoins des clients, vous devez vous attendre à voir votre CSAT augmenter.

Si la note globale d'AQ de votre entreprise s'améliore, mais pas la note globale de CSAT, c'est peut-être le signe que votre programme d'AQ et les questions de votre carte de pointage ne prennent pas en compte les facteurs qui influencent les notes de CSAT, notamment la qualité de vos produits et services, la rapidité et la réactivité de votre entreprise, l'efficacité de votre processus de résolution des problèmes des clients et l'expérience des clients lors de leurs interactions avec vos employés.

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