Récupération de services : Comment reconquérir les clients après une expérience négative

Les clients savent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin, de sorte que l'incapacité à fournir un service qui réponde aux attentes porte un coup sérieux à l'entreprise. Après tout, il suffit d'une seule interaction de service médiocre pour avoir un impact plus important.

Lorsqu'un client fait part de son expérience sur les médias sociaux et les sites d'évaluation, votre entreprise ne peut rester inactive. Vous pensez peut-être que la perte d'un seul client n'entraîne pas de gros dégâts, mais la vérité est que les expériences négatives partagées sur n'importe quel forum public nuisent à votre marque et incitent les clients potentiels à réfléchir à deux fois avant de vous choisir. En conséquence, la concurrence gagne à la fois les clients que vous avez déçus et ceux qui ont été influencés par leurs expériences négatives.

Le rétablissement des services doit être un élément incontournable de votre stratégie d'expérience client (CX). Il vous permet d'identifier les problèmes, de les résoudre et, en fin de compte, de fidéliser les clients qui ont raté le coche la première fois.

Dans le rapport " Customer Service Trends for 2022 : Preparing for the Future of Customer Service", les consommateurs ont clairement indiqué qu'ils sont moins patients et plus loquaces que jamais. 40 % des consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni déclarent qu'ils partageront une expérience négative en ligne ; par conséquent, si vous ne fournissez pas un service de qualité, il est pratiquement garanti que cela influencera rapidement d'autres personnes.

Même les équipes de service client les plus performantes au monde ne répondent pas toujours aux attentes des clients. Pourtant, elles sont capables de rectifier le tir grâce à un service de récupération qui est proactif, engageant et centré sur le client du début à la fin.

Voici ce qu'il faut savoir sur la récupération des services et sur la manière d'exploiter stratégiquement un programme de récupération des services pour reconquérir les clients.

Qu'est-ce que la récupération des services ?

Le rétablissement du service est le processus de communication avec les clients qui ont eu une expérience négative lors d'une réaction à un service, afin de rectifier la situation.

Les responsables CX parlent souvent du rétablissement des services comme de l'"arme secrète" - alors que les équipes du service client devraient toujours avoir pour objectif de fournir un service irréprochable, les choses ne se déroulent pas toujours comme prévu et le rétablissement des services intervient alors.

Non seulement elle favorise la fidélisation des clients, mais la récupération des services contribue également à l'acquisition de nouveaux clients ainsi qu'à la fidélisation et à la notoriété de la marque. Si vous réparez les choses après qu'elles aient mal tourné, les clients partageront leurs expériences positives en ligne avec le monde entier. En retour, votre marque acquiert la réputation de faire passer le client en premier.

Comme pour les autres composantes d'une stratégie CX, la récupération des services prouve l'impact d'une équipe de service à la clientèle sur l'ensemble de l'organisation.

Pourquoi avez-vous besoin de la récupération des services ?

Les entreprises comme la vôtre ont la possibilité de rétablir une relation, de renforcer le lien et de générer des ventes futures lorsqu'un client est mécontent de son expérience. Cependant, bien que le rétablissement des services existe déjà pour de nombreuses entreprises, il arrive que les dirigeants ne parviennent pas à en exploiter tout le potentiel. Dans ce cas, le rétablissement du service ne peut pas être aussi efficace qu'il devrait l'être.

La récupération des services est traditionnellement gérée de deux manières. Soit une équipe dédiée à la récupération des services est parachutée lorsqu'une interaction de service est escaladée, soit les agents d'une équipe de service à la clientèle déposent des rapports de leur propre chef.

Dans le premier cas, les appels ne sont signalés pour récupération de service que lorsque le client demande à parler à un responsable. Or, rares sont les clients mécontents qui demandent à parler à un supérieur. Ils se tourneront tout simplement vers une autre marque et ne feront plus jamais affaire avec vous. Dans le second cas, les agents de première ligne sont chargés de signaler les clients mécontents et de transmettre des informations à l'équipe chargée de la récupération des services pour qu'elle prenne des mesures.

Les deux méthodes décrites ci-dessus sont généralement peu fiables, voire inapplicables.

Il est essentiel d'alerter la personne compétente pour le rétablissement du service dans les 10 à 15 minutes qui suivent une expérience négative, car si le rétablissement du service ne se fait pas rapidement, la valeur que vous auriez extraite - en sauvant la vente ou la relation - s'évapore. Lorsque vous agissez dans l'instant, l'interaction est encore fraîche dans l'esprit du client et cela montre que la rectification de la situation est une priorité pour votre marque.

Comment mettre en œuvre la récupération de service pour le service à la clientèle

Que pouvez-vous faire pour maximiser et saisir efficacement les opportunités de reconquête qui se présentent à vous ? Tout dépend de la manière dont vous recueillez les commentaires des clients, dont vous utilisez les données obtenues et de la rapidité avec laquelle vous agissez sur la base des informations recueillies.

Les commentaires des clients en temps réel, recueillis immédiatement après une interaction de service, permettent d'identifier la raison spécifique de l'insatisfaction d'un client. Le marquage et les alertes permettent de classer les tickets par catégorie et d'informer instantanément les membres de l'équipe du service client, ce qui permet une récupération ciblée en toute transparence.

Les quatre étapes suivantes permettent de mettre en œuvre un programme de reprise des services dont l'impact sur l'entreprise est mesurable :

#1. Marquer automatiquement les commentaires négatifs

Configurez des alertes pour informer automatiquement les responsables chaque fois qu'un client laisse un avis négatif. Les alertes doivent créer un nouveau ticket dans votre plateforme de gestion de la relation client, afin que les membres de l'équipe concernés aient accès aux informations dont ils ont besoin pour évaluer la situation. La personne qui communiquera avec le client doit savoir qui est le client, pourquoi il s'est adressé à vous et ce qui, selon lui, n'a pas fonctionné lors de l'interaction avec le service.

Pour rester dans la course, il est essentiel d'analyser le retour d'information des clients à grande échelle.

#2. Suivi du client

Une fois les membres de l'équipe concernés informés, assurez-vous d'avoir mis en place un plan de suivi avec le client mécontent. Il existe de nombreuses façons de trier les commentaires négatifs des clients. Travaillez donc avec votre équipe de direction pour comprendre ce que vous êtes prêt à offrir pour transformer une expérience en succès.

Les clients apprécient surtout les remises et les remboursements, mais il faut déterminer ce qui est raisonnable en fonction de la situation. Il se peut que vous deviez vous contenter de présenter des excuses sincères, ce qui n'est pas négligeable.

Le simple fait de faire un suivi et de reconnaître que le client n'a pas obtenu ce dont il avait besoin dans le cadre d'une interaction de service indiquera que votre marque se préoccupe de lui. Cela incitera le client à donner une nouvelle chance à votre marque.

#3. Demander une mise à jour du retour d'information

Vous avez rectifié le tir et clôturé le dossier ? Vous n'avez pas encore terminé. Demandez au client de vous faire part de ses commentaires de suivi, ce qui vous permettra de mesurer l'évolution du sentiment du client.

#4. Mesurer l'impact dans le temps

Chaque interaction négative risque d'entraîner la perte d'un client et de son réseau étendu. Le succès de votre programme de récupération des services est donc un indicateur précieux pour mettre en évidence le retour sur investissement de l'équipe de service à la clientèle elle-même.

Sont-ils restés ou sont-ils partis ? Si les clients continuent de s'éloigner de votre marque malgré tous les efforts déployés, il convient de réexaminer le programme de récupération des services.

Vous souhaitez atteindre un taux de réussite qui vous permette de conserver plus de clients que vous n'en avez perdus grâce aux opportunités de reconquête.

L'impact de la récupération des services

Les grandes marques perfectionnent l'art de la récupération des services, ce qui se traduit par une réduction des coûts, une efficacité accrue et une valeur commerciale significative.

La récupération de services développe un effet de halo de positivité autour de votre marque. Elle sera connue pour ravir les clients grâce à une action rapide visant à rétablir la situation, peu importe ce qui s'est passé la première fois.

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