Qu'est-ce que la qualité de service et comment la mesurer ?

Le principal atout d'une entreprise est, et sera toujours, sa clientèle. Mais le seul moyen de transformer un acheteur ponctuel en un client fidèle et récurrent est d'offrir une qualité du service exceptionnelle. Vous devez viser le type d'expérience que vos concurrents ne peuvent tout simplement pas égaler.

Définition de la qualité du service

Globalement, la qualité de service consiste à comprendre la position actuelle d'une personne dans le parcours de l'acheteur afin de pouvoir se concentrer sur l'expérience et l'améliorer autant que possible. Les gens sont prêts à payer plus pour une expérience de qualité - et un petit effort à ce stade les rend beaucoup plus susceptibles de devenir des clients réguliers. Grâce à des expériences de qualité, les clients sont plus enclins à recommander votre marque à leurs amis et aux membres de leur famille.

Questions courantes relatives à la qualité du service

Bien entendu, la définition d'une qualité du service "excellente" varie en fonction du type d'entreprise en question. Un client satisfait dans le retail peut avoir des attentes très différentes de celles d'une personne qui fait effectuer des travaux de carrosserie sur sa voiture. Cependant, il y a quelques questions auxquelles il faut répondre pour chaque expérience :

• Qu'est-ce que le client aime ? Quelles sont ses attentes de base lorsqu'il interagit avec une entreprise de ce secteur ?
• Qu'est-ce qu'il n'aime pas ? Qu'est-ce qui a influencé les interactions négatives qu'il a eues dans le passé, et pourquoi ?
• Comment améliorer les choses ? Comment prendre ce qui fonctionne déjà et l'améliorer ?
• Leurs besoins et leurs attentes sont-ils satisfaits ? Votre marque est-elle à la hauteur de la principale promesse que vous avez faite au client ?
• Combien est-il prêt à payer pour quelque chose ? Le prix de vos produits ou services est-il exact ou demandez-vous plus que ce qu'ils valent tout compte fait ?

Avantages de la mesure de la qualité du service

La mesure de la qualité du service est positive pour un certain nombre de raisons :

• Cela renforce la relation entre un client et votre marque
• Cela contribue à l'élaboration d'une mine de données au fil du temps, ce qui peut favoriser une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.
• Cela améliore la réputation de la marque

Qu'est-ce que SERVQUAL ?

Le modèle SERVQUAL (ou RATER) est l'un des outils de recherche originaux utilisés pour collecter des informations sur les attentes et les perceptions des clients, de manière à dresser un tableau plus clair de l'état actuel de la qualité de service et de la direction qu'elle doit prendre. Il aide les entreprises à mieux comprendre ce que les gens attendent d'elles afin qu'elles puissent faire des efforts significatifs pour répondre à ces attentes ou les dépasser à l'avenir.

Dimensions SERVQUAL

SERVQUAL comporte cinq dimensions au total, dont les suivantes :

• La fiabilité: le degré de fiabilité et de précision de vos produits ou services.
• La garantie: les connaissances et la serviabilité (sans parler de la gentillesse) de vos employés
• Les éléments tangibles: l'apparence de votre entreprise, qu'il s'agisse de la devanture physique, de l'aspect et de la communication de vos employés, etc.
• L'empathie: le niveau de soin et d'attention accordé aux clients individuels
• La réactivité: la volonté des employés d'aider les clients en cas de problème.

Questionnaire SERVQUAL

Un moyen idéal de mesurer la qualité du service est le questionnaire SERVQUAL, une ressource qui vous permet de mesurer à la fois la fidélité et la satisfaction du client.

S'il est tout à fait vrai que la fidélisation de la clientèle est généralement l'objectif du service marketing, le maintien de cette fidélisation nécessite une approche "tout le monde sur le pont". La véritable fidélité est la corrélation entre le sentiment des consommateurs, les comportements d'achat de votre public cible et les avantages que vous apportez et que d'autres organisations ne peuvent pas offrir. Le questionnaire SERVQUAL est conçu pour vous fournir les informations nécessaires pour accomplir tout cela à la fois.

Autres conseils pour mesurer la qualité du service

Enquêtes de suivi

Les enquêtes de suivi peuvent aider à suivre l'expérience client d'une personne au fil du temps.

En théorie, si vous êtes réellement à l'écoute du feedback de vos clients, la qualité de leur expérience devrait s'améliorer sur une période donnée. Grâce à une enquête de suivi adaptée et au bon moment, vous pouvez vérifier si vos efforts portent leurs fruits ou non. Les incitations offertes aux clients jouent un rôle important à cet égard, car vous ne voulez pas seulement que les clients vous transmettent leur feedback, vous voulez qu'ils le fassent aussi souvent qu'ils le souhaitent.

Écoute sociale

L'écoute des réseaux sociaux est également un élément important du processus d'amélioration de la qualité des services. En ce moment même, les gens parlent de votre marque sur des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Surveiller les types de conversations que les gens ont déjà peut fournir des insights précieux sur la bonne direction que votre marque devrait prendre à l'avenir. Cela peut également vous aider à mettre en évidence vos lacunes, ce qui vous permettra de les corriger à court terme et de les éviter à long terme.

Mesurer la note d'effort du client (CES)

La note d'effort du client, également appelée CES, est un indicateur qui mesure les efforts que doit fournir une personne pour résoudre un problème. Il peut s'agir d'un problème à résoudre ou d'une question à poser, peu importe. L'essentiel est qu'il lui soit aussi facile que possible d'atteindre son objectif.

Comment transformer vos mesures de la qualité du service en action

En fin de compte, il est important de se rappeler que les données de mesure de la qualité de service ne signifient rien si vous n'êtes pas en mesure d'agir en conséquence. Oui, il est utile de voir des tendances et des modèles qui n'auraient pas été découverts autrement, mais toute valeur est perdue si vous n'utilisez pas ces informations pour prendre des décisions plus précises que jamais. C'est précisément la raison pour laquelle ces types d'outils sont si importants : ils vous permettent d'avoir une vue d'ensemble afin que vous puissiez penser plus finement, agir plus rapidement et faire des choix plus stratégiques que vos concurrents.

En fin de compte, il est essentiel d'identifier les corrélations entre l'expérience client et le sentiment d'appartenance à la marque, ne serait-ce que pour s'assurer que l'entreprise que vous essayez de construire est bien celle que votre public cible perçoit comme telle.