Mesurez votre NPS avec la formule du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil puissant qui permet de recueillir des informations précieuses sur la manière dont votre marque et l'expérience qu'elle offre sont perçues. Comprendre la formule associée au NPS et, plus important encore, comment calculer votre score avec précision vous aidera à mieux comprendre l'expérience de vos clients ou de vos employés. 

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le score de promoteur net est une mesure spécifique qui met en évidence la performance globale de l'expérience de vos clients ou de vos employés. Le score est basé sur la probabilité que votre client recommande votre produit, votre service ou votre organisation.

Le NPS a été mis au point pour permettre aux entreprises de quantifier plus facilement des réponses par ailleurs qualitatives - il est difficile de tirer des données d'une émotion, n'est-ce pas ? Pourtant, l'émotion peut être une indication puissante de la capacité de votre entreprise à rendre les clients heureux. Le NPS rend ce processus possible en attribuant des émotions à certains résultats, tels que : 

• le bonheur des clients, qui peut se traduire par la fidélisation ou l'acquisition de clients grâce à des recommandations de bouche à oreille
• l'insatisfaction des clients, qui peut se traduire par une faible fidélisation de la clientèle et une perte de chiffre d'affaires au fil du temps

Qu'est-ce que la formule du Net Promoter Score et comment fonctionne-t-elle ?

Pour calculer le NPS, vous prenez le pourcentage total des promoteurs (ceux qui recommanderaient probablement votre entreprise) et vous soustrayez le pourcentage total des détracteurs (ceux qui ne recommanderaient probablement pas votre entreprise). Le résultat est votre score de promoteur net. 

Total des promoteurs (-) Total des détracteurs = (Net Promoter Score)

Vous ne savez pas comment calculer le pourcentage total de promoteurs et de détracteurs ? Voyons ce qu'il en est. 

Utiliser la formule du Net Promoter Score

Les taux de recommandation nets sont basés sur une échelle allant de -100 à 100, 100 étant le score idéal, ce qui signifie que 100 % des personnes recommanderaient probablement votre entreprise. Voyons comment calculer efficacement et précisément votre position sur l'échelle NPS. 

1. Enquête auprès des clients

La formule du NPS repose sur une seule question - une question que la plupart des gens ont rencontrée lors de leurs expériences avec des sites web, des marques de vente au détail, etc :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise, ce produit ou ce service à un ami ?

La formule NPS fournit des variations de la phrase ci-dessus dans une enquête NPS donnée et demande aux participants de quantifier leur émotion sur une échelle de 0 à 10. 

Les questions du SNP peuvent varier : 

• Sur la base de votre interaction avec notre service clientèle, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? 
• Après l'achat de votre nouveau [produit], quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ? 
• Sur la base de votre premier essai de notre logiciel, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à d'autres personnes ? 

Une bonne pratique consiste à créer une enquête composée de questions similaires. Essayez de créer des questions ciblées qui sont spécifiques à une certaine expérience de service, à un produit particulier ou à une expérience vécue par un certain secteur. Cela vous aidera à obtenir des réponses ciblées et des expériences spécifiques. 

2. Classer les réponses par catégories

Les participants attribuent à chaque question de votre enquête NPS une note sur une échelle de 0 à 10. En fonction du nombre qu'ils fournissent, ils seront classés dans l'une des trois catégories suivantes : 

À partir de là, vous serez en mesure de comprendre combien de promoteurs et de détracteurs vous devez avoir pour calculer avec précision votre NPS. 

3. Trouvez le pourcentage de promoteurs par rapport aux détracteurs.

Pour calculer votre NPS, vous devez déterminer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Il suffit de multiplier le nombre de promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 à 10) par le nombre total de personnes interrogées. Veillez à transformer les décimales en pourcentages pour faciliter la formule. 

De même, calculez le nombre de détracteurs (ceux qui ont donné une note de 0 à 6) par rapport au nombre total de personnes interrogées. Vous obtiendrez ainsi le pourcentage total de détracteurs.

4. Calculez votre NPS final à l'aide de la formule du Net Promoter Score.

Enfin, introduisez vos pourcentages de promoteurs et de détracteurs dans la formule du score de promoteur net. 

Par exemple, si vous avez interrogé 100 personnes et que vous avez 70 % de promoteurs et 10 % de détracteurs, votre formule NPS ressemblerait à ceci :

70% (-) 10% = 60%

Votre NPS final serait de 60, sur une échelle de -100 à 100. 

Comment élaborer une enquête à laquelle les clients répondent

Vous ne pouvez pas calculer avec précision votre score de promoteur net sans disposer d'un nombre important de réponses à traduire dans les catégories respectives de promoteurs et de détracteurs. Élaborez une enquête à laquelle les clients sont susceptibles de répondre afin de recueillir efficacement des informations. 

• Définissez les attentes concernant l'enquête : Soyez transparent sur la manière dont l'enquête sera utilisée pour améliorer une opération ou une expérience particulière. 
• Posez votre première question dans l'invitation à l'enquête : Donnez aux utilisateurs la possibilité de commencer l'enquête immédiatement afin de les familiariser avec le processus. 
• Ne pas faire passer le NPS en premier : Lorsque les gens pensent aux enquêtes, ils pensent au travail. Demander aux clients de répondre à une enquête NPS peut donner l'impression de leur demander une faveur dont ils n'obtiendront pas grand-chose en retour. 
• Faites de l'enquête un document d'une page : Limitez les questions à une seule page (pas plus de cinq questions, si possible !) pour éviter que l'enquête ne soit perçue comme une tâche énorme. 
• Variez les questions que vous posez à vos clients : Conservez quelques questions clés comme accès permanent aux enquêtes, mais changez les autres afin de varier les réponses à chaque enquête. 
• Faites alterner les destinataires de l'enquête : Pour éviter la lassitude, ne demandez pas une enquête au même client à chaque fois. Ceci est particulièrement important si vous demandez régulièrement des enquêtes. 
• Posez des questions tout au long du parcours de l'acheteur : Chaque section du parcours de l'acheteur comporte des points de contact qui lui sont propres. Structurez les enquêtes autour de ces expériences spécifiques.
• Soyez axé sur les données et adaptez vos méthodes de sensibilisation pour rencontrer les clients là où ils se trouvent : Les courriels ne sont pas ouverts ? Les messages SMS (textuels) peuvent produire un taux de réponse plus élevé. Likewize a indiqué que les enquêtes par SMS généraient des taux de réponse d'environ 35 à 40 %, contre seulement 30 à 35 % pour les courriels. 

L'élaboration d'une enquête à laquelle les clients souhaitent répondre peut constituer un outil supplémentaire dans votre répertoire de méthodes pour mesurer la fidélité des clients et promouvoir l'acquisition et la fidélisation des clients à long terme.