Les meilleures leçons de Schneider Electric: Utiliser les données pour devenir une machine centrée sur le client

Découvrez comment Schneider Electric, le leader mondial de la gestion de l'énergie et de l'automatisation industrielle, utilise les données pour améliorer l'expérience de ses clients et se transformer en une organisation centrée sur le client.

Les clients d'aujourd'hui veulent obtenir plus de résultats plus rapidement. Ils veulent des expériences personnalisées. Et ils veulent des interactions transparentes entre les différents canaux. Répondre à toutes ces attentes est un défi de taille pour les entreprises, mais des sociétés innovantes comme Schneider Electric relèvent le défi en utilisant les données pour améliorer l'expérience client.

Lors du Digital Experience Summit de cette année, Medallia s'est entretenu avec Cem Yöndem, VP of End to End Digital Customer Relationships chez Schneider Electric, le leader mondial de la gestion de l'énergie et de l'automatisation industrielle, présent dans plus de 115 pays et employant plus de 128 000 personnes dans le monde, sur la manière dont ils tirent parti de la plateforme d'expérienceMedallia pour soutenir les efforts de gestion du parcours client et de la satisfaction de la clientèle de l'entreprise. Lors de sa session au Digital Experience Summit, Yöndem a expliqué comment son équipe utilise les données relatives à l'expérience client pour transformer l'entreprise en une organisation centrée sur le client.

Voici quelques points saillants de ce que Schneider Electric a réussi à accomplir et quelques-uns des enseignements les plus importants tirés de son parcours. 

Comment Schneider Electric améliore l'expérience des clients

Yöndem et son équipe recueillent les signaux de l'expérience client à travers les canaux et les points de contact, y compris les enquêtes, les appels téléphoniques et le comportement des clients sur le web et dans les applications. Ils le font de manière structurée, en suivant un processus établi de collecte et de gouvernance des données, et en utilisant un cadre d'expérience client défini pour convertir les données d'expérience client de l'entreprise en informations exploitables.

"Les données que vous pouvez collecter et traiter peuvent changer la donne en termes d'amélioration du parcours de vos clients", déclare M. Yöndem. Le potentiel de ce que les marques peuvent faire avec les données relatives à l'expérience des clients est "illimité", tant que les données sont collectées dans le respect des règles et réglementations d'une région donnée. 

Par exemple, lorsque Schneider Electric lance un nouveau produit, il peut examiner les données d'enquête auprès des clients et le sentiment des clients à partir de cette enquête pour mesurer la satisfaction globale, ainsi que la satisfaction par catégorie, par exemple par région, par période et par type de client. Elle utilise ensuite ces données sur l'expérience client pour mettre en place des stratégies ciblées et personnalisées afin d'améliorer le taux de recommandation net (NPS®) et le taux de satisfaction net (NSS). 

L'une des grandes réussites de Schneider Electricdepuis son partenariat avec Medallia est la capture des signaux de rétroaction des clients tout au long de l'expérience numérique sur le web pour les clients qui s'engagent avec la marque sur plus de 80 sites web nationaux. Cet effort a permis à l'entreprise d'identifier les domaines à améliorer et :

• Optimiser la recherche et la sélection des produits sur les sites web Schneider Electric
• Réduire le nombre de clics nécessaires aux clients pour trouver ce qu'ils recherchent
• Augmenter le taux de recommandation net (NPS®) de 34 points

Yöndem et son équipe sont toujours à la recherche de nouvelles possibilités d'utiliser les données pour améliorer l'expérience des clients. Actuellement, ils étudient la manière dont ils peuvent collecter davantage de signaux indirects à partir des interactions avec les clients au fur et à mesure qu'elles se déroulent, réduisant ainsi la nécessité de demander un retour d'information direct aux clients par le biais d'enquêtes. Elle cherche également à étendre le programme d'expérience client à l'ensemble de l'entreprise et à exploiter les données relatives à l'expérience client dans tous les aspects de l'activité afin d'améliorer l'ensemble de l'expérience client. 

Schneider ElectricLes 3 principales leçons de l'expérience client en matière de données

L'amélioration de l'expérience client est un parcours, et voici quelques enseignements que Yöndem et son équipe ont tirés tout au long du leur.

#1. Créer un cadre de collecte de données sur l'expérience client dès le départ 

La collecte de données ne suffira pas à aider votre marque à transformer l'expérience de vos clients. Les entreprises doivent prendre le temps de définir le processus et le cadre qu'elles utiliseront pour collecter les données relatives à l'expérience client, ainsi que la gouvernance qu'elles mettront en place pour gérer ces données. 

• Définir votre stratégie
• Créez une base de référence pour vos données sur l'expérience client
• Fixez des objectifs pour vos indicateurs clés de performance de l'expérience client.
• Utiliser la collecte et l'analyse des données pour atteindre les objectifs fixés

Il s'agit d'une "grande transformation qu'il ne faut pas sous-estimer", affirme M. Yöndem. "Il ne s'agit pas d'une transformation technologique. Il s'agit surtout d'une transformation de l'entreprise et de l'état d'esprit, surtout si l'on n'a jamais fait cela auparavant.

#2. Obtenez l'adhésion - reliez votre stratégie d'expérience client à la mission et aux valeurs de votre entreprise.

Toute initiative de transformation numérique nécessite une forte adhésion de la part de la direction. Yöndem et son équipe ont obtenu le soutien de la direction en liant le programme à la valeur fondamentale de l'entreprise, à savoir la priorité au client, et en expliquant comment la démocratisation de l'accès aux informations sur l'expérience client aux employés de l'ensemble de l'organisation serait bénéfique pour toute l'entreprise.

Ils ont fait valoir que les commentaires des clients sur le site Schneider Electricaideraient les employés à mieux faire leur travail, ce qui aurait en fin de compte un impact positif sur la satisfaction des clients.

#3. Ne pas faire bouillir l'océan - adopter une approche progressive de l'utilisation des données pour améliorer l'expérience client

Utilisez les données pour identifier les lacunes les plus importantes sur lesquelles vous pouvez avoir le plus d'impact. Créez et testez votre première hypothèse, puis développez vos efforts à partir de là, en particulier lorsque les parties prenantes auront constaté les résultats positifs de vos efforts de transformation. 

Pour les entreprises mondiales comme Schneider Electric, le processus doit être intentionnel et ciblé, en commençant par une région ou une initiative à la fois. 

Pour en savoir plus sur l'utilisation des données pour améliorer l'expérience client, consultez l'étude de cas Medallia : Comment Schneider Electric ravit ses clients grâce à une expérience numérique exceptionnelle.