Comment choisir les indicateurs de l'expérience client et mesurer la qualité de l'expérience client ?

Voici comment choisir les indicateurs de l'expérience client et mesurer la performance du CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact du parcours client.

Supposons que vous dirigiez une entreprise depuis quelques années. Depuis le début, les clients affluent. Cependant, bien que la qualité de vos produits ou services soit restée constante, la croissance des ventes a été faible. Il n'est pas aussi facile d'attirer de nouveaux clients et les clients existants dépensent moins souvent.

Les entreprises de tous les secteurs d'activité sont confrontées à cette situation courante. Au fil du temps, les marchés et les comportements des consommateurs évoluent. Une marque peut être prise au dépourvu, mais c'est la raison pour laquelle vous devez investir dans la mesure de l'expérience client (CX), afin de mieux comprendre votre public cible.

Il y a juste un grand défi : avec de nombreuses mesures de l'expérience client à suivre, il est difficile de déterminer celles qui sont appropriées pour votre entreprise. Néanmoins, c'est possible.

Voici tout ce que vous devez savoir sur les indicateurs de l'expérience client.

Que sont les indicateurs de l'expérience client ?

Les indicateurs de l'expérience client désignent les mesures visant à déterminer la perception qu'ont les consommateurs des interactions avec une marque. Ces mesures sont quantifiables et proviennent de tous les types de commentaires des clients - y compris les données structurées et non structurées - et sont analysées par une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM).

En tant qu'organisation, le suivi des indicateurs de l'expérience client vous aidera à contrôler la satisfaction des clients. Il sera alors facile d'identifier les domaines à améliorer pour accroître le bonheur et la fidélité des clients, car vous disposerez de données en temps réel.

6 indicateurs de l'expérience client les plus populaires

Les indicateurs de l'expérience client sont nombreux. Mais tous n'ont pas la même valeur significative pour votre marque ; il est donc important de déterminer les indicateurs appropriés à suivre en fonction des objectifs de l'organisation.

Lorsque vous réfléchissez aux indicateurs de l'expérience client, prenez en compte les indicateurs les plus populaires utilisés par les grandes marques.

#1. La satisfaction du client

La satisfaction du client (CSAT) est sans doute l'indicateur le plus populaire en matière de CX. Comme son nom l'indique, elle mesure la satisfaction globale des clients à l'égard d'une marque. Elle évalue leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, les chiffres les plus élevés signifiant une plus grande satisfaction.

Pour calculer votre score CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits - ceux qui ont donné à leur expérience une note de 4 ou 5, 8, 9 ou 10 sur une échelle - par le nombre total de personnes interrogées et multipliez le résultat par 100.

Les scores CSAT révèlent la satisfaction et les points de douleur au cours du parcours client. Ainsi, vous pouvez suivre l'efficacité d'une stratégie d'expérience client et surveiller les tendances en examinant les scores CSAT au fil du temps.

#2. Score d'effort du client

L 'indice d'effort du client (EEC) mesure la facilité avec laquelle les clients exécutent une action ou une tâche lorsqu'ils interagissent avec une marque. Le CES consiste généralement à demander aux consommateurs d'évaluer leur effort pour atteindre un objectif sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, les chiffres les plus élevés indiquant qu'un effort plus important a été nécessaire.

Pour obtenir une note moyenne sur l'effort des clients, additionnez les réponses des clients et divisez par le nombre de personnes interrogées.

Le CES est idéal pour améliorer les canaux de libre-service tels qu'un site web ou une application mobile. En rendant ces points de contact plus conviviaux et en réduisant l'effort du consommateur, on réduit la frustration et on augmente le bonheur.

#3. Score du promoteur net

Les bonnes entreprises attirent de nombreux clients. Les grandes entreprises font de leurs clients leurs premiers agents de marketing. Si vous voulez savoir si vous vous rapprochez d'un niveau de qualité, commencez à suivre le taux de recommandation net (NPS®). Cet indicateur mesure la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service.

Les clients sont invités à évaluer la probabilité qu'ils recommandent les offres de votre marque sur une échelle de 0 à 10. Les clients qui estiment qu'ils sont susceptibles de suggérer 9 ou 10 sont appelés "promoteurs", tandis que les "détracteurs" l'évaluent à 6 ou moins. Le NPS est calculé en soustrayant les détracteurs des promoteurs.

Outre le fait de savoir s'ils peuvent promouvoir votre marque, le NPS révèle également le bonheur (et le mécontentement). Vous pouvez donc suivre la fidélité de vos clients en examinant les classements NPS.

#4. Taux de fidélisation des clients

Les clients existants achètent-ils encore et encore auprès de votre marque ? S'il est essentiel d'attirer de nouveaux clients pour accroître les ventes et le chiffre d'affaires, la fidélisation de la clientèle permet de s'assurer que les clients qui ont déjà acheté des produits ou des services reviennent pour dépenser davantage.

Le taux de rétention de la clientèle (CRR) évalue le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec votre organisation au fil du temps.

Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle, divisez le nombre de clients actifs par le nombre total au début de la période et multipliez par 100.

Un taux de fidélisation élevé signifie que le client est également satisfait et qu'il est susceptible de faire de nouveau affaire avec vous. En revanche, un faible taux de fidélisation de la clientèle peut indiquer que les clients sont mécontents et qu'ils risquent de partir chez un concurrent.

Le suivi du taux de fidélisation de la clientèle permet de mesurer les schémas de fidélisation des clients et, à la suite de changements de stratégie, d'améliorer la fidélisation.

#5. Durée moyenne de traitement

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps moyen que met un agent pour résoudre une demande. Pour optimiser le service à la clientèle et réduire le temps d'attente, vous devez suivre le temps moyen de traitement.

Pour calculer l'AHT, divisez le temps total que votre équipe de service à la clientèle consacre aux demandes ou aux requêtes par le nombre total de demandes ou de requêtes.

Le suivi du temps de traitement moyen permet d'identifier les domaines dans lesquels le centre de contact consacre trop de temps à certaines demandes ou requêtes, ce qui vous permet de rationaliser les opérations. Il peut s'agir d'améliorer une base de connaissances en ligne et des canaux de libre-service, d'activer un chatbot doté d'une intelligence artificielle (IA) ou de calculer les effectifs du centre d'appels pour avoir une idée des flux de travail quotidiens des agents.

L'optimisation de l'AHT stimule la satisfaction des clients, car un service rapide et efficace par le biais des canaux de communication préférés donne aux consommateurs le sentiment d'être appréciés.

#6. Valeur du cycle de vie du client

La valeur de la durée de vie du client (CLV, LTV ou CLTV) mesure la valeur de la durée de vie d'un client pour une marque. C'est une mesure qui aide les entreprises à découvrir leurs meilleurs clients et à maximiser l'acquisition et la fidélisation de la clientèle.

Pour calculer la CLV, il faut multiplier la valeur moyenne des transactions par le nombre de transactions par client et la durée de vie moyenne des clients.

Mesurer la valeur de la durée de vie des clients vous aide à conserver vos meilleurs clients, car vous pouvez déterminer quand et comment leur offrir des incitations pour renforcer leur fidélité. Les programmes de fidélisation, les offres ciblées et le service à la clientèle de type VIP sont autant d'exemples de mesures incitatives que vous pouvez proposer.

Les clients fidèles sont plus enclins à acheter à nouveau et à recommander votre entreprise, de sorte que l'augmentation de la CLV accroît également le chiffre d'affaires.

Comment déterminer des objectifs mesurables en matière d'expérience client ?

Avant de commencer à suivre les indicateurs, il est essentiel que vous définissiez d'abord vos objectifs en matière d'expérience client. Pour ce faire, tenez compte de la stratégie de l'entreprise, des caractéristiques démographiques de la clientèle et des conditions du marché.

Commencez par vous demander ce que vous souhaitez obtenir avec un programme d'expérience client. Cela peut aller de l'amélioration de la fidélité, de la satisfaction et de la rétention des clients à l'augmentation des ventes et des ventes croisées pour accroître le chiffre d'affaires. Ce n'est qu'en comprenant vos motivations que vous pourrez déterminer les indicateurs appropriés à suivre.

Pour que vos objectifs soient couronnés de succès, veillez à ce qu'ils soient spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART). Cela vous permettra de mesurer les progrès accomplis et de prendre des décisions stratégiques en matière d'expérience client fondées sur des données.

En outre, vos objectifs en matière d'expérience client doivent être liés aux objectifs de votre organisation et être évalués et modifiés en fonction de l'évolution des objectifs de l'entreprise.

Comment choisir les meilleurs indicateurs CX pour votre entreprise ?

#1. Question unique ou index

Lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients, vous devez les solliciter. Déterminez le nombre de questions que vous posez aux clients. Bien qu'il soit très utile de poser une question simple, de nombreuses marques souhaitent connaître la réponse à un plus grand nombre de questions et cherchent à indexer les réponses - une mesure unique qui regroupe plusieurs points de données.

Pour savoir ce qui convient le mieux à votre programme, il faut trouver un équilibre entre l'exhaustivité des questions et la quantité d'efforts nécessaires pour les clients.

#2. Les questions

Que voulez-vous mesurer et que voulez-vous faire de ce que vous mesurez ? Répondre à ces questions est la clé pour savoir ce qu'il faut demander dans une enquête auprès des clients.

Par exemple, mesurer la satisfaction à des points de contact spécifiques peut aider une organisation à apporter des améliorations sensibles. En revanche, interroger un client sur les comportements qu'il prévoit d'adopter à l'avenir pourrait donner une meilleure idée de l'expérience client dans son ensemble.

La formulation de vos questions doit être axée sur l'action que votre organisation souhaite entreprendre à partir des données.

#3. La mesure

L'échelle est très importante lorsqu'il s'agit de solliciter l'avis des clients. Elle peut avoir un effet profond sur la manière dont les clients formulent leurs réponses et sur la facilité avec laquelle les employés peuvent assimiler les données obtenues et prendre les mesures qui s'imposent.

L'échelle de 0 à 10 est différente de celle de 0 à 5, qui est différente de celle de 0 à 4 et de 0 à 100 - de même que l'expression "très satisfait", en tant que critère positif, est différente de l'expression "dépasse les attentes". La taille de votre échelle déterminera également votre capacité à différencier de manière plus granulaire les domaines de l'entreprise les plus performants et les moins performants.

#4. Simplicité

Lequel des énoncés suivants est le plus facile à comprendre ? "Nos clients sont satisfaits à 6,43 % de nos opérateurs de réservation" ou "95 % de nos clients sont insatisfaits de l'accueil des nouveaux clients" ?

Il est clair que c'est le dernier cas. Et bien que cet exemple soit quelque peu exagéré, vous pourriez être surpris du nombre de fois où les entreprises développent une mesure clé qui est loin d'être opérationnelle ou actionnable.

Gardez toujours à l'esprit : Plus il est facile de distiller une mesure de l'expérience client en informations exploitables dans l'ensemble de l'organisation, plus son impact positif sur l'expérience client sera important.

Transformer les expériences en utilisant les métriques CX

Une expérience client de classe mondiale, à la pointe de l'industrie, exige de choisir et d'appliquer les bons indicateurs. Lorsqu'elles sont appliquées avec succès, les mesures de l'expérience client contribuent à transformer l'expérience et prouvent qu'une organisation atteint ses objectifs commerciaux.

Vous cherchez à discuter des indicateurs de l'expérience client qui vous permettront de mieux comprendre votre entreprise ? Nous pouvons vous aider - demandez une démonstration et un expert vous expliquera ce qu'il faut faire pour écouter, interpréter et agir sur la base des commentaires des clients afin de prendre des décisions fondées sur des données.