Gestion des évaluations en ligne : Stratégie pour les sites d'évaluation et les médias sociaux

Que disent les clients de votre marque sur les sites d'évaluation et les médias sociaux ? Voici tout ce que vous devez savoir sur la gestion des avis en ligne.

Le nombre de personnes connectées en ligne ne cessant d'augmenter, les avis partagés sur les sites d'avis et les médias sociaux sont rapidement devenus le bouche à oreille d'aujourd'hui - rendant la gestion des avis en ligne plus importante que jamais.

Lorsque la marque d'athlétisme préférée d'un consommateur lui propose de réparer gratuitement un short de course vieux d'un an, il est probable qu'il la remerciera avec enthousiasme sur Twitter. Mais vous pouvez aussi être sûr qu'ils partageront sur Tripadvisor, à leur retour d'Hawaï, qu'ils ont été surfacturés pour leur séjour et qu'ils ont dû appeler cinq fois pour obtenir un formulaire de demande de remboursement.

Selon un rapport du Search Engine Journal99,9 % des consommateurs lisent les avis lorsqu'ils font des achats en ligne. Et 96 % d'entre eux sont particulièrement intéressés par les avis négatifs.

En ce qui concerne les sites d'évaluation et les médias sociaux, il est indéniable qu'il est nécessaire de surveiller et de gérer les bons et les mauvais côtés.

Qu'est-ce que la gestion des commentaires en ligne ?

La gestion des commentaires en ligne consiste à surveiller et à répondre aux commentaires des clients sur des plateformes telles que Google, Yelp, Facebook et bien d'autres.

Les consommateurs utilisent chaque plateforme pour partager leurs expériences avec une marque, et leurs avis en ligne peuvent être vus par des amis, des membres de la famille et des étrangers intéressés par la même marque et ses offres.

La gestion des commentaires en ligne consiste à rechercher activement des commentaires, à y répondre de manière efficace et à utiliser les commentaires pour améliorer les produits ou les services.

Comment les avis en ligne influencent les consommateurs et ont un impact sur les entreprises

Dans l'environnement numérique, les avis en ligne ont une incidence considérable sur la réputation d'une entreprise, voire sur sa rentabilité.

Les avis partagés en ligne influencent la perception qu'ont les acheteurs potentiels d'une marque avant qu'ils ne fassent eux-mêmes l'expérience de ses produits ou services. 86 % des consommateurs hésiteront à faire affaire avec une marque si les avis négatifs en ligne sont nombreux. Moins de clients signifie moins d'opportunités de vente, ce qui porte un coup direct au chiffre d'affaires.

Les avis en ligne ont également un impact sur le classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP), car Google tient compte des avis pour classer les entreprises. Ainsi, plus les avis sont positifs, plus votre marque sera visible pour les clients potentiels.

Les étapes les plus importantes pour gérer les commentaires en ligne

Savoir ce que les clients disent en public est une grande partie de la gestion des avis en ligne, il est donc important d'agir avec les avis en ligne en tant que partie intégrante de l'expérience client (CX) et de l'expérience numérique (DX).

Mais il ne s'agit pas seulement de surveiller les mots et les phrases utilisés par les clients. La gestion des évaluations en ligne concerne également les mesures que vous pouvez prendre pour influencer les sentiments, réduire le nombre d'évaluations négatives et augmenter le nombre d'évaluations positives.

Voici les étapes à suivre pour gérer les commentaires en ligne.

#1. Surveillez régulièrement vos commentaires en ligne

Les évaluations en ligne apparaissent à un rythme rapide, tant pour les petites entreprises que pour les grandes. Les clients aiment donner leur avis sur les places publiques virtuelles, et c'est pourquoi les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent donner la priorité à la gestion des avis en ligne.

Vous devez surveiller ces avis en permanence pour savoir ce que les consommateurs disent de votre marque et de ses produits ou services. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi il existe des logiciels de gestion de l'expérience client (CEM), et certains sites d'évaluation et plateformes de médias sociaux proposent des notifications pour chaque évaluation soumise.

Envisagez d'utiliser les notifications pour être alerté des nouveaux avis. Vous pouvez également exploiter l'analyse de texte pour surveiller les mots et les phrases et comprendre le sentiment qui se cache derrière les commentaires. Cela permet de découvrir des tendances et d'augmenter la satisfaction des clients (CSAT).

#2. Répondre rapidement à toutes les critiques

Le suivi des avis n'est utile que si vous y répondez. Répondre aux avis en ligne montre aux clients - existants et potentiels - que votre marque accorde de l'importance à leurs commentaires et vise à résoudre les problèmes.

Veillez à répondre aux avis favorables et défavorables. Répondre aux avis positifs permet de fidéliser les clients et de renforcer la réputation de l'entreprise. Répondre aux avis négatifs aide l'entreprise à résoudre les problèmes des clients, ce qui témoigne d'un véritable engagement en faveur du bonheur des clients.

#3. Traiter les critiques négatives de manière constructive

Les avis négatifs peuvent être difficiles à gérer pour les entreprises, mais ils offrent la possibilité d'améliorer le service à la clientèle. Saisissez-les comme une occasion de démontrer votre attachement au bonheur des clients en répondant de manière constructive aux avis défavorables.

Lorsque vous répondez à des avis positifs, faites preuve d'empathie et présentez vos excuses pour toute mauvaise expérience. Vous devez également envisager une solution qui permettrait d'améliorer la situation. En adoptant une approche défensive ou agressive qui rejette la faute sur le client, vous risquez de décourager vos futurs clients.

Lorsqu'un client en colère décide de s'en prendre à votre marque, il devrait être évident que lui rendre la pareille est une mauvaise idée.

#4. Encourager les clients satisfaits à laisser des commentaires

Vous avez du mal à obtenir des avis en ligne ? Des clients heureux sont votre meilleur atout. Si vous avez l'habitude de recueillir des commentaires à l'aide d'enquêtes auprès des clients, intégrez une option dans ces enquêtes pour encourager les clients à soumettre un avis.

Vous pouvez également le faire par l'intermédiaire du site web de votre entreprise, de vos courriels et des médias sociaux, en intégrant les sites d'évaluation aux canaux utilisés.

Gardez toutefois à l'esprit que les sites d'évaluation interdisent de rémunérer les clients pour des évaluations positives. Mais vous pouvez augmenter la probabilité que des clients satisfaits donnent des avis positifs en les reconnaissant et en les appréciant au moyen de remises promotionnelles ou de tirages au sort.

#5. S'engager auprès des clients et leur témoigner de la reconnaissance pour leurs commentaires

Comprendre ce que les clients aiment (et ce qui les gêne) tout au long de leur parcours est essentiel pour la gestion des révisions. Mais ce n'est pas tout. En tant que marque, vous devez vous engager activement auprès de vos clients, notamment en répondant à leurs évaluations.

Vous démontrez ainsi votre attachement à la relation entre la marque et le client.

Vous pouvez également créer des opportunités d'engagement en sollicitant les commentaires et les idées des clients en dehors des moments clés tels qu'un achat ou une interaction avec le centre de contact. Organisez régulièrement des enquêtes par courrier électronique ou des sondages sur les réseaux sociaux pour demander un retour d'information. Les clients sont ainsi invités à partager leur opinion, même s'ils ne sont pas en train de faire des achats.

Enfin, remerciez les clients pour leurs commentaires et mettez en avant les avis favorables sur le site web de l'entreprise ou sur les médias sociaux. Cela démontre que la marque est centrée sur le client.

Tirez parti des avis en ligne pour améliorer votre activité

Si les bonnes entreprises gèrent les avis en ligne, les meilleures vont encore plus loin et tirent parti des avis pour les améliorer. Comme on peut s'y attendre, les avis positifs stimulent considérablement une entreprise en renforçant sa réputation et en attirant de nouveaux clients.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les avis pour renforcer la réputation d'une entreprise en ligne.

#1. Identifier les modèles et les tendances dans le retour d'information

Les avis peuvent sembler aléatoires et sans rapport entre eux à première vue, mais c'est rarement le cas. En évaluant les avis de près, vous remarquerez des thèmes sous-jacents.

La découverte de modèles et de tendances dans les commentaires est le secret pour tirer le meilleur parti des avis en ligne afin d'améliorer une entreprise.

Si les consommateurs soulignent fréquemment l'utilité d'une fonction spécifique, la prochaine étape consistera probablement à la mettre en avant dans les supports marketing. Vous pouvez également vous inspirer des commentaires en ligne qui reprochent régulièrement à vos agents de ne pas répondre aux attentes en matière de service à la clientèle, et utiliser les réactions négatives à des fins d'encadrement et de formation.

Les mots et les phrases sont une chose, mais ce que les entreprises ont vraiment besoin de savoir, c'est la signification profonde des avis en ligne.

#2. Utiliser le retour d'information pour améliorer les produits et les services

Les avis en ligne sont bénéfiques pour le développement des produits. Lorsque les clients font part des fonctionnalités qu'ils apprécient et de celles qui ne sont pas très intuitives, vous pouvez vous concentrer sur ces aspects pour améliorer les produits et les services.

Si vous le faites régulièrement, le CSAT augmentera et, avec lui, vos revenus et votre part de marché.

#3. Répondre aux commentaires et montrer aux clients que vous êtes à l'écoute

Les consommateurs regardent au-delà des produits et des services que vous offrez pour décider s'ils achèteront ou non chez vous. Désormais, ils préfèrent les marques qui savent ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent en fonction de leurs préférences. La personnalisation est essentielle aujourd'hui.

Il est donc essentiel de répondre aux commentaires des clients. Cela contribue à instaurer la confiance et montre aux clients que votre marque apprécie leurs commentaires.

#4. Utiliser les commentaires positifs dans le matériel de marketing

Étant donné que la plupart des consommateurs consultent les avis en ligne avant d'effectuer un achat, faites en sorte qu'il leur soit plus facile de trouver des avis positifs. L'intégration de vos meilleurs commentaires dans votre matériel de marketing est un moyen facile d'y parvenir.

Les initiatives mettant en avant les avis positifs sur un site web ou dans une application mobile montrent aux clients potentiels que votre entreprise est fiable et offre des expériences de haute qualité.

#5. Traiter les commentaires négatifs en interne et apporter des améliorations

Quelle que soit la qualité de votre entreprise, elle recevra des critiques négatives. Lorsque cela se produit, prenez-le comme une occasion de vous améliorer. Prenez-les au sérieux et examinez-les en interne pour déterminer s'il y a des problèmes importants à résoudre.

Pour obtenir les résultats souhaités de manière cohérente, il faut favoriser une communication ouverte entre les employés de première ligne et les clients. En outre, mettez en place un système de collecte et d'analyse du retour d'information et créez une culture dans laquelle les travailleurs se sentent à l'aise pour donner leur avis à la direction.

#6. Surveiller les avis des concurrents pour garder une longueur d'avance

Vous êtes en concurrence avec plusieurs rivaux pour le même public, de sorte que le succès de votre marque sur le marché ne dépend pas seulement de ce que vous faites, mais aussi de ce que font les concurrents.

Surveillez les commentaires en ligne de vos concurrents, car ils vous révèleront leurs faiblesses et les occasions de vous démarquer d'eux. Si vous constatez qu'ils font l'objet d'éloges, essayez de déterminer si vous pouvez faire mieux. Inversement, s'il y a des critiques, évaluez vos produits ou services par rapport à eux pour savoir si vous devez vous améliorer.

Se remettre des critiques négatives : Que faire en utilisant la gestion des avis en ligne ?

Répondre aux critiques négatives en ligne n'est pas une tâche facile, et vous ne pouvez pas y échapper. Mais si vous avez à cœur de satisfaire vos clients quoi qu'il arrive, vous cultiverez une base de clients qui reviendront pour des achats répétés et qui recommanderont leur entreprise à leurs pairs.

Lorsque vous répondez à des critiques négatives en ligne, voici ce dont vous devez vous souvenir :

• Prenez toujours la bonne voie : Les réactions épidermiques et le fait de pointer du doigt ne servent à rien. Traitez donc le client comme s'il avait raison, même si, au fond de vous, vous pensez qu'il a tort.
• Soyez transparent : Les clients voient clair dans les mensonges et respectent une explication sincère.
• Réglez le problème hors ligne : Si vous échangez des messages sur un forum public, il est facile pour les clients existants et potentiels d'examiner ce qui n'a pas fonctionné ; essayez donc de passer à un courriel ou à un chat en direct dès que possible.
• Tirez des enseignements de chaque commentaire : Quelque chose dans l'expérience vécue avec votre marque et ses produits ou services a motivé le client à laisser un avis ; pensez-y et prenez des mesures en fonction de ce qu'il a dit.
• Mettez en place des méthodes pour prévenir les critiques négatives : Votre meilleure chance d'éviter les critiques négatives est d'offrir une expérience client exemplaire.

Vous constaterez qu'au fil du temps, le nombre d'avis négatifs diminue et que les avis positifs prennent le devant de la scène.

Faciliter la gestion des commentaires en ligne

En plus de permettre aux agents de première ligne de boucler systématiquement la boucle avec les clients, le fait de disposer de tous les types de commentaires des clients sur une seule plateforme permet d'obtenir des informations exploitables.

Voici ce qu'il faut rechercher dans une plateforme de gestion de l'expérience client capable d'analyser les avis en ligne :

• Analyse des sentiments : La fonction d'analyse des sentiments utilise l'apprentissage automatique pour évaluer automatiquement le ton et le sentiment des évaluations des clients, ce qui vous aide à repérer les commentaires négatifs et à y répondre correctement.
• Gestion des cas : Notre fonction de gestion des cas aide les entreprises à répondre rapidement et efficacement aux critiques défavorables.
• Plan d'action : Medallia permet aux entreprises de concevoir et de suivre des plans d'action pour répondre aux commentaires négatifs et améliorer leurs biens et services.
• Enquêtes sur les commentaires : Nos enquêtes en temps réel aident les entreprises à découvrir et à traiter les commentaires négatifs avant qu'ils ne se transforment en critiques défavorables.
• Écoute sociale : la fonction d'écoute sociale deMedalliaaide les entreprises à repérer les avis défavorables et à réagir rapidement en surveillant et en analysant les canaux de médias sociaux pour y trouver des références à la marque.
• Gestion de la réputation : La fonction de gestion de la réputation aide les entreprises à gérer les mauvaises critiques et à améliorer leur réputation sur plusieurs sites d'évaluation.

Des entreprises telles que Best Western ont obtenu des résultats stupéfiants grâce à l'engagement de la première ligne : Les établissements qui s'engagent activement en ligne obtiennent de meilleurs résultats que ceux qui ne le font pas. En fait, par rapport aux établissements qui n'ont pas adopté les médias sociaux, les établissements engagés socialement obtiennent un score supérieur de 30 % sur Tripadvisor et génèrent 64 % d'avis en plus.

Vous comprenez maintenant à quel point les évaluations en ligne et la gestion des évaluations en ligne sont essentielles pour une entreprise, et leur importance ne fera que croître. Demandez une démonstration dès aujourd'hui et vous verrez exactement ce que Medallia peut accomplir pour vous.