Expérience client B2C vs B2B : Comment l'expérience client est-elle structurée et différenciée ?

Lors de l'élaboration d'un programme CX, il est important de comprendre la différence entre les expériences clients B2C et B2B.

Le commerce interentreprises (B2B) et le commerce avec les consommateurs (B2C) décrivent le type d'acheteur des produits et services d'une marque. Les organisations B2B proposent des offres à d'autres entreprises et à leurs employés, tandis que les organisations B2C fournissent des produits et des services à des consommateurs individuels. Certaines organisations opèrent également dans les deux domaines, servant simultanément d'autres entreprises et des consommateurs individuels.

L'expérience client (CX) est importante pour les organisations B2B et B2C, mais le fonctionnement d'un programme CX réussi est différent.

L'expérience client B2B se concentre sur les expériences que les entreprises, les équipes et les employés ont avec une marque. L'expérience client B2C, quant à elle, se concentre sur chaque consommateur. Il n'est donc pas surprenant que, compte tenu de l'unicité des acheteurs, une approche de l'expérience client pour un type d'organisation ne puisse pas être reproduite pour l'autre type.

L'expérience client pour B2C et B2B : les définitions expliquées

Il y a de fortes chances que vous connaissiez déjà la définition de l'expérience client, que ce soit par le biais de la recherche ou de la pratique réelle en tant que professionnel de l'expérience client. Mais ce qui vous manque peut-être, c'est une stratégie spécialement conçue pour votre public cible. Lorsque l'on parle d'expérience client B2C et B2B, le public cible est au centre des préoccupations.

Voici les définitions de l'expérience client B2C et de l'expérience client B2B.

Qu'est-ce que l'expérience client B2C ?

L'expérience client B2C est définie comme la perception que les clients individuels ont d'une marque au fil du temps, à la suite de leurs interactions à travers tous les points de contact tout au long du parcours.

Les interactions et les points de contact vont de la visite d'un site web à la communication par courriel avec un représentant du service clientèle, en passant par le processus de paiement par application. Les perceptions des clients sont façonnées en fonction de ce qui se passe au cours de ces interactions et points de contact. Les entreprises B2C ont donc la possibilité d'utiliser un programme CX pour personnaliser ces expériences et réduire les frictions.

Qu'est-ce que l'expérience client B2B ?

L'expérience client B2B est définie comme la perception que d'autres entreprises ont d'une organisation au fil du temps, à la suite de leurs interactions à travers tous les points de contact tout au long du parcours.

Dans le cas des organisations B2B, les interactions et les points de contact sont similaires. Les organisations B2B proposent un site web et d'autres canaux tels qu'un centre de contact pour interagir, mais la différence réside dans un processus d'achat beaucoup plus complexe. Les transactions pour une organisation B2B ne sont généralement pas instantanées - il faut des semaines ou des mois pour les réaliser.

Les entreprises B2B peuvent néanmoins fidéliser leurs clients en capturant et en analysant les signaux et les commentaires des acheteurs afin de prédire leur comportement et de prendre des mesures pour améliorer l'expérience des clients B2B.

Caractéristiques de l'expérience client B2C et de l'expérience client B2B

Il est essentiel de comprendre la définition de l'expérience client B2C et de l'expérience client B2B. Ensuite, vous devez connaître les caractéristiques uniques de l'exécution de chaque programme CX.

Examinons les principales caractéristiques qui différencient l'expérience client B2C de l'expérience client B2B.

Les caractéristiques uniques de l'expérience client B2C

• Les entreprises B2C s'appuient sur l'établissement de liens émotionnels avec leurs clients pour les fidéliser et les inciter à renouveler leurs achats.
• Les entreprises B2C s'adressent à des bases de clients plus diversifiées, englobant un éventail plus large de besoins, de préférences et de goûts, ce qui rend d'autant plus critique la collecte des signaux des clients et le suivi de leur retour d'information au fil du temps.
• Les clients B2C s'attendent à une expérience transparente sur l'ensemble des canaux et passeront à un concurrent s'ils ont eu une mauvaise expérience.

Caractéristiques uniques de l'expérience client B2B

• Les relations et les parcours B2B sont plus complexes que les relations et les parcours des clients B2C - les clients B2B peuvent comprendre plusieurs représentants d'une même entreprise, chacun ayant des titres, des domaines d'expertise, des lieux, des cas d'utilisation de produits et des besoins différents.
• Contrairement aux clients B2C, tous les clients B2B ne disposent pas d'un pouvoir d'achat et de décision finale.
• Les conversions et les ventes B2B dépendent souvent de l'apport et de l'adhésion de nombreuses parties prenantes sur une période plus longue qu'une conversion B2C classique.
• Les clients B2B ont généralement des relations et des interactions plus étroites avec les employés de l'entreprise B2B qu'avec les clients B2C. Il est donc d'autant plus important de fournir à ces employés un retour d'information et des informations sur l'expérience client afin qu'ils puissent travailler au renforcement de ces relations.
• Les clients B2B attendent des expériences, des produits et des services plus personnalisés pour répondre aux besoins uniques de leur organisation, tandis que les clients B2C ont tendance à offrir des produits et des services moins personnalisés.

Comment améliorer l'expérience client B2C et B2B

L'amélioration de l'expérience client est un effort continu. Si une marque stagne, elle risque d'être rattrapée par la concurrence et de se faire voler des clients. Bien qu'il existe des mesures générales que les entreprises B2C et B2B peuvent prendre, le chemin réel vers l'amélioration de l'expérience client est différent dans quelques domaines.

Voici ce que les données issues de la recherche nous apprennent sur l'amélioration de l'expérience client B2C et B2B.

Comment améliorer l'expérience des clients B2C

En étudiant l'expérience des clients B2C dans plus de 580 entreprises, les chercheurs ont constaté que, par rapport aux organisations ayant des programmes CX en retard, les entreprises ayant des programmes CX de pointe utilisent plusieurs approches pour améliorer l'expérience des clients B2C.

1. Recueillir suffisamment de données sur le retour d'information des clients et les signaux des clients pour comprendre l'expérience des clients. Les leaders sont 2,5 fois plus susceptibles que les retardataires de déclarer qu'ils disposent de suffisamment de données pour comprendre leurs principaux segments de clientèle.

2. Analyser les données clients plus fréquemment. Quarante-sept pour cent des leaders CX analysent les données clients au moins une fois par mois, contre seulement 27 % des retardataires CX.

3. Démocratiser l'accès aux données CX dans l'ensemble de l'entreprise. Par rapport aux retardataires, les leaders CX sont 3,5 fois plus susceptibles de permettre à leurs employés d'utiliser les données CX pour soutenir leur prise de décision quotidienne.

4. Utiliser la technologie pour automatiser les actions et le suivi des commentaires des clients. Cinquante-quatre pour cent des leaders CX déclarent le faire, contre seulement 24 % des retardataires CX.

Les chercheurs ont constaté que ces stratégies peuvent réellement faire bouger l'aiguille des résultats commerciaux. Les leaders du B2C dotés de programmes CX de premier plan ont 26 fois plus de chances que les retardataires d'atteindre une croissance du chiffre d'affaires de 20 % ou plus, et 2,8 fois plus de chances que les retardataires d'atteindre leurs objectifs financiers et d'être perçus comme un lieu de travail agréable.

Comment améliorer l'expérience des clients B2B

Une étude analysant l'expérience client B2B de 175 entreprises a révélé que, par rapport aux organisations ayant des programmes CX peu performants, les entreprises ayant des programmes CX très performants utilisent les stratégies suivantes pour améliorer l'expérience client B2B.

1. Donner la priorité aux clients plutôt qu'aux ventes, en investissant dans des outils liés à la clientèle et en accordant une grande importance à l'expérience des clients et des employés.

2. Recueillir en temps réel les commentaires des clients sur tous les canaux, qu'il s'agisse de données structurées ou non. La moitié des entreprises interentreprises les plus performantes (50 %) mesurent les réactions des clients sur tous les canaux, contre seulement 17 % des entreprises moins performantes.

3. Faire de l'expérience client une priorité dans l'ensemble de l'entreprise, en fixant des objectifs en matière d'expérience client à toutes les équipes. Près de la moitié (46 %) des entreprises B2B les plus performantes fixent des objectifs et communiquent sur la manière dont ils s'alignent sur la stratégie de l'entreprise en matière d'expérience client, contre seulement 13 % des entreprises les moins performantes.

4. Exploiter les idées des employés pour améliorer l'expérience des clients - 91 % des leaders du B2B le font, contre seulement 62 % des retardataires.

Les chercheurs ont constaté que ces efforts peuvent être payants - les leaders B2B ayant des programmes d'expérience client très performants ont 4,5 fois plus de chances que leurs homologues moins performants d'atteindre une croissance du chiffre d'affaires de plus de 20 %.

Résultat : Les entreprises B2C et B2B doivent investir dans le CX

Bien que l'expérience client B2B et B2C ne soit pas identique - et que les tactiques utilisées pour comprendre et optimiser l'expérience client varient entre les entreprises B2C et B2B - en fin de compte, l'amélioration de l'expérience client est une stratégie gagnante pour les deux types d'entreprises. Que ce soit en B2B ou en B2C, les marques qui prennent de l'avance en mettant en œuvre un solide programme d'expérience client ont toujours l'avantage sur leurs concurrents.