Pourquoi toutes les entreprises doivent reconnaître que l'expérience client est une priorité absolue

Quelle est l'importance de l'expérience client ? L'expérience client consiste à créer des clients heureux et satisfaits qui continuent à s'engager avec une marque et à recommander ses produits ou services à d'autres personnes.

Aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer la valeur des relations durables avec les clients et les achats répétés qui s'ensuivent. Plus que jamais, il est temps que tous les membres d'une organisation - de la première ligne à la salle du conseil d'administration - reconnaissent que la clé du succès de l'entreprise réside dans une chose : l'expérience client (CX).

Les clients satisfaits restent fidèles à une marque pendant des années et créent un effet de halo qui attire d'autres clients, tandis que les clients mécontents ou en colère choisiront sans hésiter une marque concurrente. Mais si l'on ne comprend pas l'importance de l'expérience client, il est difficile de comprendre pourquoi la CX est une priorité absolue pour toutes les grandes marques du monde.

L'expérience client est une mesure de ce que les clients pensent d'une marque donnée sur la base de toutes les interactions avec la marque et de tous les points de contact dans le parcours du client. En utilisant différents types de commentaires et de signaux de la part des clients, vous obtenez des informations qui vous permettent de prendre des décisions à fort impact et d'alimenter l'innovation. Le CX est un effort permanent, mais ce n'est pas un défi insurmontable à relever.

Les marques avisées le font de manière transparente, la CX faisant partie intégrante de la stratégie globale de l'organisation.

6 avantages de la priorisation de l'expérience client

Les entreprises qui considèrent l'expérience client comme une priorité absolue dans l'ensemble de leurs activités ont tout à y gagner, qu'il s'agisse d'améliorer la satisfaction des clients (CSAT) ou d'augmenter le chiffre d'affaires. L'expérience client établit une identité centrée sur le client pour une marque, ce qui se traduit par un plus grand nombre de clients intéressés et choisissant ses produits ou services plutôt que ceux de la concurrence.

Voici les principaux avantages d'investir dans l'expérience client et de faire de la CX une priorité absolue.

#1. Augmentation de la satisfaction des clients

Décevoir les clients est souvent une tâche intimidante en raison de leurs préférences et attentes uniques, mais cela vaut le temps et les ressources qu'une entreprise peut y consacrer.

Garantir des expériences positives est un effort qui porte ses fruits grâce à l'augmentation de la satisfaction des clients. En conséquence, les clients satisfaits sont susceptibles de générer des références en recommandant les produits ou les services d'une marque à d'autres personnes. Cela réduira également la charge du centre de contact et de vos agents au sein de l'équipe du service client grâce à la diminution des expériences négatives qui se transforment en plaintes.

Les clients satisfaits facilitent grandement la vie de la marque : ils sont compréhensifs en cas de problème, ce qui est rare, et ils font la promotion des produits et des services auprès du public.

#2. Une loyauté renforcée

La fidélité des clients est essentielle pour une entreprise, et les clients qui apprécient leur expérience tout au long de leur parcours sont plus susceptibles d'acheter auprès de la même marque à l'avenir.

Si les clients reviennent pour des achats répétés, cela signifie que la marque dispose d'un fort taux de fidélisation. Cela indique également que la valeur de la durée de vie des clients est élevée. Demandez à n'importe quel chef d'entreprise et il vous dira que ces deux indicateurs sont extrêmement importants pour faire tourner le moteur de l'entreprise.

Vous ne pouvez pas compter uniquement sur les nouveaux clients. Vous devez au contraire proposer des expériences qui encouragent les clients fidèles existants à s'engager encore et encore avec votre marque.

#3. Des ventes plus élevées

Étant donné que les clients satisfaits de l'expérience client sont plus susceptibles de recommander de nouveaux clients et d'effectuer eux-mêmes des achats répétés, les marques qui offrent une expérience client solide sont plus susceptibles de générer des ventes plus importantes et des revenus à long terme.

En fait, une étude a révélé que les leaders en matière de CX ont 26 fois plus de chances que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus au cours de l'année fiscale écoulée.

#4. L'avantage concurrentiel

Qu'est-ce qui différencie le plus une marque de ses concurrents ? L'expérience client.

Gartner a constaté que 89 % des entreprises sont compétitives principalement sur la base des expériences qu'elles offrent. Le CX n'est donc pas seulement un avantage concurrentiel auquel il faut donner la priorité, c'est aussi l'ultime facteur de différenciation. Des marques concurrentes peuvent proposer des produits ou des services similaires et des prix quasi identiques, mais si l'une d'entre elles surpasse les autres en plaçant la personnalisation au centre de ses expériences, il y a un gagnant incontestable sur le marché.

Afin de créer un avantage concurrentiel, n'oubliez pas de prendre en compte les canaux numériques, y compris votre site web et votre application mobile. L'expérience numérique (DX) et le CX sont profondément liés, et c'est pourquoi une stratégie d'expérience client numérique est nécessaire.

#5. Amélioration de la réputation de la marque

Les clients souhaitent partager leurs commentaires sur leurs expériences après avoir interagi avec une marque, et la bonne nouvelle est qu'ils sont plus enclins à le faire après une expérience positive que négative.

Lorsque les clients font part de leurs expériences dans des forums publics, tels que les médias sociaux et les avis en ligne, cela a un impact considérable sur la réputation des marques et sur leurs résultats financiers.

Pas moins de 93 % des consommateurs affirment que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat, de sorte que les expériences positives des clients peuvent non seulement améliorer la réputation de la marque d'une entreprise, mais aussi renforcer le capital de la marque et la part de marché.

#6. Amélioration de l'engagement des employés

Les employés veulent se sentir écoutés, et c'est pourquoi les organisations qui offrent une expérience client de premier ordre investissent également dans l'expérience des employés (EX).

Les entreprises qui écoutent les commentaires de leurs clients veulent faire de même avec leurs employés, en tirant parti de ce qu'ils disent et de ce qu'ils ressentent pour créer une main-d'œuvre engagée. En mettant l'accent sur la satisfaction et le sentiment des employés, les organisations les fidélisent et leur donnent les moyens d'atteindre un niveau de performance élevé.

Dans l'étude sur les leaders CX mentionnée plus haut, il a été constaté que les entreprises dotées de programmes CX performants ont 2,8 fois plus de chances d'être considérées comme un lieu de travail agréable que celles qui sont à la traîne.

L'importance de l'expérience client : Comment donner la priorité à l'expérience client

L'expérience client doit être une priorité absolue dans toute l'organisation. Après tout, l 'expérience client a un impact sur l'ensemble de l'entreprise, depuis les ventes et le marketing jusqu'aux opérations liées aux produits et aux personnes.

Les entreprises qui exploitent les mesures de l'expérience client et les informations fournies par une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) ont le pouvoir de stimuler l'innovation en matière de produits, d'améliorer les ventes, de renforcer la fidélité et d'accélérer les recommandations. L'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients va également de pair avec des gains en termes de recrutement, de fidélisation et de satisfaction des employés. Les grandes marques le savent mieux que quiconque : Des clients heureux, des employés heureux (et vice versa).

En fin de compte, les entreprises qui comprennent l'importance de l'expérience client et qui donnent la priorité aux stratégies et aux résultats en matière d'expérience client travaillent mieux, ont des clients et des employés plus heureux et dégagent un avantage concurrentiel qui leur permet de se démarquer des marques concurrentes dans leur secteur.