5 façons d'améliorer votre stratégie en matière d'expérience client

Toutes les stratégies CX ne se valent pas - suivez ces cinq étapes pour améliorer votre stratégie d'expérience client et obtenir un impact maximal.

Vous avez déjà lancé un programme d'expérience client (CX)? Vous vous demandez maintenant ce que vous pouvez faire pour passer à la vitesse supérieure. Après tout, l'expérience client et tout ce qu'elle implique est un effort permanent.

Tout ce que vous souhaitez accomplir en enchantant vos clients ne se fait pas du jour au lendemain, et si vous ne mettez pas le pied sur l'accélérateur, la qualité de l'expérience risque d'être inférieure aux attentes de vos clients. Et si les attentes ne sont pas satisfaites, les clients se tourneront vers la concurrence. C'est pourquoi vous devez reconnaître que l'expérience client est une priorité absolue.

Comment améliorer une stratégie existante en matière d'expérience client

Les marques dotées d'une stratégie bien établie en matière d'expérience client suivent les tendances et les informations dès leur apparition afin de prendre des décisions éclairées. C'est cette agilité à analyser et à s'adapter en temps réel qui leur permet de se positionner en tant que leaders du secteur.

Lorsque tous les employés , de la première ligne à la salle de conférence, s'unissent et investissent collectivement dans la CX, un programme CX réussi est à portée de main.

Que faire si votre stratégie CX est en difficulté ? Vous avez examiné les indicateurs de l'expérience client et vous constatez que celle-ci n'est pas à la hauteur. La fidélité des clients ne semble pas très forte et le chiffre d'affaires stagne.

Non, il n'est pas temps de tirer la sonnette d'alarme (du moins pour l'instant). Il est probable qu'il manque à votre stratégie d'expérience client quelques éléments qui permettraient d'améliorer considérablement la qualité de l'expérience client. Les organisations qui se trouvent dans cette situation doivent expérimenter, tester des hypothèses, suivre les performances et procéder à des itérations au fil du temps. Une fois que toutes les améliorations auront été mises en œuvre, l'expérience client devrait redevenir excellente à chaque point de contact du parcours client.

Voici un aperçu de ce que les leaders comme vous devraient faire pour améliorer leur stratégie d'expérience client et obtenir des résultats encore plus importants de leurs efforts en matière de CX.

#1. Capturer les signaux de l'expérience client à travers les canaux

Lorsque les marques commencent à élaborer leur stratégie CX, il se peut qu'elles ne disposent que de peu ou pas de données historiques sur l'expérience client à analyser. Dans ce cas, les premiers efforts en matière d'expérience client consistent souvent à lancer des enquêtes auprès des clients afin de créer une compréhension de base de l'expérience client.

Mais à mesure qu'une organisation renforce son engagement en matière d'expérience client, elle doit commencer à intégrer une variété de signaux provenant de toutes les interactions avec les clients afin d'obtenir une image complète du parcours du client. Seule une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) dotée des meilleures fonctionnalités permet d'atteindre cet objectif. Vous capturerez, analyserez et agirez sur les signaux expliquant la signification de tous les types de commentaires des clients.

Les retours d'information directs et indirects sont essentiels pour comprendre ce que les clients pensent d'une marque donnée et de ses produits ou services, quels sont leurs besoins du moment et comment répondre efficacement à leurs attentes. Capturez un large éventail de signaux - au-delà de ce qui est disponible uniquement dans les enquêtes - et obtenez une vue d'ensemble représentative de chaque point de contact et interaction sur une base segmentée pour les données démographiques et individuellement pour chaque client.

#2. Tirer parti de la cartographie du parcours du client

Les consommateurs choisissent plus que jamais les canaux numériques pour interagir avec leurs marques préférées. En 2021,60 % des interactions entre les clients et les marques se sont déroulées en ligneplutôt qu'en personne, et ce chiffre ne devrait qu'augmenter, carl'expérience numérique (DX)continue de faire partie intégrante de la stratégie CX.

Les interactions numériques sur les sites web, les applications mobiles, le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux sont toutes privilégiées aujourd'hui, alors pourquoi ne pas optimiser ces canaux pour une expérience omnicanale transparente?

Il est important que les entreprises prennent le temps de comprendre à quoi ressemblent ces parcours (et ce qu'ils ressentent) pour les individus lorsqu'ils passent de la prise de conscience et de la considération à la conversion, à l'achat répété et à la fidélisation à long terme. L'objectif : identifier et supprimer les points de friction qui empêchent les clients de réussir leurs conversions, de devenir des clients réguliers ou de recommander l'entreprise à leurs amis et à leur famille.

Vous devrez procéder à une cartographie du parcours client, qui représente les points de contact d'un parcours client afin d'évaluer l'expérience vécue par les clients. Cela conduit à l'orchestration du parcours, et c'est le processus par lequel les marques redessinent les expériences avec une personnalisation basée sur les préférences des clients.

Dans le cadre de la cartographie du parcours client visant à améliorer la stratégie CX, les entreprises utilisent des outils d'analyse de l'expérience numérique tels que l'analyse des formulaires et les cartes thermiques pour surveiller les comportements.

#3. Élaborer une stratégie d'écoute sociale

L'un des moyens les plus simples d'obtenir des informations opportunes sur les clients, qui révèlent ce que les consommateurs pensent d'une marque, d'un produit ou d'un service sans avoir à leur poser directement la question, est de voir ce que les gens disent de l'entreprise sur les canaux publics, tels que les plateformes de médias sociaux comme Twitter et Facebook et les sites d'évaluation comme Google Reviews et Tripadvisor .

La plupart des clients souhaitent donner leur avis après avoir interagi avec une marque, et sont donc prêts à fournir une multitude d'informations précieuses. Il est possible d'exploiter ces informations grâce à l'écoute sociale, un processus de surveillance et d'analyse de tout ce qui se dit sur les produits, les services, le secteur et les concurrents d'une marque donnée par le biais des canaux sociaux publics.

Une stratégie d'écoute sociale efficace consiste à suivre en temps réel les conversations sur les médias sociaux à propos d'une marque donnée et des mots-clés et expressions pertinents. Grâce à des outils d' analyse de texte et de discours et d'écoute sociale alimentés par l'intelligence artificielle (IA), les entreprises donnent un sens à toutes ces données non structurées (telles que les commentaires sociaux, les mentions, les messages) et synthétisent ces informations pour en faire ressortir les principaux sujets et tendances dont les gens parlent.

#4. Mesurer le sentiment des clients en temps réel

Écouter les clients sur tous les canaux en captant les signaux permet aux marques de savoir non seulement ce dont les clients parlent par rapport à l'entreprise, mais aussi ce qu'ils ressentent.

Le moyen d'y parvenir est de mesurer le sentiment à l'aide d'analyses de texte et de discours alimentées par l'IA, comme nous l'avons mentionné plus haut, qui jouent un rôle essentiel dans l'automatisation du processus d'analyse de quantités massives de données non structurées. Ces technologies peuvent évaluer si un commentaire individuel sur une entreprise est négatif, positif ou neutre et si les conversations des clients sur la marque dans son ensemble penchent dans un sens ou dans l'autre.

Ces technologies peuvent non seulement être utilisées pour analyser les conversations sociales, comme décrit précédemment, mais aussi pour transcrire les conversations vocales, telles que les appels téléphoniques des centres de contact, et les réponses textuelles, telles que les sessions de chat en direct des centres de contact ou les réponses ouvertes aux enquêtes de retour d'information des clients. Cette analyse évite aux marques de demander à leurs employés de lire et d'analyser manuellement chaque commentaire, ce qui leur permet d'obtenir des informations instantanées.

#5. Démocratiser l'accès aux informations CX pour les employés

Des études ont mis en évidence des liens entre le CX et l'expérience des employés (EX). Il n'est donc pas étonnant que l'amélioration de l'expérience des employés - en leur donnant accès à des informations qui les aideront à travailler plus intelligemment et à se sentir mieux dans leur travail - soit une tactique puissante que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur stratégie d'expérience client.

Un retour d'information client exploitable peut améliorer la formation des employés en les aidant à voir ce qu'ils font bien et ce qu'ils peuvent améliorer pour mieux servir les clients. Les commentaires élogieux des clients sur les employés, recueillis grâce aux efforts d'écoute des clients, peuvent également stimuler la satisfaction et l'engagement des employés en faisant savoir aux membres de l'équipe que le travail qu'ils effectuent est significatif et a un impact.

En fin de compte, les bonnes informations sur les clients peuvent aider les employés à s'attaquer à la cause sous-jacente des problèmes frustrants qui créent du stress pour les travailleurs et les clients. Ensemble, l'amélioration de la formation, de l'engagement et de l'expérience des employés aide les organisations à renforcer la fidélisation des employés, ce qui est lié à l'amélioration des résultats pour les clients.

L'écoute et l'innovation permanentes améliorent la stratégie d'expérience client

Les marques dont les stratégies d'expérience client sont les plus performantes ont une chose en commun : elles s'investissent dans l'écoute continue de leurs segments critiques sur tous les canaux en temps réel, et cette analyse instantanée leur permet de découvrir les informations opportunes nécessaires pour innover efficacement et répondre aux besoins changeants des clients plus rapidement que la concurrence.