3 façons de tirer le meilleur parti de l'intelligence des conversations dans le service à la clientèle

En tant que professionnel CX, tirez-vous de la valeur des données de conversation ? Voici 3 façons de maximiser l'intelligence conversationnelle.

Les conversations entre les clients etles agents(ouchatbots) prennent de nombreuses formes : del'interactiontraditionnelle avec lecentre de contactpar téléphone au chat en direct, en passant par les réseaux sociaux, les serveurs vocaux interactifs, les SMS, etc. Aujourd'hui, les consommateurs veulent contacterle service clientselon leurs propres conditions, ce qui signifie que les données relatives à toutes les conversations couvrent plusieurs outils et technologies.

Avec ce volume croissant de données de conversation provenant d'une variété de sources, il est difficile (et pratiquement impossible) d'analyser manuellement toutes les conversations pour y déceler des tendances et des modèles - c'est pourquoi l'intelligence conversationnelle est plus pertinente aujourd'hui que jamais. L'intelligence conversationnelle identifie les sujets clés, les émotions, les thèmes, etc. des conversations afin de déterminer la meilleure action à entreprendre pour votre centre de contact et d'autres équipes, de soutenir les opportunités de coaching des agents et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience du client.

Les grandes marques se tournent vers l'intelligence conversationnelle pour ne jamais manquer une conversation cruciale, en coupant à travers tout le bruit pour comprendre ce que les clients disent, ce qu'ils ressentent et où se trouvent les plus grandes opportunités d'optimiser le service à la clientèle.

Qu'est-ce que l'intelligence conversationnelle ?

L'intelligence conversationnelle est une technologie qui analyse les interactions entre une marque et ses clients pour en tirer des enseignements. Pour ce faire, elle utilise l'intelligence artificielle (IA), le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) pour comprendre les données conversationnelles à l'aide de l'analyse de texte et de l'analyse de la parole afin d'éclairer les décisions de l'entreprise.

Voici les avantages de l'intelligence conversationnelle :

• Améliorer les interactions avec les clients : En analysant les conversations avec les clients, l'intelligence conversationnelle met en évidence les domaines à améliorer afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients (CSAT).
• Identifier les tendances et les modèles : L'intelligence des conversations permet de repérer les tendances et les modèles émergents dans les interactions avec l'équipe du service clientèle, ainsi que dans les commentaires des clients, ce qui permet aux équipes de répondre efficacement à l'évolution des besoins et des préférences des clients.
• Renforcer la formation et le coaching : l' intelligence conversationnelle permet aux dirigeants de développer des programmes de formation et de coaching pour les agents qui ciblent des domaines spécifiques dans lesquels les individus ont besoin d'un soutien ou d'une orientation supplémentaire.
• Suivi et évaluation des performances :le suivi et l'évaluation en temps réel des performances des agents grâce à l'intelligence conversationnelle aident les responsables et les superviseurs à repérer les lacunes dans le niveau de service client fourni et à identifier les agents les plus performants qui méritent d'être récompensés.
• Prise de décision :en fournissant des informations sur les attentes en matière de service client, l'intelligence conversationnelle éclaire d'autres domaines de l'entreprise, notamment les stratégies marketing et le développement de produits.

Globalement, l'utilisation de l'intelligence conversationnelle par une organisation a un impact significatif sur la façon dont la marque interagit avec les clients.

Comment optimiser le service à la clientèle grâce à un logiciel d'intelligence conversationnelle ?

Les logiciels d'intelligence conversationnelle permettent aux marques d'exploiter les conversations textuelles et vocales avec les clients pour en tirer des informations exploitables qui améliorent l'expérience client, l'efficacité opérationnelle, la conformité et le chiffre d'affaires (pour les centres de contact ayant des objectifs de vente).

Bien que les cas d'utilisation de l'intelligence conversationnelle soient nombreux, il convient de commencer par quelques domaines clés qui génèrent le plus grand impact pour votre organisation.

#1. Analyser toutes les conversations et partager les informations exploitables avec l'ensemble de l'entreprise

Toutes les conversations n'ont pas lieu avec l'équipe du service clientèle. Pour obtenir une vision globale du parcours du client, il convient de capturer autant d'interactions que possible et d'intégrer tous les signaux de chaque point de contact dans un système unique de gestion de l'expérience client (CEM) à des fins d'analyse.

Les analyses textuelles et vocales avancées, alimentées par l'intelligence artificielle (IA), ne sont qu'un début. L'essentiel est de partager les connaissances acquises avec les équipes capables de mettre en œuvre le changement et de donner aux employés les moyens d'agir en temps voulu.

Vous recevez des plaintes concernant une expérience négative sur l'un de vos canaux numériques, comme un site Web ou une application mobile ? Envoyez des alertes automatiques à l'équipe numérique avant que le problème ne prenne de l'ampleur, afin que votre organisation puisse agir rapidement et réduire le flot de demandes provenant de clients mécontents qui risquent de submerger vos agents.

Mais vous ne connaîtrez la cause profonde du problème (et donc les mesures à prendre) qu'avec des outils d'intelligence conversationnelle, qui identifient les thèmes et la fréquence de ce que disent les clients. Sans intelligence conversationnelle, les canaux numériques de votre marque ne disposent pas d'informations essentielles sur l'expérience en ligne du client, ce qui risque de nuire à l'expérience numérique (DX).

UMB Bank, une société de services financiers basée à Kansas City, a accéléré la résolution des problèmes en tirant parti de l'analyse vocale pour découvrir des informations qui ont permis de réaliser des économies de plusieurs millions de dollars et de résoudre 95 % des problèmes des clients en seulement deux jours.

#2. Noter automatiquement chaque interaction

Où, en dehors des centres de contact et des équipes de service à la clientèle, les employés sont-ils évalués sur la base d'un nombre aléatoire de "projets achevés" ? L'époque où l'on sélectionnait au hasard les conversations à examiner au cours du processus d'assurance qualité (AQ) est révolue. C'est là que l'intelligence conversationnelle brille à nouveau.

Aujourd'hui, chaque interaction entre une marque et ses clients peut être automatiquement notée sur la base de critères alignés sur la conformité et les indicateurs clés de performance (KPI) prioritaires. Cela permet à votre équipe d'assurance qualité de se concentrer sur les interactions à forte friction où l'intervention manuelle aura le plus grand impact sur la performance de l'agent et sur le CX en général.

En analysant 100 % des interactions avec le service client afin d'évaluerle sentiment des clientset diversindicateurs de l'expérience client,AAA The Auto Club Group a purésoudre des problèmes sur son site Web qui généraient plus de 80 000 appelspar an.

#3. Fournir aux agents un contexte utile

Les clients n'apprécient pas de se répéter plusieurs fois devant un robot ou à chaque transfert entre agents. Au fur et à mesure que le temps passe, la frustration augmente, tant pour le client que pour l'agent. Votre client veut sentir que son problème est important, et votre agent veut comprendre la situation avant de s'engager.

Donnez aux agents le contexte dont ils ont besoin pour que la conversation commence sur une note positive.

Le coaching en temps réel gagne du terrain, mais les cas d'utilisation actuels n'apportent pas une grande valeur ajoutée aux agents ou aux clients. Les agents ne veulent pas être alertés pour faire preuve de plus d'empathie au cours d'un appel ou d'un chat. Proposez plutôt une meilleure option : préparez les agents avant l'appel avec une assistance contextuelle et pendant l'appel avec des liens vers la documentation interne et une base de connaissances en ligne.

Lorsque les agents disposent d'un contexte utile pour les conversations critiques, les clients se sentent écoutés et font confiance à votre marque pour parvenir à une résolution satisfaisante. Le résultat pour l'agent est un employé qui se sent soutenu et habilité à avoir un impact positif à la fois pour le client et pour l'organisation.

Choisissez un logiciel d'intelligence conversationnelle avec des analyses de texte et de discours alimentées par l'IA

Les leaders du secteur ont un point commun : ils sont tous centrés sur le client et réalisent pleinement l'importance du centre de contact pour mener à bien cette mission. Non seulement le centre de contact est l'endroit où les clients se rendent pour résoudre leurs problèmes, mais il offre également une mine d'or d'informations sur les clients qui permettent d'orienter la stratégie et la prise de décision. Les outils d'intelligence conversationnelle rendent tout cela possible en collectant et en analysant les données de conversation provenant des lignes de front et en fournissant ces informations exploitables à l'ensemble de l'organisation.

L'intelligence des conversations de Medallia tire parti de notre analyse de texte et de parole alimentée par l'IA, leader sur le marché, pour permettre aux employés, de la première ligne à la salle de conférence, de prendre des mesures immédiates. Avec plus de 100 partenaires technologiques et de services à intégrer, notre plateforme capture et analyse rapidement les journaux de conversation et les fichiers audio, quel que soit l'endroit où les données de conversation sont générées - à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contact.

Voici ce que vous pouvez attendre de l'intelligence conversationnelle de Medallia:

• Découvrir les conversations ayant un impact sur les indicateurs clés de performances
• Entraîner avec le contexte dans les moments importants
• Résoudre rapidement les frustrations des clients
• Améliorer la conformité des agents et des organisations

Vous souhaitez obtenir une vision globale du parcours client et doter vos agents des informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes ? Planifiez une démonstration - un expert Medallia vous rencontrera pour explorer comment l'intelligence conversationnelle de notre plateforme renverse le scénario et transforme votre centre de contact en centre de profit.