7 raisons pour lesquelles le ramassage en bordure de rue est là pour rester

Explorez l'avenir de la collecte en porte-à-porte dans le commerce de détail. Est-il devenu un élément permanent ? Découvrez les tendances actuelles et l'impact potentiel à long terme.

Le retrait en bordure de trottoir a connu un essor fulgurant en 2020, alors que la COVID-19 se propageait à l'échelle mondiale. Les entreprises de plusieurs secteurs ont accéléré la mise en place de cette pratique relativement nouvelle afin de minimiser la transmission du virus entre les clients et les employés.

Mais même si le virus ne constitue plus une urgence nationale aux États-Unis et dans d'autres régions du monde, le retrait en bordure de trottoir reste un moyen populaire pour les consommateurs de faire leurs achats auprès de leurs marques préférées.

Le commerce en bordure de trottoir fait désormais partie intégrante des activités de nombreuses entreprises. Lorsqu'une célèbre boulangerie de New York a dû fermer presque complètement ses portes en raison de la pandémie, son propriétaire a rapidement mis en place un nouveau service de retrait en bordure de trottoir, qui a apaisé les inquiétudes des clients et a même permis d'augmenter les ventes. Les clients pouvaient ainsi éviter tout contact physique en passant leur commande et en effectuant leur paiement via des applications mobiles ou des SMS et MMS avant de venir retirer leurs achats en bordure de trottoir.

Depuis, de nombreux grands détaillants, comme Walmart, Kroger et Whole Foods, proposent le ramassage à domicile et ont utilisé des processus d'enregistrement in-app innovants pour rationaliser l'expérience de leurs clients et de leur personnel.

La demande croissante de ramassage sur le trottoir

Peut-être êtes-vous revenu aux achats en magasin, mais la forme de commerce sans contact qu'est le ramassage à domicile a pris son essor et ne montre aucun signe de ralentissement, malgré l'absence totale de restrictions dans de nombreuses régions.

PYMNTSetCybersourceont récemment mené une étude intitulée «The 2023 Global Digital Shopping Index: U.S. Edition » (Indice mondial des achats numériques 2023 : édition américaine), qui examine la croissance de l'économie mondiale du retrait en magasin.

Selon l'étude, "les États-Unis abritent l'économie de ramassage la plus importante et la plus dynamique des six pays de notre étude par habitant. Près d'un tiers des acheteurs en ligne américains - soit 16,4 millions de consommateurs - ont récupéré leur dernier achat en ligne par le biais d'un ramassage en magasin ou en bordure de rue, et ce chiffre représente une augmentation de 37 % par rapport à la proportion d'acheteurs en ligne qui l'ont fait en 2021. Aucun autre pays n'a connu un tel taux de croissance de son économie de ramassage au cours de l'année écoulée."

Lorsqu'il est bien fait, le modèle de ramassage en bordure de rue offre une expérience efficace, rentable et sans contact à la fois pour le client et pour l'entreprise. Il peut être appliqué à presque tous les types d'entreprises, comme le prouvent les nombreux détaillants et restaurants qui l'utilisent aujourd'hui.

Le ramassage à domicile a permis à de nombreuses entreprises de rester ouvertes et de servir leurs communautés pendant la pandémie mondiale COVID-19, et à mesure que nous sortons de la quarantaine, il est devenu un moyen pratique et facile d'acheter des marchandises.

Voici les raisons pour lesquelles le ramassage en porte-à-porte est là pour durer.

#1. Améliorer l'expérience d'achat

Les clients lancent un site web ou une application mobile pour parcourir et évaluer les offres d'une marque, et c'est à la marque de concevoir l'expérience client (CX) et l'expérience numérique (DX) de manière à motiver le client à effectuer un achat.

Les entreprises peuvent améliorer l'expérience d'achat en recueillant des données CX et en identifiant les points faibles du parcours client. Après tout, l'expérience d'achat peut être la plus importante du parcours client et doit donc être transparente.

Les points de contact vont de la visite d'un site Web à un sondage par e-mail, en passant par une session sur une application mobile ou unSMS avec l'entreprise. Compte tenu du grand nombre de canaux sur lesquelsles interactionsont lieu, il est important de surveiller les indicateurs de l'expérience client et d'utiliser les informations recueillies afin d'améliorer la stratégie CX.

Au début, l'un des principaux problèmes de la collecte en porte-à-porte était de savoir comment répondre aux préoccupations soulevées par les clients. En informant instantanément la personne ou l'équipe appropriée pour répondre aux commentaires des clients, vous pouvez transformer les détracteurs en promoteurs. L'utilisation de procédures spécifiques à un rôle, d'alertes push et d'escalades automatisées permet de s'assurer que les préoccupations des clients sont traitées et résolues de manière efficace.

#2. Rationaliser les opérations

L'un des principaux avantages de l'enlèvement à domicile est la rationalisation du processus. Les clients n'ont pas besoin de passer du temps dans le magasin pour faire leurs achats. Il leur suffit de passer leur commande à distance et de venir la chercher à l'heure convenue.

Alors que les appels téléphoniques étaient la norme pour s'enregistrer à l'arrivée, il est désormais possible pour les clients de simplement utiliser une application mobile pour suivre une commande et informer l'entreprise qu'ils sont arrivés et qu'ils sont prêts à passer prendre leur commande.

Il s'agit également d'un processus évolutif. La plupart des entreprises choisissant des options telles que l'enregistrement à partir d'une application mobile ou d'un lien e-mail, le ramassage en bordure de rue élimine la nécessité pour les clients d'appeler lorsqu'ils arrivent. Le personnel n'a donc plus besoin de répondre au téléphone et peut simplement se concentrer sur l'acheminement efficace des commandes vers les clients.

#3. Santé et sécurité

Les consommateurs et les employés se sont inquiétés des contacts physiques étroits - en particulier à l'intérieur - lorsque la pandémie mondiale est apparue. Le ramassage à domicile, quant à lui, utilise les canaux numériques pour faciliter la communication et gérer les processus, y compris la commande et le paiement du ramassage. Il élimine ainsi tout contact personnel susceptible de mettre en péril la santé et la sécurité des individus.

Les données obtenues par Statista ont révélé qu'en 2022, environ deux tiers des consommateurs du millénaire aux États-Unis ont choisi le ramassage à domicile comme type de livraison pour leurs achats en ligne.

Le COVID-19 n'est pas près de disparaître de la planète, mais les organisations de santé ont continué à mieux maîtriser le virus. Malgré cela, d'autres maladies telles que le rhume et la grippe sont répandues. Le ramassage en bordure de rue réduit la transmission de nombreuses maladies, y compris celles-là.

#4. Commodité pour le consommateur

Lorsque les entreprises facilitent de manière transparente les transactions rapides et sans contact par le biais de l'enlèvement à domicile, les clients disposent d'une option extrêmement pratique par rapport à l'enlèvement en magasin ou à la livraison à domicile.

Les clients des commerces de détail et des restaurants achètent et récupèrent leurs commandes dans les minutes ou les heures qui suivent, si ce n'est immédiatement. Souvent, ils ont la possibilité de choisir des créneaux horaires spécifiques qui leur conviennent et de recevoir des mises à jour par e-mail ou par notification d'application. Pour les acheteurs qui ne veulent pas attendre (ou payer pour une livraison accélérée), le ramassage le jour même auprès de leurs enseignes préférées peut être un retour à la normale bien nécessaire. Pour les options de restauration, le ramassage au bord du trottoir évite d'avoir à se rendre à l'intérieur du restaurant, l'imprévisibilité des longues files d'attente pour les commandes au drive, ou les coûts supplémentaires qui peuvent être liés à la livraison.

Si la livraison reste la méthode préférée pour les commandes en ligne, les consommateurs ont de plus en plus recours à l'enlèvement à domicile. Le ramassage à domicile permet aux clients de se détendre dans leur voiture et de suivre les dernières tendances TikTok, de parler au téléphone, de rester au frais ou au chaud dans leur voiture climatisée, et de laisser quelqu'un d'autre braver les éléments pour leur apporter leur commande.

L'enlèvement à domicile est également plus rapide que les achats en magasin, car les clients n'ont pas besoin de naviguer dans les allées du magasin, de faire la queue pour passer à la caisse ou de se débattre avec une caisse automatique peu pratique. De plus, le suivi des stocks est plus facile avec le ramassage à domicile. Les clients n'ont qu'à consulter leur application pour savoir si l'article qu'ils veulent est en stock ou non. Bien que cette méthode ne soit pas précise à 100 %, elle permet au moins aux clients de savoir où trouver les articles qu'ils souhaitent.

#5. Rentabilité de l'entreprise

Le ramassage à domicile a accru la rentabilité des entreprises, grâce à l'augmentation de la satisfaction, de la fidélité et de la rétention des clients. Les entreprises qui ont réussi à mettre en place le ramassage sélectif et à améliorer leurs canaux numériques sont généralement en tête de leur secteur d'activité.

Il est probable que beaucoup de vos clients n'avaient jamais essayé le ramassage à domicile avant la pandémie mondiale. Une fois qu'ils ont été contraints de le faire en raison des restrictions en matière de santé et de sécurité, les consommateurs ont constaté qu'il s'agissait d'une méthode facile, efficace et pratique pour récupérer leurs achats.

#6. Connexion à la marque

Le ramassage au pied du trottoir offre à l'entreprise la possibilité d'interagir directement avec le consommateur, même si c'est de manière numérique et à distance, tout au long de son expérience d'achat. Lorsqu'une entreprise dialogue efficacement et en temps réel avec le consommateur pour coordonner un ramassage transparent et sans contact, elle peut créer une expérience plus personnelle et plus satisfaisante que la livraison d'un colis - et une expérience qui renforce la fidélité. Sans oublier que le client est également au pied du trottoir et qu'il voit la marque - et tout le marketing - en personne.

En matière de livraison de colis, les entreprises sont souvent à la merci du service de livraison qu'elles choisissent. Malheureusement, cela peut se solder par une mauvaise expérience pour le client et un détracteur pour l'entreprise.

Avec le ramassage à domicile, l'entreprise contrôle tous les aspects, de la commande au traitement et à la livraison directement au client, ce qui facilite la gestion du parcours client sans qu'une entreprise extérieure ne risque de ternir l'image de marque que les entreprises s'efforcent de cultiver.

#7. Des technologies nouvelles et améliorées

Grâce à des logiciels de pointe pour la gestion de l'expérience client (CEM) et les textos professionnels, les marques rassemblent plusieurs sources de données et technologies pour créer des expériences transparentes et attrayantes tout au long du parcours client.

Les entreprises peuvent utiliser des technologies nouvelles et améliorées pour informer, soutenir et impliquer en permanence les clients. Ainsi, lorsqu'un client est prêt à passer commande, il peut recevoir des informations et des réponses qui le motivent à effectuer un achat en sachant qu'il pourra venir chercher sa commande dans les plus brefs délais.

Le ramassage à domicile est là pour rester en 2023 et au-delà

Bien que de nombreuses entreprises aient proposé une forme de ramassage en bordure de rue avant l'arrivée de COVID-19, elles l'ont fait pour des raisons de commodité et non par crainte des risques pour la santé. Les craintes suscitées par le COVID-19 continuant à se dissiper au fil du temps, les entreprises mettent en place un système de ramassage efficace et transparent et constatent qu'elles ont gagné un groupe de clients heureux de continuer à profiter de la commodité et de la flexibilité de leur service sans contact.

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