Comparaison entre la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM)

Voici la différence entre la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM) - et comment elles sont liées.

Vous vous concentrez sur l'expérience client (CX)? Dans ce cas, la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de l'expérience client (CEM) doivent être au cœur de vos préoccupations.

Le CRM et le CEM vont de pair lorsqu'il s'agit de créer des expériences positives pour les clients. Afin de comprendre le CX et d'offrir des expériences qui ravissent les clients à chaque point de contact du parcours client, votre organisation doit savoir comment le CRM et le CEM sont uniques mais aussi profondément liés.

La gestion des relations avec les clients (CRM) est basée sur les données de l'entreprise

Les relations entre votre marque et ses clients sont basées sur les expériences fournies et sur la façon dont les clients perçoivent ces expériences à travers les interactions.

Les plates-formes de gestion de la relation client (CRM) reposent principalement sur les données que votre entreprise compile sur ses clients, en utilisant ces informations pour établir des relations et accroître son chiffre d'affaires. Bien que les données d'une plateforme CRM constituent une mine d'informations sur les clients qui peuvent être utilisées de diverses manières, les données CRM sont compilées et utilisées par votre entreprise plutôt que par les clients.

Voici quelques-uns des types d'informations les plus courants que l'on trouve dans une plateforme de gestion de la relation client :

• Nom
• Coordonnées (numéro de téléphone, adresse électronique, adresse postale)
• Historique des achats
• Historique des contacts (appels, SMS, e-mails, chats)

Les clients peuvent remplir un formulaire pour fournir ces informations, mais en fin de compte, c'est à la plateforme CRM de catégoriser les données.

Chaque type d'entrée fournit des informations précieuses sur les clients que votre entreprise peut utiliser pour évaluer votre relation globale avec eux, identifier les facteurs spécifiques qui influencent les décisions d'achat et envisager des actions pour améliorer les interactions avec les clients.

Cependant, les plateformes CRM ne prennent en compte que la moitié de l'équation sur laquelle votre entreprise a le contrôle et n'incluent pas les actions entreprises par vos clients. En ne prenant en compte que les CRM, vous omettez des facteurs qui contribuent au tableau d'ensemble de la relation entre votre entreprise et vos clients. En combinant vos CRM avec les CEM, vous pouvez obtenir une compréhension beaucoup plus complète des deux côtés de cette relation.

La gestion de l'expérience client est basée sur l'avis du client

Les plateformes CEM s'attaquent à l'aspect gestion de l'élaboration et de la fourniture d'expériences, dans le but de renforcer la fidélité et la rétention des clients.

Tenez compte de l'opinion de vos clients sur votre marque et ses produits ou services lorsqu'il s'agit de comprendre les relations, ce que les clients apprécient dans leur expérience et ce qu'ils aimeraient voir amélioré. Grâce à une plateforme de gestion de l'expérience client, vous disposez d'indicateurs et d'informations sur la relation client pour agir en conséquence.

Bien que ces informations soient précieuses pour votre entreprise, elles sont principalement basées sur les informations fournies par le client et sur les actions qu'il entreprend, que ce soit par le biais de signaux de retour d'information directs ou indirects.

Quelle est la différence entre CRM et CEM ?

Le CRM et le CEM sont tous deux utilisés pour analyser la relation entre votre marque et ses clients afin de prendre des décisions commerciales basées sur les informations riches en données et les connaissances découvertes.

Gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client se concentre sur les actions que votre entreprise entreprend au profit de vos clients.

Gestion de l'expérience client (CEM)

La gestion de l'expérience client se concentre sur l'identification et l'interprétation des modes d'interaction de vos clients avec votre entreprise.

5 façons dont le CRM et le CEM fonctionnent ensemble

Le CEM et le CRM sont deux types de plateformes importantes lorsqu'il s'agit de servir efficacement les clients, et ils donnent les meilleurs résultats lorsqu'ils sont tous deux considérés comme faisant partie de la stratégie de l'expérience client.

Voici comment la gestion de la relation client et la gestion de l'expérience client fonctionnent ensemble.

1. La voix du client

Recueillir les commentaires des clients sur ce qu'ils pensent de vos produits ou services, du service clientèle et d'autres domaines est l'une des mesures les plus importantes qu'une entreprise puisse prendre pour découvrir ce que les clients aiment et ce qu'ils n'aiment pas.

Les hypothèses de votre entreprise sur ce que les clients pensent de votre marque n'ont qu'une portée limitée, et le fait de demander activement à vos clients ce qu'ils en pensent vous permet de vous assurer que vous répondez à leurs besoins et à leurs attentes.

Combinées, les plateformes CRM et CEM permettent de savoir qui a vécu quoi et pourquoi il éprouve un certain sentiment à l'égard d'une marque.

2. Satisfaction des clients

L'intégration des données entre le CRM et le CEM est cruciale pour évaluer la satisfaction des clients (CSAT).

Vous voulez savoir si les clients sont satisfaits ou non, n'est-ce pas ? Mais vous devez également savoir pourquoi ils se sentent heureux ou malheureux. Il peut s'agir d'un problème généralisé causant des frictions pour tous les clients ou pour un grand nombre d'entre eux, ou encore d'un problème limité à un individu. L'analyse de la relation client à l'aide d'une plateforme CEM permet d'obtenir une vue d'ensemble des niveaux de CSAT, tant au niveau global qu'au niveau individuel.

L'établissement de points de référence et l'observation de l'impact des changements sur la satisfaction des clients permettent de suivre les améliorations et de détecter les problèmes précoces. Des contrôles réguliers des mesures fournissent des informations utiles pour une prise de décision éclairée et continue, vous aidant ainsi à aligner les stratégies commerciales sur les attentes des clients.

3. Communication bilatérale avec les clients

Le CRM et le CEM sont essentiels car ils favorisent la communication bidirectionnelle entre vous et vos clients. Cela permet d'affiner les interactions avec les clients, de comprendre leurs attentes, de fournir un service de qualité et de prendre des décisions en connaissance de cause. Ils permettent également de détecter rapidement les problèmes et d'assurer un suivi après l'achat, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

4. Connaissance des points douloureux des clients

Il est gratifiant de comprendre ce que vos clients aiment, mais il est tout aussi crucial d'identifier ce qu'ils n'aiment pas et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Cette connaissance vous permet d'affiner vos produits, vos services et vos méthodes de distribution afin de mieux répondre aux problèmes des clients et d'améliorer leur expérience globale. Il peut s'agir de résoudre les problèmes spécifiques qui les ont initialement attirés vers vos produits ou services, ou de résoudre les problèmes qui surviennent au cours de leur utilisation.

Bien qu'il puisse être désagréable d'envisager le mécontentement des clients, ces informations révèlent des opportunités pour votre entreprise de surpasser ses concurrents dans la résolution des problèmes. Il est essentiel de démontrer votre engagement à résoudre les problèmes des clients à chaque étape de leur parcours. Les mesures CEM vous permettent d'acquérir des connaissances approfondies sur les problèmes isolés et récurrents. Ces données permettent à votre entreprise d'identifier et de remodeler les domaines les plus importants, améliorant ainsi l'expérience globale de vos clients.

5. Identification des clients à risque

Tous les clients qui achètent auprès de votre marque ne sont pas des acheteurs réguliers, et ils ne sont pas nécessairement satisfaits de vos services. Ils peuvent choisir votre entreprise pour des raisons de commodité, d'accessibilité financière ou parce qu'ils n'ont pas cherché d'autres solutions, mais ils peuvent aussi se tourner vers des concurrents qui répondent mieux à leurs besoins.

Par conséquent, l'identification des clients qui sont fidèles à votre marque à contrecœur, faute de meilleures options, peut contribuer à améliorer vos services et l'impression qu'ils ont de votre entreprise. Les clients qui se sentent obligés de rester ne sont pas les mêmes que ceux qui préfèrent sincèrement vos produits et services.

Bien que ces clients contribuent à un revenu constant, il est important de s'efforcer de mieux répondre à leurs besoins, en montrant que vous accordez de l'importance à leurs expériences et à leurs opinions, au-delà des bénéfices qu'ils génèrent. Les indicateurs CEM sont essentiels pour identifier ces clients insatisfaits mais fidèles et pour améliorer leur expérience.

Libérer le plein potentiel du CRM et du CEM en une seule plateforme

Les données de CRM devraient être utilisées pour améliorer le CEM, et les expériences positives des clients (telles que recherchées dans la gestion de l'expérience client) renforcent l'efficacité des activités de CRM. Par conséquent, une stratégie commerciale efficace devrait intégrer à la fois la gestion de la relation client et la gestion de l'expérience client afin de maximiser la satisfaction et la fidélité des clients.

Medallia offre une plateforme de gestion de l'expérience client qui favorise la fidélisation à chaque étape du parcours client. Elle vous permet de capturer et d'analyser les signaux, de prédire les comportements et de créer des expériences qui font que les clients en redemandent.

Planifiez une démonstration avec un expert Medallia - nous discuterons de ce que notre plateforme de gestion de l'expérience client peut faire avec votre plateforme CRM pour dégager des informations exploitables et offrir des expériences personnalisées aux clients.