Les meilleurs livres sur les centres de contact à lire en 2023

Dirigeants, superviseurs et managers de centres de contact - si vous voulez des livres à lire absolument en 2023, ne cherchez pas plus loin que cette liste des meilleurs livres sur les centres de contact.

Les entreprises de tous les secteurs investissent aujourd'hui de manière significative dans l 'expérience du centre de contact. Autrefois considéré comme un centre de coûts, les grandes marques le transforment en centre de profit.

Le service à la clientèle ne consiste plus seulement à répondre aux questions et à fermer les tickets. Il s'agit de maintenir la satisfaction des clients (CSAT), de les fidéliser et de les retenir pour qu'ils reviennent plus souvent vers votre marque. Plus que jamais, il incombe à l'ensemble de l'équipe du service client d'atteindre un haut niveau de performance et de contribuer au succès de l'entreprise.

Les technologies et les attentes des clients évoluant constamment, il est essentiel de continuer à se former à la création d'un centre de contact efficace et adapté aux besoins des clients pour votre organisation.

12 livres sur les centres de contact à ajouter à votre liste de lecture

Alors que vous naviguez dans le monde dynamique et en constante évolution du service à la clientèle, équipez-vous des connaissances, des stratégies et des points de vue des leaders du secteur qui ont réussi leur propre carrière. Nous avons compilé une liste des meilleurs livres sur les centres de contact pour vous aider à garder une longueur d'avance et à fournir un service exceptionnel qui ravit les clients.

Voici les livres incontournables de 2023 sur les centres de contact pour améliorer vos connaissances sur le centre de contact et le service client.

La gestion des centres de contact en avance rapide : Réussir dans la nouvelle ère de l'expérience client

• Auteur : Brad Cleveland
• Où lire : Amazon

Brad Cleveland, qui a passé plus de 32 ans à l'International Customer Management Institute (ICMI) avant de devenir consultant, connaît bien les centres de contact. Dans Contact Center Management on Fast Forward, il aborde tous les sujets, des attentes des clients à l'omnicanal en passant par les mesures de performance et les médias sociaux.

Alors que les agents en première ligne prennent en charge de plus en plus de points de contact dans le parcours du client, il est important pour votre centre de contact de connaître le type de service que les clients attendent.

Conseil de la semaine sur le service à la clientèle : Plus de 52 Ideas et rappels pour aiguiser vos compétences

• Auteur : Jeff Toister
• Où lire : Amazon

Prêt à découvrir une nouvelle astuce chaque semaine pendant un an ? Customer Service Tip of the Week est le livre qui vous apportera des connaissances pendant 52 semaines d'affilée. Rédigé par Jeff Toister, expert en service à la clientèle, ce livre vise à renforcer vos compétences en matière de service à la clientèle. Vous "établirez des relations, dépasserez les attentes des clients et résoudrez des problèmes difficiles" grâce à des conseils, des idées et des techniques dont l'efficacité a été prouvée dans les centres de contact.

L'IA est mon amie : Un guide pratique pour les centres de contact

• Auteur : Mikhail Naumov
• Où lire : Amazon

Tout le monde sait que l'intelligence artificielle (IA) occupe une place importante dans le monde des affaires. L'IA générative et l'intelligence conversationnelle s'enracinent dans les opérations des grandes marques, y compris dans le centre de contact.

AI Is My Friend de Mikhail Naumov s'appuie sur les leçons que l'auteur a apprises "dans les tranchées" pour guider les lecteurs dans l'exploitation de l'IA afin d'améliorer les performances des centres de contact. En tant que "manuel indispensable du service client", Naumov révèle "ce qu'il faut savoir pour intégrer des solutions d'IA dans un centre de contact" dans l'environnement d'aujourd'hui.

Soyez extraordinaire ou rentrez chez vous : sept habitudes de service à la clientèle qui créent la confiance avec tout le monde

• Auteur : Shep Hyken
• Où lire : Amazon

Be Amazing or Go Home, du "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, porte bien son nom. Il explore tout ce que votre marque doit savoir sur la façon de surprendre les clients et de surpasser la concurrence grâce au service à la clientèle.

M. Hyken détaille les sept habitudes dont votre centre de contact a besoin, notamment la proactivité, la soif de retour d'information et la transformation de la misère en magie.

Étant donné que ses autres livres sont également très appréciés par la communauté de l'expérience client (CX), il n'est pas surprenant de voir Be Amazing or Go Home sur cette liste des meilleurs livres sur les centres de contact. Hyken s'adresse directement aux professionnels de tous niveaux pour les former et les responsabiliser.

Phrases puissantes pour un service clientèle efficace : Plus de 700 phrases et scripts prêts à l'emploi qui donnent vraiment des résultats

• Auteur : Renée Evenson
• Où lire : Amazon

Si vous avez déjà travaillé avec des clients, vous savez que ce n'est pas toujours facile. Renée Evenson, auteur d'une douzaine d'ouvrages sur la communication d'entreprise et le service à la clientèle, l'a bien compris et fournit à ses lecteurs des phrases percutantes qui leur permettront de ne plus jamais être à court de mots lors d'une interaction avec un client.

Evenson se concentre sur 30 comportements difficiles de la part des clients et 20 rencontres négatives causées par les employés. Vous apprendrez à évaluer les circonstances, à choisir la réponse appropriée et à satisfaire les clients de manière cohérente et en toute confiance.

L'empathie en action : Comment offrir une expérience client exceptionnelle à grande échelle

• Auteurs : Tony Bates, Natalie Petouhoff
• Où lire : Amazon

Les marques et l'équipe du service clientèle interagissent quotidiennement en première ligne. Lors de ces interactions, l'objectif premier des agents est de satisfaire le client - et cela passe généralement par une résolution satisfaisante. Mais il ne suffit pas de traiter l'interaction comme une transaction. Les clients veulent se sentir écoutés et valorisés, et c'est pourquoi votre centre de contact doit fonctionner avec empathie.

Empathy in Action, écrit par Tony Bates, PDG de Genysys, et Natalie Petouhoff, ancienne dirigeante de Genys et de Salesforce, explore comment "la technologie peut devenir un multiplicateur de force pour offrir plus d'empathie et intégrer des connexions humaines plus profondes et plus personnalisées" à l'échelle.

Permettre un meilleur service : L'histoire d'un centre de contact pour le service à la clientèle qui s'est affranchi de la norme grâce à la créativité, la technologie et l'innovation

• Auteur : Aarde Cosseboom
• Où lire : Amazon

Enable Better Service vous emmène à l'intérieur de la transformation de votre centre de contact d'un point de vue secondaire en une machine bien huilée, capable de créer des expériences inoubliables.

Vous découvrirez comment gérer des équipes plus efficaces, développer une stratégie de centre de contact infaillible et comment retenir les meilleurs talents.

Votre appel est important pour nous : Guide du débutant pour le centre de contact et les technologies de l'expérience client

• Auteur : Boris Najafov
• Où lire : Amazon

Revenons sur l'histoire du centre de contact - en commençant par l'invention du téléphone - et avançons rapidement jusqu'à aujourd'hui pour imaginer comment les technologies ont façonné et continueront à façonner les centres de contact et l'expérience des clients à l'avenir.

Votre appel est important pour nous aborde des chapitres couvrant l'évolution des centres d'appels en centres de contact, la manière dont les agents devraient être gérés et optimisés, la manière dont le CX est mesuré, le service client numérique et l'impact de technologies telles que l'IA.

Merci d'être venu aujourd'hui : Créer une culture où les employés s'épanouissent et où le service à la clientèle est vivant

• Auteur : Charles Ryan Minton
• Où lire : Amazon

La satisfaction des clients par un service exceptionnel commence par la culture de votre équipe de service à la clientèle dans le centre de contact.

Thanks for Coming in Today, rédigé par Charles Ryan Minton de TPG Hotels and Resorts, décrit l'importance d'une culture capable de "transformer les plaintes en félicitations, d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent et de rendre mémorable le moindre détail de l'expérience d'un client".

Plan directeur pour le centre de contact du futur : Le guide informatique pour la pertinence, les ressources et les résultats

• Auteur : Erin Wilson
• Où lire : Amazon

Les rôles et responsabilités des professionnels de l'informatique évoluent pour inclure l'identification de la solution de centre de contact idéale pour une organisation. Cela semble simple, mais la tâche n'est pas si simple.

Dans Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson utilise intelligemment la métaphore de la construction d'une maison de rêve pour guider le lecteur à travers chaque étape du processus de sélection.

Son livre s'adresse à tous ceux qui cherchent à améliorer un centre de contact ou à anticiper les changements du secteur et des clients qu'ils servent.

4 clés essentielles pour une communication efficace en amour, dans la vie, au travail - partout

• Auteur : Bento Leal
• Où lire : Amazon

Savoir ce qu'il faut dire, quand et comment est une compétence dont tout professionnel a besoin. Les professionnels des centres de contact ont cependant besoin d'un peu plus de compétences. Après tout, ils interagissent régulièrement avec les clients, et un mot de travers ou une explication erronée peut conduire un client déçu à abandonner votre marque pour toujours.

4 Essential Keys to Effective Communication met en lumière ce qu'il faut pour communiquer de manière claire et éloquente, ce que tout le monde dans le centre de contact gagnerait à apprendre à faire.

Soyez notre invité : Perfectionner l'art du service à la clientèle

• Auteurs : Institut Disney, Theodore Kinni
• Où lire : Amazon

Vous connaissez The Walt Disney Company pour ses parcs à thème et ses divertissements multimédias, mais saviez-vous que cette marque mondiale possède également une division de développement professionnel et de formation au leadership ? Il s'agit du Disney Institute, qui s'appuie sur la réussite de la société mère pour guider ses clients dans leur quête d'un service inégalé.

Be Our Guest offre un aperçu de "la réussite de nombreux clients [de l'Institut Disney], ainsi que des processus et pratiques clés qui ont fait de Disney une marque fiable et respectée dans le monde entier".

Pourquoi vous devriez lire les meilleurs livres sur les centres de contact

Disposer d'un centre de contact bien huilé, composé d'agents correctement formés et produisant des clients satisfaits, est un élément important de l'entreprise moderne. Il vous aidera non seulement à fidéliser vos clients mais, plus important encore, à en faire des ambassadeurs fidèles de votre marque. À l'inverse, un centre de contact auquel vous n'avez pas accordé beaucoup d'attention ou qui n'est pas optimisé risque d'engendrer des clients mécontents et un taux de rotation élevé des agents.

En 2023, lisez les meilleurs livres sur les centres de contact pour les raisons suivantes :

Gérer le meilleur centre de contact pour votre organisation nécessite du travail et une formation continue pour rester à la pointe des tendances et des attentes des clients. Grâce à notre liste des meilleurs livres sur les centres de contact, vous garderez une longueur d'avance sur la concurrence, vous ravirez vos clients et vous améliorerez vos performances globales.

Planifiez une démonstration avec un expert Medallia - nous vous ferons part de la situation actuelle de votre centre de contact et de ce que fait notre plateforme primée pour découvrir des informations exploitables qui améliorent le service à la clientèle.