Pourquoi l'Experience Orchestration est-elle nécessaire pour personnaliser le parcours du client ?

L'orchestration de l'expérience permet aux organisations d'offrir des parcours clients personnalisés à grande échelle, en améliorant l'acquisition, l'engagement et la fidélisation des clients afin de stimuler les ventes et le chiffre d'affaires.

Les interactions entre votre marque et ses clients se font par le biais d'un nombre croissant de canaux. Sites web, applications mobiles, appels téléphoniques, SMS et médias sociaux ? Il ne s'agit que d'une poignée de canaux. Par conséquent, les entreprises sont confrontées au défi de garantir des expériences cohérentes à chaque point de contact.

Un client obtient de l'aide pour ouvrir un compte par téléphone, mais reçoit quelques minutes plus tard un courriel l'invitant à terminer le processus en ligne. Une famille conclut avec succès l'achat d'une nouvelle maison, mais continue de recevoir des informations sur les modalités d'achat en tant que primo-accédant chaque fois qu'elle se connecte à son compte bancaire. Un client souhaitant effectuer un retour est renvoyé d'un agent à l'autre, devant à chaque fois réitérer la raison de son appel.

Des expériences brisées et déroutantes se produisent quotidiennement et créent des clients mécontents - si vous ne disposez pas d'une plateforme complète de gestion de l'expérience client (CEM), c'est-à-dire.

Prêt à relier les points du parcours client? Entrez dans l'orchestration de l'expérience, qui crée une vue unique de l'expérience client (CX) et permet aux marques de fournir dynamiquement une personnalisation pour chaque client en temps réel.

Qu'est-ce que Experience Orchestration?

L'orchestration de l'expérience est l'avenir du CX. Elle implique la compréhension de l'ensemble du parcours client et la création d'expériences personnalisées basées sur des informations en temps réel. Elle permet aux organisations de créer des parcours clients sur mesure à grande échelle à travers les points de contact et les canaux.

L'orchestration de l'expérience va au-delà des approches cloisonnées de la gestion de l'expérience client. Elle vise à obtenir des expériences cohérentes, cohésives et connectées sur tous les canaux, personnalisées pour chaque client.

En termes d'éléments clés pour la réussite de l'orchestration de l'expérience, votre organisation a besoin d'un retour d'information omnicanal et de la capture de signaux, de données clients unifiées, d'une analyse contextualisée et d'une prise de décision en temps réel.

Experience Orchestration Cas d'utilisation et avantages

L'orchestration de l'expérience aide les organisations à passer d'une approche réactive à une approche prédictive, améliorant ainsi l'efficacité. Elle encourage également le décloisonnement des services et la priorité donnée à l'optimisation de l'expérience globale plutôt qu'à celle des canaux individuels.

Voici les raisons pour lesquelles vous avez besoin de l'orchestration de l'expérience pour personnaliser le parcours du client - à travers les cas d'utilisation et les avantages de l'orchestration de l'expérience.

1. Améliorer l'engagement des clients grâce à des messages personnalisés sur toutes les plateformes, en supprimant le contenu non pertinent. L'orchestration de l'expérience accentue la segmentation, permettant une personnalisation du contenu 1:1 basée sur le comportement et les intérêts immédiats du client. Par exemple, un détaillant d'animaux de compagnie peut personnaliser le parcours numérique de ses clients, en présentant des produits basés sur les achats passés, le type d'animal et les habitudes de consommation, au lieu de présenter des articles à la mode non pertinents.

2. Identifier et exploiter les possibilités de vente croisée et de vente incitative. Par exemple, après qu'un client a réservé un vol avec succès, il peut se voir proposer des offres de services de voiture ou de surclassement de siège, tandis qu'un client qui recherche des vols mais n'effectue pas la réservation peut recevoir un suivi personnalisé, comme des informations sur des suggestions d'itinéraires alternatifs moins chers ou comportant moins d'arrêts.

3. Partager les informations entre les équipes (ventes, marketing, service client, etc.) pour améliorer l'engagement des clients. Grâce à l'orchestration de l'expérience, ce qui se passe dans le service client ne doit pas rester dans le service client - les enseignements tirés des systèmes et des interactions avec les clients peuvent être partagés entre les départements pour que les employés de toute l'organisation soient mieux informés, plus autonomes et plus efficaces.

4. En connectant les outils numériques au centre de contact, les agents identifient de manière proactive les besoins des clients, améliorant ainsi la résolution du premier contact. Par exemple, si un client ayant un forfait mobile recherche une mise à niveau gratuite, ce comportement peut être partagé avec l'agent en temps réel. Cette information permet au client de gagner du temps en expliquant son problème et peut être utilisée pour affecter un spécialiste, comme un expert iPhone ou Android.

5. Améliorer l'efficacité du marketing en déterminant quelles campagnes de marketing sont efficaces pour faire avancer les parcours/relations (et lesquelles ne le sont pas). L'orchestration de l'expérience aide les spécialistes du marketing à déterminer quels efforts aboutissent à des conversions réussies, et quels canaux et actifs créatifs entraînent des taux d'abandon plus élevés.

6. Stimulez les prospects et les ventes en proposant des communications individualisées basées sur le comportement omnicanal des clients. Comprendre les intérêts et les besoins des clients peut aider les marques à déployer des messages et des offres plus personnalisés qui encouragent les conversions.

7. Permettre une communication proactive basée sur les comportements à risque, afin de réduire le taux de rotation et d'améliorer la fidélisation. L'orchestration de l'expérience permet aux marques de mettre en place des flux de travail automatiques pour déclencher des communications dès que les clients présentent des signes avant-coureurs de désabonnement, par exemple lorsqu'un client utilise l'application de l'entreprise ou se rend moins souvent dans les points de vente de l'entreprise, ou encore lorsqu'il laisse un avis négatif sur un client.

8. Améliorer les efforts d'acquisition de clients en captant et en retenant l'attention de visiteurs de sites et d'utilisateurs d'applications inconnus et en les convertissant en clients connus.

9. Améliorer la prestation du service à la clientèle. Grâce aux informations exploitables résultant de l'orchestration de l'expérience, les marques sont en mesure d'améliorer les effectifs, la formation et les scripts des agents de clientèle, et de recommander les meilleures actions possibles en fonction de ce que les clients recherchent et font dans l'instant.

10. Un engagement et une sensibilisation plus efficaces. En optimisant les promotions et les messages en fonction de l'évolution des besoins et des comportements des clients, les marques peuvent observer des indicateurs tels que les taux d'ouverture, les taux de clics, les conversions et l'augmentation des ventes.

11. Favoriser les relations à long terme avec les clients en montrant que l'on comprend qui ils sont et quels sont leurs objectifs.

12. Réduire le coût des services et améliorer le retour sur investissement publicitaire grâce à un marketing et un service client plus efficaces. Grâce à des informations pertinentes, les marques peuvent déployer des efforts plus ciblés qui convertissent plus de ventes, en éliminant le gaspillage des canaux, campagnes et tactiques de marketing moins efficaces. Lorsque des problèmes surviennent, elles peuvent également intervenir avec une assistance proactive en libre-service et des scripts, des effectifs et des formations plus efficaces dans les centres de contact, afin de réduire le temps nécessaire à l'assistance des clients.

13. Stimuler les ventes et le chiffre d'affaires en réalisant des gains dans les domaines de l'acquisition, du service à la clientèle, de l'engagement et de la fidélisation.

Orchestrer des expériences client personnalisées sur tous les canaux

L'orchestration de l'expérience est vitale pour l'expérience client car elle permet des interactions personnalisées et opportunes basées sur le comportement et les préférences du client. Elle fait passer les entreprises d'une approche réactive à une approche proactive, en prévoyant les besoins des clients et en fournissant des solutions sur mesure. En intégrant les données à travers les différents canaux, elle favorise la cohérence et la pertinence des interactions avec les clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

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