Principaux effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs : tendances de l'inflation en 2023

Découvrez les principaux effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs en 2023 grâce à des tendances identifiées par des recherches et des analyses fondées sur des données.

L'inflation a été une constante ces dernières années, provoquant une flambée des prix dans toutes les catégories. Bien que l'augmentation des coûts ait atteint un pic à la mi-2022 avec un taux d'inflation de 9,1 % et que l'inflation se soit ralentie pendant 12 mois consécutifs, la Réserve fédérale continue d'augmenter les taux pour lutter contre l'inflation - et de nombreux économistes affirment qu'il y a encore beaucoup de travail à faire.

Personne ne sait vraiment quand cette série d'inflation pluriannuelle prendra fin. Ce qui est clair, en revanche, c'est que l'inflation a un impact sur le comportement des consommateurs : L'inflation a un impact sur le comportement des consommateurs, et les entreprises doivent continuer à adapter l'expérience client (CX) pour inciter les consommateurs à continuer à faire des affaires avec elles.

2023 Tendances de l'inflation et leurs effets sur le comportement des consommateurs

Comprendre les effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs commence par des données d'études de marché. Même si vous avez déjà une idée de l'impact de l'inflation sur les habitudes de consommation, il est essentiel de s'appuyer sur des données éprouvées.

Medallia a analysé une série de données pour découvrir l'état de l'inflation aujourd'hui - y compris les transactions de crédit et de débit, les données sur la fréquentation des smartphones et les réponses aux enquêtes. Au total, nous avons collecté et analysé des millions de points de données pour comprendre les tendances de l'inflation et ses effets sur le comportement des consommateurs en 2023. Vous comprendrez exactement pourquoi les consommateurs changent de comportement et ferez le lien entre ces changements et les mesures que votre marque doit prendre.

Voici ce qu'il faut savoir sur l'état de l'inflation en 2023, grâce à des recherches et des analyses fondées sur des données.

La plupart des revenus aux États-Unis ne suivent pas l'inflation

L'inflation augmente, mais les salaires suivent rarement, ce qui pèse lourdement sur les consommateurs lorsqu'ils doivent choisir où dépenser leur argent.

Seul un consommateur américain sur cinq (21 %) a bénéficié d'une augmentation ou d'une forme d'augmentation de salaire égale ou supérieure à l'inflation. En particulier, la proportion d'individus dont les revenus ont augmenté au-delà du taux d'inflation n'est que d'environ un sur dix.

L'épargne des ménages est en baisse et l'endettement en hausse, les consommateurs ayant du mal à joindre les deux bouts

La situation financière des ménages américains est moins bonne qu'au début de l'année 2023. L'épargne est en baisse et l'endettement en hausse, une autre tendance inquiétante due aux effets de l'inflation. Les salaires n'ayant pas suivi l'inflation, les consommateurs sont contraints d'utiliser des cartes de crédit et de contracter des emprunts pour payer les produits et les services. 

L'étude révèle que 30 % des consommateurs ont un encours de dette plus élevé en juin 2023 qu'au début de l'année. En outre, 50 % des ménages parviennent tout juste à joindre les deux bouts ou n'y parviennent pas, contre 40 % en août 2021.

Cela dit, la proportion de personnes déclarant puiser dans leur épargne ou augmenter leurs dettes n'est pas beaucoup plus importante qu'en 2022, ce qui signifie que l'inflation ne semble pas entraîner un comportement plus insoutenable qu'auparavant. 

L'inflation n'est pas un simple battage médiatique

Pas moins de 39 % des consommateurs américains affirment que leur entourage discute de l'inflation. Les consommateurs ne discutent peut-être pas de leurs finances personnelles en détail, mais le sujet de l'inflation revient régulièrement dans les conversations avec leur famille et leurs amis.

L'inflation est un phénomène réel que les gens observent, auquel ils prêtent attention et dont ils sont conscients", explique Andrew Custage, responsable des études à l'adresse Medallia. "Les marques ne peuvent pas se permettre de passer inaperçues sans reconnaître l'augmentation des prix à tous les niveaux". "Ce n'est pas quelque chose que les marques, à ce stade, peuvent ignorer sans reconnaître que les prix augmentent dans tous les domaines.

Étant donné que les consommateurs n'utilisent pas toujours eux-mêmes le terme d'inflation et font plutôt référence à l'augmentation du coût des articles pour lesquels ils dépensent de l'argent, comme l'essence ou les plats à emporter, les marques doivent veiller à parler de l'augmentation des coûts en utilisant le langage de leurs clients.

L'inflation affecte la façon dont les consommateurs font leurs achats, les marques avec lesquelles ils choisissent de faire des affaires et la perception du service à la clientèle.

Tout d'abord, les mauvaises nouvelles pour les marques : Près de la moitié des consommateurs estiment que les entreprises tentent d'utiliser l'augmentation des coûts ou la pénurie de main-d'œuvre comme excuse pour réduire le service à la clientèle, et moins d'un tiers des participants à l'enquête déclarent avoir remarqué un meilleur service à la clientèle de la part des marques qui pratiquent des prix plus élevés. En outre, moins de la moitié des consommateurs (un tiers) estiment avoir bénéficié d'expériences plus personnalisées qu'il y a deux ans.

Les comparaisons de prix déterminent si les consommateurs décident d'acheter en ligne ou en personne.

La valeur de l'expérience client peut être rentable pour les marques, même en cas d'inflation, car les consommateurs disent donner la priorité aux marques qui investissent dans l'expérience client.

Le principal facteur influençant les décisions d'achat est l'évolution du prix.

Les consommateurs surveillent de près l'argent qu'ils dépensent aujourd'hui, et tout changement de prix des produits et services qu'ils achètent habituellement a donc un impact significatif sur leurs décisions d'achat. 

Les consommateurs étant soumis à une pression accrue en raison de leurs moyens financiers limités, il est important d'atténuer les augmentations de prix en apportant des modifications aux produits ou aux services afin de réduire les coûts pour l'entreprise. Toutefois, dans l'état actuel des choses, près de la moitié des consommateurs pensent déjà que les marques se servent de l'inflation comme d'une excuse injuste pour réduire leur service à la clientèle. C'est pourquoi, quelles que soient les stratégies employées par les entreprises, il est essentiel de faire preuve de transparence et d'authenticité pendant cette période de transition, déclare M. Custage.

Derrière le prix, un autre facteur important influençant les décisions d'achat est l'effort de désendettement.

En tant que point de repère pour les équipes CX et les autres départements: Ne vous contentez pas de comprendre et de mesurer les expériences. Bill Staikos, SVP of Executive Advisory at Medallia, déclare : "Vous devez vraiment intégrer les données financières et les comportements dans votre réflexion et votre stratégie globales."

Cela permet aux organisations d'agir avec plus d'agilité et d'avoir un impact plus important lorsque le climat économique change et évolue, ajoute-t-il.

Les consommateurs réduisent leurs dépenses pour se concentrer sur les produits de première nécessité

Il est impossible d'échapper complètement à l'inflation, mais les consommateurs font de leur mieux pour en atténuer l'impact sur leur portefeuille et leur mode de vie.

Les marques doivent comprendre que les produits et services indispensables l'emportent sur ceux qui sont agréables à acquérir. Mais cela ne signifie pas que ces derniers sont condamnés en période de forte inflation. Tant que la satisfaction de la clientèle (CSAT) est élevée, les clients sont enclins à considérer les offres d'une marque comme des incontournables.

MedalliaL'analyse de la Commission européenne a révélé que 37 % des consommateurs se tournent vers des produits moins nombreux (ou moins chers), 36 % évitent les sorties au restaurant et 22 % les voyages et les activités de loisir.

Parallèlement, les consommateurs compensent également l'inflation en obtenant une aide financière, en changeant d'emploi et en acceptant un travail supplémentaire.

Comment les marques peuvent-elles séduire leurs clients à l'ère de l'inflation ?

Les marques de tous les secteurs sont confrontées à des conditions de marché difficiles. Dès que l'inflation augmente, elle touche simultanément les entreprises et les consommateurs. Tout le monde doit faire face à des coûts plus élevés et le paysage concurrentiel pour chaque marque devient plus féroce.

Pour être compétitives, les marques doivent se concentrer sur l'acquisition d'un avantage. L'expérience numérique (DX) est un domaine propice à l'innovation, d'autant plus que ces canaux numériques contribuent à réduire le coût des services. Selon M. Staikos, les marques doivent concevoir des expériences numériques qui stimulent l'engagement et les résultats commerciaux.

Le numérique est souvent le point de départ du parcours client, où les consommateurs recherchent les meilleurs prix et étudient les options offertes par les entreprises en matière d'"achat immédiat, paiement ultérieur", d'achat et de retrait en ligne, de retours et d'échanges, d'expédition, etc. La commodité est également un facteur important, car les consommateurs dépensent leur portefeuille là où ils peuvent facilement trouver ce qu'ils cherchent et obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Étant donné que les consommateurs disposent d'un nombre illimité d'informations et qu'ils peuvent comparer leurs options en quelques secondes, il est plus important que jamais pour les marques de surveiller le comportement numérique des consommateurs.

"Ce que font les consommateurs sur l'application ou le site web d'une entreprise, c'est le langage corporel numérique - et être capable d'identifier ce langage corporel numérique, d'identifier les points de friction et ce qui fait que les clients quittent le site web, n'achètent pas le produit, ne terminent pas le parcours d'achat, ce sont là des données très importantes à saisir", déclare M. Staikos.

Les marques peuvent utiliser ces informations pour évaluer et améliorer les expériences dans l'ensemble et au niveau individuel, en personnalisant les interactions pour les clients.

Une segmentation plus intelligente de la clientèle est un autre domaine de croissance pour les marques.

"Les besoins et les intentions varient d'une personne à l'autre, que ce soit en fonction de l'âge ou du niveau de revenu", explique M. Staikos.

C'est pourquoi les marques doivent non seulement surveiller l'expérience globale du client, mais aussi comprendre les différences de cette expérience au niveau des cohortes.

"Si vous commencez à observer de fortes variations dans votre clientèle - les choses étant très différentes de ce qu'elles étaient il y a six mois ou un an - vous devez réfléchir à l'expérience que vous leur offrez. Ces nouveaux clients risquent de partir s'ils ont l'impression de ne pas être appréciés à leur juste valeur, ou s'ils ont l'impression que vous ne les comprenez pas ou que vous ne comprenez pas leurs besoins", ajoute M. Staikos. "C'est un risque très important pour les marques.

Il est également important de comprendre à quelles entreprises l'expérience de votre marque est comparée, et comment votre marque se situe. En partageant ces informations avec votre équipe produit, vous pourrez améliorer les produits destinés aux différents groupes en fonction de leurs besoins.

Même si les marques ne s'en rendent pas compte, le prix doit être pris en compte lors de l'évaluation de l'expérience offerte aux clients. Si les clients ont l'impression d'avoir vécu une bonne expérience, mais qu'ils trouvent que le produit ou le service est trop cher, ils réfléchiront à deux fois avant de renouveler leur contrat avec votre entreprise, explique M. Staikos.

Les entreprises doivent s'assurer qu'elles parviennent à un juste équilibre entre la satisfaction des attentes des clients et le prix qu'ils sont prêts à payer, ajoute-t-il.

"Les marques doivent être prudentes car elles cherchent des moyens d'être compétitives sur le plan des coûts", déclare M. Custage. Une fois que l'identité d'une marque a été établie avec les consommateurs, au fil des années ou des décennies, elle ne peut pas être compromise par un changement rapide de prix et de service, ajoute-t-il.

Répondre aux effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs

Il y a aussi de bonnes nouvelles pour les entreprises : Non seulement les consommateurs sont optimistes quant à l'épargne et à l'endettement qu'ils prévoient d'avoir d'ici à la fin de 2023, mais les résultats de Medalliasoulignent ce que des études antérieures ont révélé : l'investissement dans l'expérience est très rentable pour les marques. Pourquoi ? Même à l'ère de l'inflation, les consommateurs continuent d'apprécier les bonnes expériences et sont prêts à payer un supplément pour que leurs attentes soient satisfaites.

Prêt à approfondir les effets de l'inflation sur le comportement des consommateurs ? Consultez le webinaire de Medallia Market Research, Insights on Inflation : Les comportements des consommateurs évoluent-ils au fil du temps ?.