Comment améliorer les indicateurs de votre centre d'appels : 5 bonnes pratiques pour les centres d'appels

Améliorez les mesures du centre d'appels grâce à ces meilleures pratiques, y compris l'analyse complète de toutes les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux.

Vous vous demandez ce que votre équipe peut faire pour améliorer les indicateurs de performance de votre centre d'appels, tels quele NPS®,la satisfaction client (CSAT), le taux de résolution au premier contact (FCR) et le sentiment client ? Voici cinq bonnes pratiques utilisées par les marques les plus performantes pour optimiser ces indicateurs clés de performance (KPI) importants, améliorer les performances des agents des centres de contact, obtenir des résultats et se démarquer de la concurrence. 

5 bonnes pratiques pour améliorer les indicateurs des centres d'appels

Stimulez le sentiment et la satisfaction des clients, réduisez les efforts et les appels des clients, et améliorez l'expérience globale du centre de contact et l'expérience des clients grâce à ces stratégies efficaces. 

#1 : Analyser chaque interaction avec le client à travers les canaux pour améliorer les mesures du centre d'appels en temps réel

Les équipes de centres d'appels et de contact de premier plan ont évolué au-delà de la simple mesure des performances des centres de contact en effectuant des contrôles manuelsd'assurance qualité (AQ)sur un échantillon aléatoire de conversations après coup. Au contraire, les organisations les plus matures exploitent des solutions de centre de contact de pointe, telles quel'analysevocaleettextuellebasée sur l'IA, afin d'automatiser le processus d'analyse en temps réel de 100 % des points de contact des clients avec le centre de contact (appels téléphoniques, e-mails, chat en direct, réseaux sociaux, SMS, enquêtes de satisfaction client, etc.).

Ces outils fournissent des scores instantanés pour des indicateurs importants tels que le score d'effort client (CES), le CSAT, le NPS® et le sentiment, en analysant les transcriptions de toutes les conversations sur l'ensemble des canaux. Ils peuvent également être utilisés pour évaluer le risque de perte de clientèle, le nombre de mentions de concurrents, le FCR, le respect des scripts de l'entreprise par les agents, leur politesse lors des interactions et leurs compétences globales en matière de communication. 

Ces solutions mettent en lumière les FAQ, les principaux problèmes et plaintes des clients, les tendances émergentes, les causes profondes des mauvaises expériences dans les centres de contact, les possibilités de développement des agents et les solutions qui peuvent être mises en œuvre pour améliorer les résultats futurs. Elles donnent également un aperçu de la manière dont les équipes peuvent mieux anticiper et répondre aux besoins des clients afin d'éviter les problèmes qui entraînent des appels et des messages entrants dans le centre de contact. 

#2 : Créez la meilleure expérience possible pour tous vos clients

Alors que l'analyse des textes et de la parole peut être utilisée pour examiner ce qui s'est déjà passé à travers les points de contact et optimiser les interactions futures, la technologie d'orchestration de l'expérience peut être utilisée pour améliorer l'expérience du centre de contact 1:1 dans l'instant. 

L'orchestration de l'expérience permet aux organisations de rassembler les données clients agrégées d'un individu provenant de différents canaux, telles que son historique de recherche et d'achat, les commentaires qu'il a soumis par le passé et les détails pertinents issus de ses interactions précédentes avec le centre de contact, afin de créer des profils clients complets et continuellement mis à jour.

Le fait de disposer de ces profils de clients peut contribuer à améliorer les paramètres du centre d'appels de diverses manières. Tout d'abord, la gestion des files d'attente du centre d'appels peut être optimisée de manière à ce que l'agent possédant les compétences adéquates pour répondre aux besoins individuels d'un client soit affecté au traitement de l'affaire. Ensuite, pendant l'appel, les agents peuvent utiliser les informations de ces profils pour adapter l'expérience du centre de contact et savoir pourquoi les clients demandent de l'aide, afin de minimiser l'effort du client, de fournir les bonnes informations plus rapidement et de communiquer avec plus d'empathie. En outre, les outils d'orchestration de l'expérience peuvent également suggérer automatiquement les meilleures actions et ressources recommandées pour les clients en fonction de leur historique individuel avec l'entreprise.

#3 : Détecter les clients à risque de désabonnement avant qu'ils ne partent pour de bon

Combien de fois les clients s'adressent-ils au centre de contact d'une entreprise à plusieurs reprises sans obtenir de solution satisfaisante ou opportune ? Probablement plus souvent qu'une entreprise ne le souhaiterait. Il peut être difficile de disposer d'un nombre suffisant d'agents compétents, bien informés et empathiques pour gérer un volume fluctuant d'appels et de messages entrants de la part des clients. Inévitablement, malgré les meilleures intentions des responsables de centres de contact, certains clients peuvent ne pas recevoir l'attention qu'ils méritent aussi rapidement qu'ils le souhaiteraient et, par conséquent, les indicateurs de contact et de centre d'appel tels que CSAT, NPS®, CES, sentiment et FCR peuvent en souffrir. 

Cependant, grâce à une technologie de centre de contact sophistiquée soutenue par l'IA, les entreprises peuvent élaborer des modèles prédictifs qui signalent automatiquement les clients qui risquent de changer de fournisseur et alertent le membre approprié de l'équipe du centre de contact pour qu'il prenne contact de manière proactive avec l'individu et lui offre une réponse satisfaisante à sa question ou une solution à son problème.

#4 : Utiliser le retour d'information en temps réel des clients pour améliorer la formation et les performances des agents de votre centre de contact

Les sessions de formation génériques ne suffisent pas à faire progresser les agents ni à améliorer les résultats pour les clients. C'est pourquoi les grandes entreprises se tournent vers des sessions de formation personnalisées pour les agents, en utilisant les commentaires des clients et l'analyse par l'IA de leurs interactions récentes avec les clients pour féliciter les agents pour ce qu'ils font de bien et pour souligner les opportunités potentielles d'apprentissage et de développement. Conseil de pro : essayez d'obtenir un rapport élevé entre les compliments et les critiques constructives et veillez à terminer toutes les sessions de formation sur une note positive.

En outre, le fait de permettre aux agents de garder un œil sur leurs contacts individuels et sur les mesures du centre d'appels les incite à s'approprier la gestion de leurs performances et les motive à s'auto-corriger et à maintenir l'élan lorsque les choses fonctionnent bien. 

#5 : Recueillir les commentaires des clients et des agents pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des agents 

Lorsque le taux de rotation du personnel est élevé et le moral au plus bas, les indicateurs des centres de contact et d'appels en pâtissent à tous les niveaux. Recueillir les commentaires des clients et les partager avec les agents est un moyen efficace de stimuler l'engagement, d'autant plus que, selon les chercheurs Medallia , les consommateurs sont plus enclins à partager leurs commentaires sur les expériences positives que sur les interactions négatives. Certains leaders du secteur vont encore plus loin en offrant des avantages et des récompenses aux agents les plus performants, une stratégie qui a permis à la marque d'obtenir des scores CSAT élevés et constants de 91 % d'une année sur l'autre, tout en minimisant l'attrition des employés.

Donner aux agents la possibilité de faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions pour améliorer les systèmes, les processus et les politiques au sein du centre de contact est une autre mesure qui peut aider votre entreprise à améliorer la productivité et la fidélisation des agents et à fidéliser et satisfaire les clients. 

Améliorer les indicateurs du centre d'appels avec Medallia

Savoir comment améliorer les indicateurs des centres d'appels est essentiel pour fidéliser les clients, favoriser les achats futurs et assurer la viabilité à long terme de l'entreprise - surtout si l'on considère que 52 % des consommateurs déclarent que les expériences négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander une marque à d'autres personnes et que 66 % déclarent que ce type d'interactions frustrantes les incite à envisager de faire des affaires avec d'autres entreprises.