Les moments qui comptent dans l'expérience des employés

Les moments qui comptent dans l'expérience de l'employé comprennent les étapes importantes du cycle de vie de l'employé (entretien, accueil, départ, etc.) et tous les moments de la vie quotidienne qui se situent entre les deux.

De la première candidature d'un employé potentiel à son dernier jour de travail, l'expérience de l'employé (EX) est constituée d'une variété de "moments qui comptent" - des moments qui déterminent l'engagement de l'employé, sa productivité, son bien-être, ainsi que son taux de rotation et de rétention. 

Les organisations axées sur l'expérience des employés prêtent attention à ces moments pour mesurer et optimiser l'expérience globale afin d'améliorer les résultats pour les employés, les clients et l'ensemble de l'entreprise. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques-uns des moments les plus importants de l'expérience des employés et pour obtenir des conseils sur la manière dont votre équipe peut commencer à mesurer les résultats de votre entreprise dans ces circonstances. 

Qu'entendons-nous par "moments importants" dans l'expérience des employés ?

Gartner et McKinsey adoptent une approche similaire pour définir les moments qui comptent tout au long du cycle de vie de l'employé - comme des étapes clés et des points de contact qui ont le pouvoir d'influencer l'expérience de l'employé. Selon McKinsey, ces moments, également appelés "moments de vérité", ont le potentiel de "créer une amélioration disproportionnée de l'expérience" ou, au contraire, sont constitués de "points douloureux qui peuvent être traités". 

Aaron McEwan, vice-président et leader consultatif de Gartner, explique qu'il s'agit de moments qui ont un "potentiel significatif pour influencer positivement ou négativement l'expérience des employés".

Il s'agit de moments sur lesquels l'employeur a une influence directe, mais aussi de moments qui échappent à son contrôle, comme la naissance de l'enfant d'un membre de l'équipe ou un décès dans la famille. 

Les moments les plus importants de l'expérience des employés, exemples

Voici quelques-uns des moments les plus importants dans l'expérience des employés, des moments qui méritent d'être surveillés et utilisés comme des occasions de prendre des nouvelles des employés pour voir comment ils vont.

#1 : Les étapes importantes du cycle de vie du salarié

• Le processus de candidature
• Le processus d'entretien
• Embarquement
• Apprentissage et développement des employés 
• Anniversaires d'emploi
• Processus d'intégration/entretien de sortie

#2 : Les moments de la vie quotidienne entre les principales étapes du cycle de vie de l'employé

• Interactions quotidiennes avec les responsables, les collègues, les clients, la direction générale et les subordonnés directs
• Changements à l'échelle de l'entreprise
• Contrôles/enquêtes trimestriels
• Lorsque les employés s'adressent au service informatique pour obtenir de l'aide
• Lorsque les travailleurs ont des idées sur la manière dont l'entreprise peut innover
• Lorsque les membres de l'équipe rencontrent des points de friction au travail

#3 : Moments personnels à l'intérieur et à l'extérieur du travail

• Transferts d'emplois
• Changement de responsable, de chef de service ou de département
• Obtention d'une promotion, d'une prime ou d'une augmentation
• Lorsqu'un employé n'est pas retenu pour une promotion ou une augmentation de salaire
• Avoir un bébé, prendre un congé ou vivre un décès dans la famille

Mesurer les moments importants de l'expérience des employés

Il existe une série de stratégies d'écoute des employés qui peuvent aider les organisations à identifier ce qui compte pour les employés :

• Réalisation d'enquêtes récurrentes sur l'engagement des salariés
• Ces enquêtes peuvent être intégrées dans le flux de travail régulier, par exemple sur l'intranet de l'entreprise ou sur l'application destinée aux employés, ou encore sous la forme d'un code QR placé dans la salle de pause des employés ou à l'endroit où les employés pointent.
• Capturer et analyser les commentaires directs des employés et les commentaires et signaux indirects des employés, tels que les données recueillies via les conversations sur les médias sociaux, les tickets du service d'assistance, les évaluations des performances, les schémas d'utilisation des congés payés, etc.

Pour les professionnels de l'EX, prêter attention à ces moments et surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) tels quele sentiment, le bien-être, l'appartenance, la satisfaction et l'engagement peut aider à découvrir des informations sur ce que ressentent les employés et ce qui compte pour eux au cours de ces étapes du cycle de vie des employés. McEwan ajoute que ces moments « permettent d'agir » car ils mettent en lumière ce que les organisations peuvent faire pour améliorer l'expérience des employés. 

Les chercheurs de Gartner ont constaté que moins d'un tiers des employés estiment que leurs équipes de RH comprennent leurs souhaits et leurs besoins. Cependant, de plus en plus d'organisations s'efforcent de prêter attention à ces moments qui comptent - 16% ont déjà mis en place des efforts en ce sens et 56% des responsables des ressources humaines cherchent à identifier les moments qui comptent pour leurs employés. 

Mesurer l'expérience des employés peut aider les organisations à comprendre ce qui motive les indicateurs clés de performance (KPI) importants, tels que le taux de rotation et de fidélisation des employés, ainsi que la satisfaction et la fidélisation des clients. Les marques quidisposent d'outils permettant de mesurer l'expérience des employésen temps réel, tels quedes enquêtes de satisfaction auprès des employésetdes analysesde texteetde parole basées sur l'intelligence artificielle, peuvent même commencer à prédire les employés susceptibles de quitter l'entreprise et intervenir lorsqu'il est encore temps de redresser la situation. 

Si vous êtes prêt à intensifier vos efforts, consultez ce guide pour commencer à mesurer l'expérience des employés.