7 pistes pour faire évoluer votre carrière dans le service à la clientèle

Alors que le service client a souvent mauvaise presse parce qu'il s'agit d'un domaine où l'on débute et où le taux de rotation est élevé, le paysage commercial de plus en plus centré sur le client offre un large éventail d'opportunités de carrière aux professionnels du service client. Si vous aimez dialoguer avec les clients et aider les autres à tirer le meilleur parti de vos produits et services, il existe de nombreuses façons de faire évoluer votre carrière dans le domaine du service à la clientèle.

C'est en sachant quelles sont les priorités que vous vous assurez un parcours professionnel solide dans le domaine du service à la clientèle. Les cours ou les certifications que vous suivrez auront une incidence sur les emplois que vous pourrez obtenir avec de l'expérience dans le domaine du service à la clientèle. Nous avons identifié les domaines d'expertise et les fonctions dont vous aurez besoin pour atteindre vos objectifs personnels et organisationnels. Devriez-vous développer l'esprit critique utilisé pour résoudre les problèmes des clients ? Ou le savoir-faire technologique utilisé dans les interactions numériques ?

Nous avons décrit sept parcours de carrière pour les professionnels du service à la clientèle afin de vous aider à tracer votre avenir potentiel.

7 carrières dans le service à la clientèle pour vous aider à progresser

1. Représentant du service clientèle

Les représentants du service clientèle portent de nombreux noms : agents, gestionnaires de l'expérience client ou même spécialistes de l'assistance en gants blancs. Mais au fond, le rôle de ces personnes de première ligne est de résoudre les problèmes des clients. Les représentants du service clientèle sont le visage de l'entreprise car ils aident à répondre aux questions des clients, à résoudre les plaintes, à traiter et à modifier les commandes et à fournir des informations sur les produits et les services.

Qualifications pour le représentant du service à la clientèle

1. Diplôme de fin d'études secondaires ou plus
2. Solides compétences en matière de communication (en particulier patience, empathie et résolution de problèmes)
3. Compétences informatiques de base
4. Expérience dans le domaine du service à la clientèle souhaitée, mais non exigée

Responsabilités du représentant du service clientèle

1. Représenter la marque dans chaque interaction
2. Fournir un service de premier ordre avec professionnalisme et empathie
3. Fournir un soutien aux demandes des clients sur une variété de sujets et de canaux.
4. Répondre de manière efficace et approfondie aux demandes des clients
5. Rester calme et professionnel dans des situations stressantes

Salaire moyen d'un représentant du service clientèle

35 980 $ (Source : Glassdoor)

2. Responsable de l'assurance qualité

Les responsables de l'assurance qualité du service client sont essentiels pour garantir que les représentants du service client respectent un ensemble de normes de qualité et offrent une excellente expérience client. Les normes de qualité peuvent inclure tous les aspects, du ton utilisé à la capacité à résoudre les problèmes, et sont souvent spécifiques à chaque entreprise. En fonction de la structure de l'organisation, les responsables de l'assurance qualité peuvent être chargés d'établir et de mettre à jour les normes de qualité, d'évaluer les performances des agents, d'animer des sessions de calibrage et de travailler avec les chefs d'équipe pour s'assurer qu'ilsencadrent efficacement leurs agents.

Qualifications pour le responsable de l'assurance qualité

1. Licence ou diplôme supérieur
2. Capacité à analyser les processus existants et à proposer des solutions
3. Soucieux du détail et doté d'excellentes compétences en matière de communication
4. Expérience dans la gestion du service à la clientèle
5. Compréhension approfondie des normes industrielles
6. Certification en assurance qualité souhaitée, mais non exigée

Responsabilités pour le responsable de l'assurance qualité

1. Établir des normes d'assurance de la qualité et les faire évoluer
2. Faciliter une formation et un développement de qualité
3. Analyser les données pour identifier les tendances en matière de performance des agents
4. Travailler avec les chefs d'équipe pour identifier les possibilités de coaching
5. Diriger des sessions d'étalonnage afin de garantir la cohérence de l'assurance qualité dans l'ensemble de l'organisation.

Salaire moyen d'un responsable de l'assurance qualité

107 294 $ (Source : Glassdoor)

3. Spécialiste du soutien aux produits

Les spécialistes de l'assistance produit sont des experts en la matière pour ce qui est des produits ou des services proposés par une entreprise. Alors qu'un représentant du service clientèle peut répondre à des questions de base concernant des commandes ou des réclamations, un spécialiste de l'assistance produit connaît les tenants et les aboutissants du fonctionnement du produit et peut répondre à des questions plus compliquées, résoudre des problèmes et servir de ressource éducative sur les fonctionnalités du produit.

Qualifications pour le spécialiste de l'assistance aux produits

1. Licence ou diplôme supérieur
2. Excellentes compétences en matière de communication
3. Certification technique (en fonction du secteur)
4. Expérience préalable en matière d'assistance à la clientèle pour des produits spécifiques

Responsabilités du spécialiste de l'assistance aux produits

1. Résoudre les problèmes liés aux produits des clients
2. Expliquer les nouvelles fonctionnalités aux clients
3. Mise à jour des clients sur les correctifs à long terme
4. Partager le retour d'information des clients avec l'équipe produit
5. Aider les agents du centre de contact à résoudre les demandes de service liées aux produits.
6. Enregistrer les problèmes courants des clients pour la documentation sur les produits, les bases de connaissances internes et les modèles de réponse des agents.

Salaire moyen d'un spécialiste de l'assistance produit

54 656 $ (Source : Glassdoor)

4. Responsable de la formation au service à la clientèle

Les responsables de la formation au service à la clientèle créent des programmes d'apprentissage et de développement pour les représentants du service à la clientèle, nouveaux et existants, mettent en œuvre de nouveaux processus de formation et procèdent à des itérations en fonction des besoins. Cela va de la formation des nouveaux embauchés à la formation des cadres et au-delà. Ce rôle exige une mise à jour permanente du matériel de formation et de l'innovation autour des meilleures méthodes de formation. Les responsables de la formation sont chargés de comprendre tous les processus de service à la clientèle, de la résolution des problèmes de base au dépannage technique des produits.

Qualifications pour le responsable de la formation au service à la clientèle

1. Licence ou diplôme supérieur
2. 5 ans ou plus d'expérience pertinente
3. Excellentes compétences en matière de communication
4. Expérience de la mise en œuvre d'un programme de formation réussi
5. Connaissance approfondie des tactiques de formation (coaching des managers, formation sur le lieu de travail ou en salle de classe, apprentissage en ligne, etc.)

Responsabilités du gestionnaire de la formation au service à la clientèle

1. Évaluer les programmes de formation existants
2. Créer de nouveaux matériels et processus de formation afin d'optimiser la fonction de service à la clientèle.
3. Se tenir au courant des nouveaux outils d'apprentissage et de développement et les mettre en œuvre le cas échéant.
4. Maintenir les systèmes de gestion de l'apprentissage et la base de connaissances interne des agents.
5. Travailler en étroite collaboration avec les équipes de produits, de ventes et de marketing pour s'assurer que la formation des agents est alignée sur l'ensemble de l'organisation.
6. Mesurer et rendre compte de la réussite des programmes de formation

Salaire moyen d'un responsable de la formation au service à la clientèle

62 307 $ (Source : Glassdoor)

5. Responsable de la mise en œuvre pour les clients

Pour les professionnels du service à la clientèle intéressés par l'espace technologique interentreprises (B2B), la gestion de la mise en œuvre est peut-être le poste qu'il vous faut. À l'instar d'un spécialiste de l'assistance produit, vous serez un expert en la matière pour le produit ou le service spécifique de votre entreprise. Toutefois, au lieu de résoudre les problèmes, vous aiderez les nouveaux clients à adopter et à mettre en œuvre votre produit dans leur organisation. Cela va de la gestion des données à la formation, et c'est un facteur clé de l'adoption et de la fidélisation des clients.

Qualifications pour le gestionnaire de la mise en œuvre pour les clients

1. Licence ou diplôme supérieur
2. Formation pertinente ou expérience dans l'industrie
3. Excellentes compétences en matière de communication et de gestion de projet

Responsabilités du gestionnaire de la mise en œuvre pour les clients

1. Gérer et entretenir la relation avec le client tout au long du processus de mise en œuvre
2. Travailler en étroite collaboration avec le client pour définir les exigences de configuration spécifiques et le calendrier.
3. Comprendre les objectifs du client
4. Travailler en étroite collaboration avec les équipes de vente, de produits et d'assistance afin de garantir l'alignement sur les attentes et les besoins des clients.
5. Fournir des formations et du matériel pour préparer les clients à la réussite et favoriser une adoption rapide.

Salaire moyen d'un gestionnaire de la mise en œuvre des services à la clientèle

83 263 $ (Source : Glassdoor)

6. Spécialistes de la fidélisation de la clientèle

Plutôt qu'un dépannage réactif, les spécialistes de la fidélisation de la clientèle fournissent une assistance proactive pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur produit. Cette fonction a pour but d'accroître la rétention et la fidélité des clients, et de favoriser les ventes incitatives ou le renouvellement des contrats au fil du temps. Les spécialistes de la fidélisation de la clientèle traitent également les demandes de renouvellement ou d'annulation de contrat. Dans ce rôle, plutôt que de résoudre un problème spécifique, les spécialistes s'efforcent de maximiser la relation avec le client.

Qualifications pour les spécialistes de la fidélisation de la clientèle

1. Diplôme de fin d'études secondaires ou plus
2. Solides compétences en matière de communication
3. Compétences informatiques de base
4. Expérience dans le domaine du service à la clientèle ou de la vente souhaitée mais non exigée

Responsabilités des spécialistes de la fidélisation de la clientèle

1. Rechercher de manière proactive des opportunités d'engager ou de satisfaire les clients
2. Fournir des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités du produit et des conseils pour tirer le meilleur parti du produit.
3. Surveiller l'utilisation et l'activité d'engagement pour identifier le pré-churn
4. Négocier des contrats et rechercher des opportunités de vente additionnelle

Salaire des spécialistes de la fidélisation de la clientèle

51 090 $ (Source : Glassdoor)

7. Spécialiste de la formation et du développement

Avec une base en assistance technique, en résolution de problèmes et une compréhension des besoins des clients, vous pouvez facilement évoluer vers un poste de spécialiste en formation et en développement. Il s'agit de concevoir et de dispenser des programmes de formation sur mesure afin d'améliorer les compétences des représentants du service clientèle. Vos formations ne se contentent pas de fournir les conseils et les ressources nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle ; elles permettent également aux représentants du service clientèle d'exceller dans leur rôle et d'assurer leur évolution de carrière.

Qualifications pour les spécialistes de la formation et du développement

1. Licence ou diplôme supérieur
2. Connaissance approfondie des méthodologies de formation et de la conception pédagogique
3. Maîtrise de l'utilisation des technologies et des logiciels de formation
4. Expérience professionnelle pertinente dans le domaine de la formation ou des ressources humaines

Responsabilités du spécialiste de la formation et du développement

1. Créer et développer le programme, le contenu et le matériel pour la formation des employés.
2. Organiser des sessions de formation, des ateliers ou des cours en ligne pour les employés
3. Identifier les lacunes en matière de compétences et les besoins de formation au sein de l'organisation
4. Évaluer l'efficacité des programmes de formation
5. Veiller à ce que les programmes de formation soient conformes aux normes et réglementations sectorielles en vigueur.

Salaire d'un spécialiste de la formation et du développement

66 757 $ (Source : Glassdoor)

Les représentants du service clientèle ont l'avantage unique d'être au premier plan de toutes les activités de l'entreprise et, par conséquent, peuvent évoluer dans une grande variété de directions. Que vous souhaitiez changer de service, évoluer vers un rôle spécialisé ou gravir les échelons pour devenir directeur de la clientèle, le fait de passer du temps en première ligne vous aidera à identifier votre passion et vous donnera les compétences nécessaires pour passer à l'étape suivante.

Bien que les options ci-dessus offrent de nouveaux rôles dans votre parcours de carrière en service à la clientèle, n'oubliez pas que les connaissances et les compétences que vous développez dans le domaine de la communication peuvent transcender ce domaine. Les messages diffusés sur les médias sociaux peuvent se traduire en marketing, les conseils sur les produits peuvent informer les ventes ou l'ingénierie, tandis que l'accueil des clients et l'empathie peuvent déboucher sur des débuts prometteurs dans les ressources humaines. Dans l'ensemble, le fait d'être exposé à des attentes élevées dans des environnements stressants est une compétence universellement louée, ce qui élargit les emplois que vous pouvez obtenir dans le domaine du service à la clientèle. Il en va de même pour la satisfaction du client, qui offre un potentiel infini d'évolution de carrière, compte tenu de la tendance à la personnalisation observée dans l'ensemble du secteur.

L'expérience du client devient de plus en plus importante, tout comme le rôle du professionnel du service à la clientèle. Les entreprises s'efforcent désormais d'impliquer non seulement leurs clients, mais aussi les agents qui assurent la première ligne de service. Par conséquent, la planification des carrières est un facteur clé de l'engagement des agents. Les chefs d'équipe devraient consacrer du temps, lors de réunions individuelles régulières, pour discuter des objectifs de carrière des agents et les aider à tracer la voie à suivre pour les atteindre.

Ce billet a été initialement publié le 11 septembre 2019 et a depuis été mis à jour.