Comment communiquer avec des clients en colère : 15 conseils rapides

Le service clientèle a pour mission de répondre aux attentes et de les dépasser, mais la vérité est que cet effort de fidélisation ne se déroule pas toujours comme prévu. Il n'est pas nécessaire d'augmenter le nombre de demandes de renseignements pendant les fêtes de fin d'année pour que votre équipe du service clientèle subisse une pression supplémentaire.

Tout change en un instant lorsqu'un client en colère exprime sa frustration en première ligne, quelle que soit la période de l'année.

Se faire engueuler par un client en colère amplifie considérablement le stress, et même les agents les plus calmes, les plus calmes et les plus sereins risquent de s'effondrer. Les agents qui ne sont pas préparés à gérer des clients en colère espèrent simplement survivre sur le moment, car sauver la relation semble être une perte de temps.

Mais ce n'est pas une fatalité. Aussi désagréables que puissent être les propos d'un client en colère, il reste un chemin vers le bonheur. Lorsque vous éliminez la colère de l'équation, c'est un client qui se trouve de l'autre côté et qui souhaite simplement vivre une expérience positive à l'avenir. S'il ne s'en souciait pas, le client ne prendrait pas la peine de vous contacter.

Les agents ont le pouvoir de renverser la situation. Les connaissances et l'autorité sont des compétences importantes dans le service à la clientèle, mais sauver la relation avec un client dépend d'une communication efficace. Ce que vos agents disent à un client en colère et la manière dont ils transmettent l'information feront toute la différence.

Voici des stratégies que vos agents peuvent utiliser pour calmer les clients en colère et leur redonner confiance en la marque.

15 bonnes pratiques pour les agents afin de satisfaire les clients en colère

1. Faites-vous une idée précise de votre client.
2. Écoutez bien.
3. Réagissez sincèrement. 
4. Approfondir. 
5. Reconnaître le problème. 
6. Proposer un plan d'action. 
7. Utilisez un langage positif.
8. Proposer des solutions multiples.
9. Si un transfert est nécessaire, faites en sorte qu'il soit indolore.
10. Assurer aux clients que leur retour d'information est utile.
11. Pratiquez l'empathie active.
12. Fixer des limites claires et respectueuses.
13. Se tenir au courant des modifications apportées aux produits et aux services.
14. Proposer un suivi.
15. Apprendre et répéter.

Le client en colère n'est pas votre ennemi, c'est le problème non résolu qui l'est. Si vous vous considérez comme le meilleur défenseur du client - et que vos manières et votre tempérament le reflètent - vous pouvez orienter la conversation dans une direction positive et tirer le meilleur parti de n'importe quelle situation.

Mettons les sourcils à l'envers !

#1. Connaissez bien votre client

• Reconnaître et respecter le client.
• Observez l'histoire du client avec la marque.
• Comprendre la nature de la relation.
• Tenir compte du niveau de connaissance, de la personnalité et du ton du client
• Apprécier le client à sa juste valeur.

Les clients en colère sont très divers. Certains sont brusques, d'autres sont irrespectueux, d'autres encore sont carrément hostiles. Quel est leur point commun ? Les clients en colère veulent être reconnus et respectés.

Avant de vous attarder sur les détails de la plainte, concentrez-vous sur la personne avec laquelle vous êtes en contact. Observez l'historique du client avec la marque pour comprendre la nature de la relation et son ancienneté. Soyez attentif au niveau de connaissance du client, à sa personnalité et au ton qu'il emploie, afin de pouvoir l'aborder de manière appropriée.

Faire semblant jusqu'à ce qu'on y arrive" n'a pas cours dans le domaine du service à la clientèle. Les clients vous paient avec de l'argent durement gagné et, en retour, ils attendent une qualité de service qui montre que vous les appréciez.

Exemple

Si vous avez un abonné fidèle qui rencontre un problème technique récurrent, faites appel à son histoire avec la marque. Vous pourriez dire : "Je tiens à ce que vous sachiez que nous apprécions vraiment votre fidélité à notre marque depuis [combien] d'années. J'ai remarqué que vous étiez un client apprécié et nous vous sommes reconnaissants de votre soutien continu. Compte tenu de vos connaissances approfondies et du ton amical que vous avez toujours adopté lors de nos échanges, je tiens à vous assurer que nous prenons vos préoccupations au sérieux."

#2. Bien écouter

• Évitez de couper le client. 
• Laissez-les s'exprimer. 
• Concentrez-vous sur le contenu, pas sur le ton.

Ne coupez pas le client en plein milieu de l'appel avec un "Je suis désolé" ou "Je peux vous aider". C'est un geste maladroit, qui donne l'impression que vous êtes détaché et impatient de mettre fin à l'appel, ce qui ne fera que jeter de l'huile sur le feu.

Si les clients veulent s'exprimer, laissez-les le faire ! Donnez-leur le micro et laissez-leur le temps d'exprimer leurs griefs. Soyez un enquêteur impartial : concentrez-vous sur ce qui est dit, plutôt que sur la prestation elle-même.

Exemple

Si un client contacte votre équipe d'assistance en raison d'un retard de livraison, votre agent doit l'écouter patiemment. Laissez le client exprimer ses préoccupations avant de répondre. Vous pouvez le mettre à l'aise en commençant l'appel par : "Je suis là pour vous écouter et vous aider, alors n'hésitez pas à me faire part de vos préoccupations. Je ne vous interromprai pas afin de pouvoir comprendre les détails du problème auquel vous êtes confronté. Votre avis est précieux et nous travaillerons ensemble pour résoudre le problème."

#3. Répondre sincèrement

• Présenter des excuses spécifiques si la marque est en cause.
• Utiliser le principe PIA : Mot fort, déclaration "je", assurance de la résolution.

Si votre marque a manifestement commis une erreur, des excuses sincères et humbles témoignent de l'attention et de la responsabilité que vous portez au point de vue du client. Présentez des excuses spécifiques à la plainte et assurez le client que vous comprenez les difficultés qu'il a subies.

Peut-être que votre marque n'a pas commis de faute manifeste. Un client en colère s'en moque. Si votre marque se trouve dans cette situation, essayez le principe PIA : Mot fort (par exemple, "Je suis désolé"), déclaration "je" (assumer la responsabilité) et assurance de résolution (promettre de régler le problème).

Exemple

Si un client reçoit un produit défectueux, n'hésitez pas. Présentez vos excuses pour le désagrément. Voici ce qu'il faut dire à un client en colère pour mettre en œuvre le principe PIA : "Je suis désolé que vous ayez reçu un produit défectueux. Je m'assurerai personnellement que nous vous envoyons un produit de remplacement immédiatement." Consultez son compte et vérifiez les options disponibles.

#4. Approfondir

• Demandez des détails et des précisions.
• Identifier les problèmes sous-jacents.
• Proposer les meilleures solutions après une enquête approfondie.

Demandez au client des détails et des précisions afin d'identifier les problèmes sous-jacents et de démontrer votre engagement à les résoudre. Après avoir étudié le problème de manière approfondie, vous serez en mesure de proposer au client la ou les solutions les plus appropriées, ce qui est un excellent moyen de valoriser un client mécontent et d'éviter tout contact ultérieur.

Exemple

Il se peut que vous deviez découvrir la raison d'un envoi incomplet. Il manque peut-être des articles en raison d'une erreur d'emballage de l'entrepôt. Encouragez les gens à vous donner plus d'informations en disant : "Je vous remercie de m'avoir fait part des détails de votre problème. Pour que je puisse le traiter efficacement, pourriez-vous clarifier certains points ? Une fois que j'aurai une vue d'ensemble, je serai en mesure de vous proposer les solutions les plus adaptées pour résoudre ce problème à votre satisfaction."

#5. Reconnaître le problème

• Notez les détails.
• Répétez le problème au client pour confirmation.
• Assurer au client qu'il est entre de bonnes mains.

Une fois que vous avez noté les détails et tout reconstitué, répétez ce que vous entendez et demandez confirmation. Les clients sauront que vous êtes attentif, que vous êtes de leur côté et qu'ils sont entre de bonnes mains. Ce simple geste peut rapidement apaiser la colère et changer la dynamique de manière significative.

Exemple

C'est aussi simple que de dire : "Juste pour m'assurer que j'ai tout bien compris : Vous rencontrez [décrivez le problème]. Est-ce exact ? Faites-moi savoir si vous avez d'autres préoccupations. Nous nous engageons pleinement à résoudre ce problème pour vous."

#6. Proposer un plan d'action

• S'approprier le projet.
• Détailler les étapes de la résolution.
• Fournir des détails sur le suivi : poste, courriel ou numéro de ticket.

Faites savoir au client que vous prenez la situation en main. Expliquez-lui exactement ce que vous allez faire pour résoudre le problème et ce à quoi il peut s'attendre, puis engagez-vous à assurer un suivi.

Si possible, indiquez votre numéro de poste ou votre adresse électronique directe, ainsi qu'un numéro de ticket, afin que les clients puissent facilement vous contacter et vérifier l'état d'avancement de leur demande. Il n'y a pas de meilleur moyen de montrer que vous êtes sur le coup, que vous avez l'intention d'aller jusqu'au bout et que vous êtes responsable du résultat. Les clients se sentiront également plus à l'aise en sachant qu'ils n'auront pas à repartir de zéro la prochaine fois qu'ils vous appelleront.

Exemple

Il peut s'agir de fournir à votre client un numéro de suivi pour un produit de remplacement, afin qu'il sache quand l'attendre. Vous pouvez dire : "Je suis ici pour m'occuper personnellement de votre problème. Pour résoudre ce problème, permettez-moi de vous indiquer les mesures que nous allons prendre. Après notre appel, je travaillerai sur ce dossier et vous fournirai une extension pour me joindre directement. En outre, je vous enverrai un courriel avec un numéro de référence pour vous faciliter la tâche et assurer un suivi sans heurts."

#7. Utiliser un langage positif

• Évitez les phrases négatives.
• Proposez des alternatives en termes positifs ("Nous pouvons certainement faire cela pour vous").
• Expliquez ce que vous pouvez faire pour le client.

Un client en colère peut demander quelque chose que vous ne pouvez pas lui fournir. Au lieu de répondre "non" ou "je ne peux pas faire ça", faites ce que les experts du Genius Bar d'Apple ont appris à faire : formulez les réponses en termes positifs. Avec un sourire et un ton amical, dites aux clients ce que vous pouvez faire pour eux.

Exemple

Un client difficile peut demander quelque chose que vous ne pouvez pas lui offrir. Au lieu de dire "non" ou "je ne peux pas faire ça", faites ce que les experts du Genius Bar d'Apple ont appris à faire : présentez les réponses en termes positifs. Avec un sourire et un ton amical, dites aux clients ce que vous pouvez faire pour eux.

#8. Proposer des solutions multiples

• Éviter une approche rigide.
• Proposer des solutions multiples aux clients mécontents.
• Permettre au client de faire des choix.

Les mauvaises expériences de marque laissent aux clients un sentiment de frustration et parfois de désespoir. Une approche du service à la clientèle de type "à prendre ou à laisser" peut avoir le même effet. Dans la mesure du possible, offrez aux clients mécontents au moins deux choix afin qu'ils puissent contrôler l'issue de leur expérience de service.

C'est particulièrement important lorsque vous avez affaire à des clients qui en ont assez et qui sont prêts à abandonner la marque. Si vous présentez plusieurs options qui conviennent à la fois au client et à votre marque, vous avez de bonnes chances de sauver la relation.

 Exemple

Proposez à un client en colère différents moyens de résoudre un problème, comme la livraison accélérée des articles manquants ou une réduction sur leur prochain achat. Vous pourriez dire : "Nous croyons en la flexibilité, c'est pourquoi j'aimerais vous proposer un éventail de solutions. C'est vous qui êtes aux commandes. Nous pouvons explorer différentes options pour trouver celle qui vous convient le mieux."

#9. Si un transfert est nécessaire, faites en sorte qu'il soit indolore

• Informer le client du transfert.
• Fournir les coordonnées de/à l'agent destinataire.
• Assurer une transmission chaleureuse.

Si vous devez transférer un client en colère à un autre membre de l'équipe ou de l'entreprise, faites en sorte que le transfert soit chaleureux. Dites au client qui va l'aider et comment, et demandez-lui la permission de transférer l'appel. Assurez-vous que le membre de l'équipe qui reçoit l'appel connaît le nom du client et est au courant du problème.

Exemple

Si des problèmes techniques nécessitent une assistance spécialisée, expliquez clairement pourquoi le transfert (et le temps d'attente supplémentaire) est nécessaire. Une transition en douceur permet au client de savoir qu'il n'est pas abandonné et qu'il parlera bientôt à un expert. Vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients en rendant les transferts indolores.

#10. Assurer aux clients que leurs commentaires sont utiles

• Notez leurs réactions.
• Assurez-vous que vous transmettez le retour d'information aux équipes concernées.
• Faire en sorte que les clients se sentent valorisés et impliqués.

Avant de mettre fin à l'appel ou de le transférer, prenez le temps de faire savoir à un client en colère que son commentaire a été pris en compte. Assurez-lui que vous transmettrez l'information à vos supérieurs et aux équipes de marque concernées, afin d'améliorer l'expérience client et d'éviter que d'autres clients ne subissent les mêmes frustrations.

Ce n'est pas une chose que beaucoup d'entreprises disent à leurs clients, même si elles assurent un suivi des plaintes en interne. En faisant savoir à vos clients mécontents qu'ils sont parties prenantes de la marque, vous les rendrez heureux d'avoir appelé et laisserez une impression durable.

Exemple

Si un client donne son avis sur une caractéristique spécifique d'un produit, vous pouvez le remercier pour sa contribution, l'assurer qu'elle sera communiquée à l'équipe chargée du développement du produit et lui exprimer votre gratitude pour avoir contribué à l'amélioration de vos produits. Faites-leur savoir que leurs commentaires font partie intégrante de la croissance de votre marque.

#11. Pratiquer l'empathie active

• Faire preuve de compréhension à l'égard des émotions du client. 
• Évitez de rejeter la faute sur autrui ou de vous mettre sur la défensive. 
• Utilisez des déclarations empathiques.

L'agressivité, le langage accusateur et la confrontation publique sont monnaie courante lorsqu'il s'agit d'interagir avec un client en colère. Mais offrez votre soutien et rassurez-le autant que possible pour désamorcer la tension. Même si le problème n'est pas imputable à votre entreprise, évitez de blâmer le client ou de vous mettre sur la défensive. Lorsque vous éliminez la colère de l'équation, c'est un client de l'autre côté qui souhaite simplement vivre une expérience positive à l'avenir. Utilisez des phrases empathiques telles que "Je comprends à quel point cela doit être frustrant pour vous" ou "Je comprends pourquoi vous vous sentez comme ça" pour montrer que vous validez ses émotions.

Exemple

Si un client est frustré par une erreur de facturation, pratiquez l'empathie active en gardant un ton calme et respectueux tout en disant : "Je comprends à quel point il doit être frustrant de voir un montant erroné sur votre facture. Je suis là pour vous aider à résoudre ce problème."

#12. Fixer des limites claires et respectueuses

• Définir clairement ce qui peut et ne peut pas être fait. 
• Évitez de faire des promesses irréalistes. 
• S'assurer que le client comprend les politiques de la marque.

Soyez transparent sur ce qui est possible. Pour désamorcer la situation, un client en colère doit savoir dans quelle mesure vous pouvez l'aider. Même lorsque vous devez communiquer des limitations ou de mauvaises nouvelles, le fait de rester calme permet d'instaurer un climat de confiance. Expliquez brièvement et simplement pourquoi vous n'êtes pas en mesure de répondre à leur demande. Évitez de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir. Des engagements irréalistes peuvent entraîner d'autres déceptions. 

Si nécessaire, fournissez des références ou des ressources pour aider le client à comprendre les politiques de l'entreprise. En savoir plus peut l'aider à reconnaître que les limites ne sont pas arbitraires, mais qu'elles font partie des normes établies.

Exemple

Si un client demande une remise importante qui va à l'encontre de la politique de l'entreprise, vous pouvez fixer des limites claires en disant : "Je comprends votre demande, mais notre politique n'autorise pas les remises de cette ampleur. Toutefois, je peux vous offrir une remise de 10 % en guise de geste de bonne volonté". Ou proposez d'autres solutions. Ne vous engagez que sur des actions que vous pouvez contrôler et qui sont conformes à la politique de l'entreprise.

#13. Se tenir au courant des modifications apportées aux produits et aux services

• Former et éduquer régulièrement les agents. 
• Veiller à ce que les politiques et procédures en vigueur soient connues. 
• Fournir un accès à une base de connaissances. 

Les agents ont le pouvoir de renverser la situation. La connaissance et l'autorité sont des compétences importantes dans le service à la clientèle. C'est pourquoi vous devez régulièrement former et éduquer vos agents sur les mises à jour de produits ou de services par le biais d'ateliers, de webinaires, etc. 

Permettez aux agents d'accéder aux FAQ, aux manuels et aux documents de formation pour une consultation rapide. Lorsque votre équipe est à jour, elle peut répondre aux clients mécontents avec plus de précision et de confiance. La cohérence dans le respect des politiques de retour, des informations sur la garantie et de tout autre protocole lié à la clientèle est également essentielle pour la confiance des clients. Ce que vos agents disent à un client en colère et la manière dont ils transmettent l'information feront toute la différence.

Exemple

Adoptez une approche proactive et tenez vos agents informés des dernières modifications apportées aux produits. Lorsqu'un client mécontent s'enquiert d'une nouvelle fonctionnalité, votre agent peut lui expliquer en quoi elle lui est bénéfique. Les clients apprécieront que l'agent anticipe leurs besoins et leur recommande des produits ou des services pertinents.

#14. Proposer un suivi

• Faites suivre d'un courriel de remerciement ou d'un appel de courtoisie. 
• Demandez-leur leur avis sur leur expérience. 
• Montrez que vous vous souciez de leur satisfaction à long terme.

Une fois que le problème du client a été résolu, il est important d'assurer un suivi rapide ! Aussi désagréables que puissent être les propos d'un client en colère, il reste un chemin vers le bonheur. S'il ne se sentait pas concerné, le client n'aurait pas pris la peine de vous contacter. Après sa réclamation, reconnaissez l'importance de son activité et exprimez-lui votre gratitude pour vous avoir permis de l'aider. Sauver la relation avec un client dépend d'une communication efficace.

Un courriel de remerciement ou un appel de courtoisie montre que votre équipe se soucie de l'expérience du client. Il donne également au client l'occasion de faire part de ses préoccupations ou de ses commentaires. Invitez-le à faire part de ses réflexions sur ce qui s'est bien passé et sur les points à améliorer. Vous ouvrirez ainsi la voie à une interaction continue et à l'établissement de relations.

Exemple

Si vous envoyez un produit de remplacement pour remédier à un retard de livraison, envoyez un courriel au client pour le remercier de sa patience. Demandez-lui s'il a reçu le produit de remplacement à temps.

#15. Apprendre et répéter

• Encourager l'apprentissage continu.
• Recueillez les commentaires de vos agents.
• Intégrer le retour d'information des clients.

Se faire engueuler par un client en colère amplifie considérablement le stress, et même les agents les plus calmes, les plus calmes et les plus sereins risquent de flancher. Pour les préparer à la réussite, encouragez la formation continue au sein de votre équipe de service à la clientèle. Les agents qui ne sont pas préparés à gérer des clients en colère espèrent simplement survivre sur le moment, car sauver la relation semble être une cause perdue. Vous pouvez éviter l'épuisement des agents en recueillant leurs commentaires sur les stratégies qui fonctionnent le mieux avec les clients en colère. Vous pouvez également mettre à profit les précieux enseignements tirés des commentaires des clients pour améliorer votre processus de service à la clientèle.

Exemple

Si votre équipe de service clientèle constate une augmentation des interactions avec des clients en colère, vous pouvez en identifier la cause première. Il peut s'agir d'une nouvelle mise à jour logicielle à laquelle les clients ont du mal à s'adapter. Organisez des sessions de formation pour les agents, spécialement conçues pour répondre aux changements de logiciel. Le fait de connaître les difficultés rencontrées par les utilisateurs permet aux agents de calmer efficacement les clients en colère.

Apprendre à répondre facilement à un client en colère

Les clients en colère vous diront ce qu'ils ressentent vraiment, et pourtant tout espoir n'est pas perdu de les retenir tant que vos agents en première ligne restent calmes. Il faudra apporter quelques modifications à votre formation et à votre encadrement, mais les agents se sentiront bientôt capables d'écarter les commentaires acerbes d'un client et de transformer la colère en joie grâce à une approche équilibrée de la prestation de services.