2024 Tendances des systèmes de gestion de l'expérience client : Ce qui est à la mode et ce qui ne l'est pas

Votre plateforme CX a-t-elle ce qu'il faut pour générer des résultats pour votre marque ? Nos experts se prononcent sur les nouveautés et les exclusions des systèmes de gestion de l'expérience client en 2024. 

Des systèmes de gestion de l'expérience client bien conçus placent les entreprises - et les clients - sur la voie du succès. Ils permettent aux équipes chargées de l'expérience client (CX) d'obtenir les bonnes informations, de prendre des mesures fondées sur les données qui ont un impact et, en fin de compte, d'améliorer les indicateurs clés de performance en ce qui concerne les résultats pour les clients, tels que la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que d'accélérer les résultats commerciaux tels que la fidélisation et la croissance du chiffre d'affaires.

Le fait est que les expériences des clients ne sont pas statiques. Les préférences et les attentes des clients évoluent constamment. Les canaux utilisés par les clients pour se connecter aux marques et les modes d'interaction entre les consommateurs et les entreprises sont également en constante évolution. Pour suivre le mouvement, les logiciels de gestion de l'expérience client doivent s'adapter et évoluer. Sinon, ils risquent de devenir obsolètes, non pertinents, inefficaces ou désuets.

En d'autres termes, les solutions technologiques qui ont permis de faire le travail dans le passé ne sont peut-être plus en mesure de répondre aux besoins d'aujourd'hui (ou de demain). En particulier si elles ne disposent pas des capacités clés nécessaires pour comprendre les clients et optimiser leurs expériences. 

La question est de savoir ce dont les systèmes de gestion de l'expérience client ont besoin pour stimuler la performance de l'entreprise en 2024. 

Nous avons dressé une liste des principales fonctionnalités des systèmes de gestion de l'expérience client qui sont indispensables pour réussir en 2024 et des principales tendances des plateformes CX qui ne servent pas les clients ou les entreprises et qui doivent disparaître.

A la une : 5 fonctionnalités du système de gestion de l'expérience client essentielles à la réussite de l'entreprise

Donnez à votre organisation les moyens d'écouter véritablement vos clients, de comprendre leurs souhaits et leurs besoins, et d'offrir les types d'expériences qui améliorent les performances de l'entreprise grâce à un système avancé de gestion de l'expérience client qui offre les capacités suivantes. 

#1 : Saisie et analyse complètes des données sur les clients

Collectez et connectez toutes les données critiques relatives à l'expérience client de votre marque pour chaque interaction, chaque point de contact et chaque canal. Ce type de fonctionnalité permet aux entreprises de découvrir ce qui compte le plus pour chaque client, et pas seulement pour une minorité de clients qui donnent leur avis par le biais d'enquêtes. 

#2 : Architecture basée sur les rôles

Lorsque les entreprises sont en mesure de débloquer et de partager des informations spécifiques à chaque rôle, chaque employé dispose de ce dont il a besoin pour prendre les bonnes mesures et être responsable de l'amélioration de l'expérience client. 

#3 : Flux de travail intégrés à l'IA

Grâce aux automatismes alimentés par l'IA, les équipes peuvent prendre les bonnes mesures en temps réel, ce qui a un impact rapide sur les indicateurs clés de performance et permet de rationaliser l'efficacité opérationnelle.

#4 : Performance au niveau de l'entreprise

Toutes les plateformes ne sont pas en mesure de s'adapter aux besoins des organisations internationales. Malheureusement, de telles limitations peuvent avoir des conséquences inattendues pour les clients et les résultats de l'entreprise. 

#5 : Expérience unifiée

Le regroupement des données issues de l'expérience numérique, du centre de contact, de l'expérience client et de l'expérience employé (EX) permet d'obtenir une image plus complète de l'expérience de votre marque, ce qui signifie qu'il est possible d'apporter des changements plus percutants pour susciter la confiance et la fidélité des clients.

What's Out : 5 échecs des systèmes de gestion de l'expérience client qui freinent les entreprises

Ne laissez pas les mauvais outils vous empêcher d'atteindre les objectifs souhaités par votre organisation. Voici ce à quoi il est temps de renoncer. 

#1 : Systèmes d'expérience client basés sur des enquêtes

Les entreprises avisées vont au-delà des enquêtes traditionnelles pour comprendre leurs clients et capturent plutôt les signaux et les informations les plus larges sur les clients tout au long de leur parcours - en incorporant les commentaires directs et indirects des points de contact à travers le chat, les médias sociaux, les données CRM, les points de vente, les données sur l'expérience numérique, et plus encore. 

#2 : Architecture basée sur des projets

L'organisation des flux de travail et de l'accès en fonction des projets plutôt que des rôles crée des silos de données et de services qui freinent les progrès.

#3 : Un manque de capacités en matière d'IA

Alors que certaines solutions CX ont récemment commencé à intégrer l'intelligence artificielle dans leurs offres, les principales plateformes d'expérience client ont intégré cette technologie dans leur ADN dès le départ. Les systèmes innovants de gestion de l'expérience client exploitent la puissance de l'IA pour :

• Fournir des informations plus rapides et plus complètes
• Des résolutions plus efficaces
• Permettre la personnalisation

L'utilisation de l'IA dans l'expérience client pour augmenter les flux de travail humains est désormais un enjeu de taille, et toute plateforme qui n'est pas à la hauteur de la tâche doit disparaître. 

#4 : Systèmes limités

Des outils sophistiqués s'intègrent à d'autres systèmes, offrent une interface conviviale et s'adaptent à l'évolution des besoins et au volume croissant de données sur les clients. 

#5 : Des données d'expérience déconnectées

Il est essentiel d'associer les données CX aux données EX pour améliorer les résultats des clients et des employés, mais de nombreuses marques n'ont toujours pas la possibilité de faire le lien entre des facteurs tels que le sentiment, l'engagement, la fidélisation et les résultats des employés et les mesures correspondantes telles que la satisfaction, l'engagement et la fidélisation des clients. C'est parce que les plateformes datées n'ont pas les moyens de relier l'expérience des employés à l'expérience des clients. Les plateformes CX améliorées offrent cette capacité, ce qui permet aux organisations d'améliorer l'expérience des employés et des clients. 

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Chaque jour, à Medallia , nous avons le plaisir de travailler avec plus de 2 000 des marques les plus appréciées au monde, en soutenant leurs efforts pour exploiter les connaissances des clients à travers les canaux et les points de contact, supprimer les points de friction et améliorer les expériences tout au long du parcours client, favoriser la personnalisation et guider les prochaines meilleures actions, interactions et expériences pour les consommateurs dans tous les secteurs d'activité.

Nous y parvenons en créant les meilleurs systèmes de gestion de l'expérience client qui soient. De plus, comme nos clients, nous tirons toujours des enseignements de chaque interaction avec le client et nous améliorons sans cesse nos stratégies et nos offres. 

MedalliaLa technologie de possède les caractéristiques qui seront utilisées en 2024. En moyenne, les clients qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience client Medallia's obtiennent une augmentation de 21 % de la satisfaction client, une hausse de 90 % de la productivité et un impressionnant retour sur investissement de +700 %. Contactez un expert Medallia pour en savoir plus sur nos solutions CX.