Offrir des expériences personnalisées en 2024 : 4 ingrédients clés dont vous avez besoin

Pour offrir des expériences personnalisées en 2024, il faut disposer de la bonne technologie et des bonnes données, ainsi que d'une supervision humaine et d'une certaine transparence. 

En 2023, nous avons assisté à l'essor rapide de l'intelligence artificielle (IA) et de la personnalisation, la plupart des entreprises(92 %) adoptant l'IA pour personnaliser les expériences de leurs clients, et 69 % des entreprises prévoyant d'augmenter leurs investissements dans la fourniture d'expériences personnalisées. Parallèlement, les chercheurs ont constaté que la plupart des consommateurs (82 %) affirment que la personnalisation de l'expérience client influence le choix de la marque au moins la moitié du temps lorsqu'ils font leurs achats. 

À l'avenir, nous prévoyons que 2024 sera l'année où la personnalisation de l'expérience client (CX) deviendra la norme, un enjeu incontournable pour optimiser les parcours et fidéliser les clients. 

Pour savoir ce dont les équipes ont besoin pour réussir dans cette nouvelle ère de personnalisation, nous avons demandé aux principaux innovateurs en matière d'IA et d'expérience leurs conseils. Nous avons contacté les partenaires de Medallia, Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9 et Riptide, qui nous ont expliqué pourquoi les expériences personnalisées sont essentielles en 2024 et quels sont les ingrédients clés dont les marques ont besoin pour proposer des interactions personnalisées cette année. 

Pourquoi les expériences personnalisées sont essentielles en 2024

L'adaptation de l'expérience client est la nouvelle norme pour garantir des parcours cross-canal transparents et créer de la valeur dans un environnement concurrentiel. 

#1 : Les consommateurs les attendent

"En 2024, les expériences personnalisées seront impératives car les attentes des consommateurs montent en flèche ", déclare Amanda Miller, directrice des partenariats ISV chez Five9. "Les clients exigent désormais une satisfaction immédiate, ce qui rend les interactions personnalisées cruciales. Les entreprises qui accordent la priorité à la personnalisation bénéficieront d'un avantage stratégique pour répondre aux besoins individuels."

Les médias sociaux n'ont fait qu'amplifier les attentes et les désirs des consommateurs en matière d'expériences personnalisées, ajoute John Morello, vice-président des opérations d'expérience client chez Riptide.

Les influenceurs des médias sociaux vantent les mérites des "expériences magiques" - nous les voyons constamment et nous les voulons pour nous-mêmes", explique-t-il. 

#2 : Les parcours clients modernes nécessitent une approche connectée et personnalisée, sur tous les canaux.

"Presque tout est désormais géré en ligne, et les expériences numériques doivent être connectées et adaptées aux préférences des clients", explique Nik Shroff, directeur principal des partenaires technologiques mondiaux chez Adobe. "Les clients interagissent avec les marques par le biais de plusieurs canaux qui nécessitent chacun une approche unique."

#3 : La personnalisation peut aider les marques à créer de la valeur et à renforcer la fidélité alors que les consommateurs réduisent leurs dépenses

"Avec le ralentissement des dépenses de consommation, les ventes dépendront de plus en plus des détaillants qui créeront des expériences d'achat personnalisées afin de créer une nouvelle valeur et d'accroître la fidélité des clients ", déclare Michael Affronti, SVP et directeur général, Commerce Cloud, chez Salesforce. 

Les consommateurs veulent se sentir valorisés par les établissements dans lesquels ils dépensent de l'argent, ajoute M. Morello. "Et le meilleur moyen d'y parvenir est de faire en sorte que l'expérience soit personnellement enrichissante pour le client. Cette expérience suscite l'envie de la renouveler et de la faire partager à ses amis et à sa famille."

L'une des raisons pour lesquelles les expériences personnalisées ajoutent de la valeur et alimentent la fidélité est que les entreprises synthétisent des quantités massives de données clients pour recommander les prochaines meilleures expériences pour les clients en utilisant le meilleur ton au meilleur moment pour un individu donné, ajoute Ethan Selfridge, directeur principal de la science des données et de l'apprentissage automatique chez LivePerson. Cela peut se produire avant qu'un client ne demande de l'aide. 

"Nous pouvons tirer des enseignements des résultats de ces interactions et les utiliser pour améliorer l'expérience du client la prochaine fois", ajoute-t-il.

4 Ingrédients clés pour offrir des expériences personnalisées en 2024

Les marques doivent investir dans les bonnes solutions, collecter les données nécessaires et assurer une supervision humaine et la transparence pour créer des expériences clients qui favorisent l'engagement et la fidélisation.

#1 : Les bons outils pour permettre la personnalisation automatisée de l'expérience client à grande échelle

Les marques avancées utilisent l'IA dans l'expérience client pour mieux connaître leurs clients, fournir des résolutions plus rapides, simplifier l'analyse des commentaires pour guider les bonnes actions et personnaliser chaque interaction avec le client. 

Affronti indique que les données de Salesforce révèlent que l'IA permet aux marques de "personnaliser les interactions et les expériences à grande échelle". 

"Nos données montrent que plus de la moitié des détaillants utilisent l'IA pour proposer des assistants numériques conversationnels afin d'aider les acheteurs en ligne et de leur donner des recommandations personnalisées, et trois détaillants sur cinq disent qu'ils utilisent déjà l'IA pour aider les associés du magasin à recommander des produits."

#2 : Les bonnes données

Tous les experts avec lesquels nous nous sommes entretenus s'accordent à dire que les bonnes données sont essentielles à la réussite de la personnalisation. 

"L'ingrédient clé pour offrir une expérience personnalisée est d'exploiter les données disponibles pour adapter les interactions, le contenu et les services à chaque client", explique M. Miller. "En analysant les données des clients, les entreprises peuvent déterminer les préférences, les comportements et les besoins de chacun. Cette approche permet aux organisations d'anticiper les attentes des consommateurs et d'offrir une expérience mémorable afin de dépasser les attentes et de créer un lien durable."

En combinant les données relatives au profil des clients avec des informations alimentées par l'IA, les marques peuvent créer des expériences pour chaque étape du parcours client, ajoute Shroff. Pour obtenir les bonnes données, les marques doivent unifier les silos de données, mettre en place une gouvernance des données et exploiter des solutions d'analyse avancées capables d'évaluer les interactions en temps réel. 

Au bout du compte, les marques doivent comprendre ce que leurs données leur disent - qu'est-ce qui motive le comportement des clients ? Selon M. Morello, l'objectif est de comprendre les attentes de chaque client, qu'il s'agisse d'un accueil chaleureux, d'une expérience sans friction, de la liberté de choix ou d'un moment inoubliable, et d'agir sur la base de ces données pour personnaliser les expériences de manière à encourager les comportements souhaités. 

#3 : Supervision humaine

Si l'IA peut aider les marques à intensifier leurs efforts de personnalisation, la supervision humaine est essentielle pour minimiser les risques en cours de route, affirme Selfridge. 

"La personnalisation étant, par nature, plus personnelle, nous devons être des intendants efficaces de nos clients et le fait de garder les humains dans la boucle garantit une expérience cinq étoiles", ajoute-t-il. 

Par exemple, dans le centre de contact, les outils alimentés par l'IA pourraient être en mesure de suggérer plusieurs actions ou messages pouvant être utilisés, puis un agent humain devrait intervenir pour utiliser ses connaissances afin de sélectionner le meilleur choix et s'assurer qu'il est conforme aux objectifs et aux valeurs de la marque. 

#4 : Transparence

Une personnalisation trop poussée peut être, "faute de mieux, effrayante", déclare M. Selfridge. "Nous avons tous fait l'expérience d'une publicité sur les médias sociaux d'une pertinence suspecte un jour après une recherche aléatoire sur le web, et nous devons faire attention à ne pas devenir trop personnalisés trop rapidement."

Pour éviter d'aliéner les clients, les marques doivent être transparentes quant aux données qu'elles utilisent et à la manière dont elles les utilisent. Par exemple, les marques pourraient inclure des messages du type : "Parce que vous [avez acheté, essayé ou consulté] X [produit, service ou contenu], vous pourriez apprécier Y [produit, service ou contenu]".

"Cela créera un climat de confiance entre la marque et le consommateur, ce qui entraînera un meilleur retour sur investissement que l'alternative non transparente", explique M. Selfridge. "Au fur et à mesure que cette confiance grandit, nous pouvons augmenter le niveau de personnalisation en utilisant des données et des êtres humains pour garantir des résultats optimaux en toute sécurité.

Réflexions finales

De l'augmentation des ventes et de la génération de revenus à l'amélioration de la réputation et de l'image d'une marque, les expériences client personnalisées accélèrent la croissance de l'entreprise. Les données, la technologie et les actions adéquates sont essentielles à une stratégie de personnalisation efficace. MedalliaLa plateforme d'expérience client alimentée par l'IA d'EMC et ses partenaires - dont Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9, Riptide et bien d'autres - permettent aux meilleures marques du monde de lancer des efforts de personnalisation percutants à l'échelle. Pour entrer en contact avec Medallia et nos partenaires, rendez-vous à Experience 24, notre premier rassemblement mondial pour les leaders de l'expérience client, où des leaders du monde entier discuteront de la personnalisation, de l'IA et de l'avenir de l'expérience client. 

Medallia dispose d'un écosystème de partenaires de classe mondiale qui sponsorisent Experience. Arrêtez-vous aux stands sponsorisés dans l'Experience Hub pour rencontrer ces changeurs de jeu afin d'amener vos programmes CX et EX à un niveau supérieur.