Retour sur Experience '24 : IA, personnalisation et dépassement de l'impossible

C'est terminé ! Plus de 1 500 leaders et praticiens de l'expérience ont rejoint Medallia au Wynn Las Vegas cette semaine pour discuter de l'avenir de l'expérience client, de l'urgence croissante de l'expérience des employés, du potentiel de l'IA générative pour façonner les deux, et de la façon dont la combinaison des capacités avancées de CX, EX et IA s'associe pour faire de la personnalisation à l'échelle une véritable réalité.

Le thème de l'événement étant centré sur le fait de défier les probabilités et de surmonter l'impossible, les participants ont été témoins d'innovations technologiques révolutionnaires, d'exemples de pointe provenant des plus grandes marques du monde et d'histoires inspirantes de personnalités telles que l'actrice et entrepreneuse Kristen Bell et le grand joueur de la NFL Steve Young. Entre les sessions en petits groupes, les petits déjeuners, la réception de bienvenue et les toasts d'adieu, les participants ont noué des liens et ont pu voir de près comment les nouvelles technologies d'IA générative changent la donne dans l'industrie de l'expérience.

Voici quelques-uns des principaux enseignements et points forts de l'événement de cette année.

Les nouvelles percées de l'IA transforment l'expérience des clients et des employés

Nous avons donné le coup d'envoi d'Experience '24 avec une présentation de la direction de Medallia, dont le PDG Joe Tyrrell, qui a présenté quatre nouvelles fonctionnalités d'IA de Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses et Themes - qui permettront aux marques de repousser les limites du possible en matière d'expériences.

Conçues pour permettre aux équipes d'économiser des milliers d'heures d'analyse manuelle et d'interactions, ces nouvelles technologies permettront aux praticiens de "changer fondamentalement la façon dont ils accèdent aux données des clients et des employés, les consomment, les comprennent et, surtout, agissent sur elles", a expliqué M. Tyrrell.

"Ces nouvelles solutions incroyables d'IA générative marquent un changement fondamental dans l'expérience client, passant de l'examen des données et des analyses à l'action, en temps réel, grâce à l'automatisation, pour offrir une expérience personnalisée et instantanée", a-t-il ajouté. "Nous concrétisons notre vision d'un avenir mené par une IA responsable, construite pour s'adapter continuellement en temps réel aux nouvelles informations à chaque point du parcours du client et de l'employé, se formant dynamiquement à chaque nouveau signal pour personnaliser chaque expérience et donner aux humains les moyens d'être plus efficaces dans les tâches critiques qu'ils assument."

Alors que l'IA transforme la façon dont les entreprises comprennent et interagissent avec leurs employés et leurs clients, la confiance, la sécurité des données et la confidentialité doivent être au cœur des préoccupations. Nous avons donné un aperçu de nos politiques en matière de confidentialité des données, de formation aux modèles, et plus encore, lors de notre discours d'ouverture et de sessions supplémentaires tout au long d'Experience 24.

Notre Chief Product Officer Simonetta Turek a présenté deux mesures prises par Medallia pour concevoir notre IA en tenant compte de la sécurité, de la conformité et de l'éthique. Ces mesures comprennent la création d'un conseil de modération de l'IA composé de membres de nos organisations juridiques, de protection de la vie privée et de la sécurité, de conformité, de produits et d'ingénierie, et de clients, ainsi que d'un conseil consultatif de l'IA, auquel participent nos clients et partenaires. Ces groupes assureront la surveillance, l'orientation et la politique en ce qui concerne l'utilisation responsable de l'IA, afin de s'assurer que nous réfléchissons aux bonnes capacités et caractéristiques en ce qui concerne les politiques de sécurité et d'accès aux données et l'élimination de tout dommage potentiel dans nos modèles d'IA.

"Alors que l 'IA est en train de remodeler notre monde, nous devons plus que jamais poser des questions sur ses implications", a déclaré Turek. "C'est pourquoi, chez Medallia, nos produits sont construits selon nos valeurs fondamentales : chaque expérience compte, l'innovation, l'orientation client, l'inclusivité, la durabilité et, surtout, la confiance. La confiance est à la base de tout ce que nous faisons, et vous pouvez donc être sûrs qu'au fur et à mesure que nous intégrons de nouvelles technologies d'intelligence artificielle, nous protégeons la sécurité et la confidentialité de vos données."

Tout au long de l'événement, nous avons également eu la chance d'entendre des dirigeants de marques comme UMB et PG&E qui ont partagé les mesures qu'ils ont prises - et qu'ils prévoient de prendre - pour adopter l'IA afin de débloquer des informations en temps réel, de découvrir ce que les clients veulent vraiment et d'utiliser ces enseignements pour orchestrer les parcours, prioriser les initiatives, optimiser le service à la clientèle, rationaliser la gestion de la qualité, améliorer les expériences en personne, personnaliser les ventes et le marketing, et réduire les coûts opérationnels.

La personnalisation est la principale priorité des professionnels CX en 2024

La personnalisation a été au centre de plusieurs de nos sessions Experience 24 les plus suivies. Conformément au thème de la conférence de cette année - défier les probabilités et repousser les limites du possible - les participants ont découvert les nouvelles capacités dont ils disposent aujourd'hui pour offrir le type d'expériences personnalisées qui ont un impact, ce qui n'était tout simplement pas possible dans le passé.

MedalliaAndrew Custage, responsable des études de marché, et Judy Bloch, conseillère principale en matière de relations clients, se sont penchés sur les dernières découvertes en matière de personnalisation et sur les approches les plus efficaces pour la mettre en œuvre. Selon une étude de Medallia + CXPA, la personnalisation de l'expérience client est la principale priorité des professionnels CX cette année. D'autres résultats de l'étude Medallia montrent clairement pourquoi la personnalisation devrait être un domaine d'intérêt majeur :

• Les clients sont plus satisfaits lorsque leur expérience est personnalisée
• 82% des consommateurs affirment que les expériences personnalisées déterminent le choix de la marque dans la moitié des situations d'achat (ou plus).
• +61% se disent prêts à dépenser plus avec des entreprises qui personnalisent la façon dont elles les servent pour répondre à leurs besoins spécifiques.
• Les entreprises qui évaluent elles-mêmes leurs capacités de personnalisation au plus haut niveau ont deux fois plus de chances d'enregistrer une croissance importante de leur chiffre d'affaires
• ...mais en même temps, seulement 26% des clients évaluent le niveau de personnalisation de leur dernière interaction à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10.

Custage et Bloch ont expliqué comment les équipes peuvent se préparer au succès en étant réactives - c'est-à-dire en bouclant la boucle avec les clients dans les 24 à 48 heures suivant une expérience - et en adoptant une approche segmentée, en exploitant les attributs des clients pour fournir des messages, des produits et des services pertinents. Ils ont également exploré les cas d'utilisation et les étapes de la mise en œuvre de la personnalisation situationnelle, qui permet aux équipes de proposer des expériences agiles basées sur l'évolution rapide des besoins des clients, ainsi que la personnalisation individualisée, des expériences sur mesure conçues dans l'instant en fonction du parcours actuel du client et de sa relation avec une marque.

L'orchestration de l'expérience étant au premier plan de la personnalisation, notre équipe a organisé une session pratique présentant aux participants trois cas d'utilisation clés, notamment l'automatisation en boucle fermée, l'engagement continu des clients et les meilleures expériences suivantes (NBX) pour le personnel de première ligne.

Les meilleurs praticiens ont également expliqué comment ils changent la donne en matière de personnalisation, notamment les responsables des programmes d'expérience des patients et de voix du client chez AdventHealth et UAB Medicine, deux organismes de santé novateurs qui utilisent l'automatisation pour instaurer la confiance et créer des expériences plus personnalisées.

La prochaine frontière des études de marché est là, et elle est agile

Notre monde évolue rapidement et est rempli de perturbations et de bruits, ce qui rend plus difficile de savoir ce que les consommateurs et les employés veulent et ce dont ils ont besoin, et comment planifier pour réussir. La prochaine vague d'études de marché est là, cependant, et elle change la façon dont les entreprises recueillent des informations et offre des outils que les marques peuvent utiliser pour s'adapter.

L'époque des études de marché cloisonnées et chronophages est révolue. Le genre d'études qui deviennent rapidement obsolètes, avant même que les dirigeants n'aient la possibilité de découvrir des informations, et encore moins de prendre des mesures. Les innovateurs d'aujourd'hui s'appuient sur des solutions dynamiques et agiles d'étude de marché et de connaissance de la concurrence pour prendre le pouls des mises à jour de la concurrence, des changements du marché, de la perception de la marque, et plus encore, dans l'instant, afin d'améliorer en temps réel l'expérience des clients et des employés. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (société mère de Dunkin' et Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com et McQueen Analytics sont quelques-unes des entreprises qui ont pris de l'avance et qui ont expliqué cette semaine comment les études de marché jouent un rôle dans les stratégies de leurs marques.

Nous sommes fiers de participer à cette nouvelle vague d'études de marché opportunes et exploitables. Avec le lancement de notre nouvel outil d'étude de marché avancé, Agile Researchque nous avons dévoilé cette semaine, Medallia Experience Cloud les utilisateurs auront désormais accès à une plateforme entièrement libre-service intégrée à leurs données sur l'expérience des clients et des employés dans une plateforme unifiée. Les marques pourront rapidement lancer et répéter des études de marché ponctuelles, des analyses concurrentielles et des recherches sur les marques/produits à la demande, et avoir accès à des millions de consommateurs dans le monde entier grâce à un fournisseur de panel tiers de premier plan.

Nous entrons dans une nouvelle ère de l'expérience des employés, et les employeurs doivent adapter leurs stratégies.

Le paysage des employés traverse une période de transformation rapide, alors que nous entrons dans une nouvelle ère - l'ère de l'intelligence. Tout comme l'introduction et l'essor de l'utilisation des ordinateurs ont alimenté la croissance et les perturbations au cours de l'ère de l'information qui l'a précédée, la technologie est le moteur du changement dans la nouvelle ère de l'intelligence. Cette fois, c'est l'adoption de l'IA qui est le moteur dominant.

Josh Bersin, fondateur de l'Académie Josh Bersin, de la société Josh Bersin et l'un des principaux analystes mondiaux du secteur des ressources humaines, nous a donné un aperçu de ce que ces changements signifient pour l'expérience des employés, leurs attentes et les programmes d'écoute. Selon Bersin, les facteurs suivants sont ceux qui comptent le plus pour les travailleurs aujourd'hui : Servir une mission et un objectif au-delà des objectifs financiers ; la transparence organisationnelle, l'empathie et l'intégrité du leadership ; l'investissement continu dans les personnes ; et l'inclusion, la diversité et le sens de l'appartenance et de la communauté. C'est pourquoi les organisations les plus avancées se tournent vers une nouvelle forme d'écoute des employés pour répondre à ces besoins et à ces attentes : L'activation des employés.

Au sommet de la courbe de maturité de l'expérience des employés, l'activation des employés va au-delà de l'investissement dans l'écoute et l'analyse des personnes. Elle donne la priorité à l'écoute, à la responsabilisation et à la délégation d'autorité pour prendre les bonnes mesures afin d'avoir un impact.

Les marques réussiront dans cette nouvelle ère en capturant tous les signaux critiques de l'expérience des employés, en démocratisant l'action, en créant un véritable dialogue autour du changement et en donnant aux employés les moyens de façonner l'organisation. Il est important que l'activation des employés soit intégrée de manière transparente dans le flux de travail au sein des organisations, avec des points de contact déclenchés à des moments opportuns du cycle de vie des employés, comme immédiatement après une réunion, un appel client, une évaluation des performances ou l'utilisation d'un système de ressources humaines.

Nous avons également été rejoints par RedThread Research, des chercheurs de premier plan dans le domaine des pratiques humaines, qui, comme Bersin, ont partagé certains des principaux facteurs de perturbation des lieux de travail à travers le monde - notamment les troubles géopolitiques, la montée de l'IA, les luttes de pouvoir entre entreprises et le vieillissement de la main-d'œuvre, la génération Z étant sur le point de dépasser les baby-boomers en termes de nombre. Alors que les entreprises sont aux prises avec ces réalités, l'équipe de RedThread Research a constaté que l'écoute des employés aidera les organisations à hiérarchiser leurs plus grands défis, à analyser leur état actuel et l'impact des efforts déployés par les différents groupes, et à concevoir un soutien approprié.

Des marques de premier plan telles que Bank of America et Northwestern Medicine nous ont expliqué comment elles déploient et optimisent des programmes avancés qui permettent d'améliorer la rapidité des informations, la probabilité de recommander des scores, les scores de préparation au rôle et les scores de facilité de travail pour les collègues en contact avec les clients.

Ensemble, nous avons imaginé de nouvelles façons de repousser les limites du possible pour les clients et les employés

En compagnie de Jodi Searl, vice-présidente directrice des services à la clientèle de Medalla, Kristen Bell a donné le coup d'envoi de la conférence en donnant à l'auditoire de nombreux éléments de réflexion : comment la fatigue décisionnelle se manifeste dans notre vie quotidienne, comment appliquer la philosophie japonaise Ikigai dans nos carrières et l'importance de la pensée critique.

De nombreux autres orateurs impressionnants et perspicaces - des innovateurs en matière d'expérience client aux pionniers en matière de gestion des ressources humaines - ont ensuite pris la parole pour maintenir l'élan. La légende du football Steve Young a clôturé l'expérience 24 en partageant ses "vérités les plus vraies" sur la responsabilité et les leçons qu'il a tirées du fait qu'il a failli ne pas être choisi comme quarterback à l'université et qu'il est devenu l'un des plus grands quarterbacks de l'histoire du football, un quarterback inscrit au Panthéon et trois fois champion du Super Bowl.

Merci à tous ceux qui ont participé à Experience 24 ! Nous sommes impatients de découvrir ce qui nous attend à Experience 25. Restez à l'écoute car nous ajouterons des mises à jour sur le lieu, l'endroit, le thème de l'événement, les conférenciers, et plus encore.