Medallia transforme l'écoute des employés grâce à quatre innovations révolutionnaires en matière d'IA

Medallia a récemment clôturé Experience '24, où 1 500 leaders et professionnels de l'expérience se sont réunis à Las Vegas pour discuter de l'avenir de l'expérience client, de l'urgence croissante de l'expérience des employés, du potentiel de l'IA générative pour façonner les deux, et de la façon dont la combinaison des capacités avancées de CX, EX et AI s'unissent pour faire de la personnalisation à l'échelle une véritable réalité. 

Le coup d'envoi de la conférence a été donné par les dirigeants de Medallia, dont le PDG Joe Tyrrell, qui ont présenté quatre nouvelles fonctionnalités d'IA de Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses et Themes - toutes conçues pour réduire la charge de travail analytique et accélérer le temps d'accès à la connaissance pour tous les utilisateurs.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment ces nouvelles fonctionnalités d'IA vont influencer la façon dont les dirigeants écoutent, comprennent et agissent sur les commentaires des employés.

1. Comprendre les causes profondes des problèmes et obtenir les actions recommandées en temps réel

Grâce à Ask Athena, les managers pourront poser à n'importe quel employé une question relative à l'écoute et recevoir une courte réponse écrite, ainsi qu'un graphique des données étayant la réponse.

Par exemple, un manager recevant de faibles scores de communication dans une unité commerciale pourrait demander : "Quels sont les départements de mon unité commerciale qui ont les scores de communication les plus bas ?". Pour aller plus loin, le responsable pourrait demander : "Quels sont les commentaires négatifs formulés sur la communication dans les départements à faible score par rapport aux départements à score élevé ?" Cette application de l'IA offre de nombreuses possibilités pour permettre aux responsables de comprendre rapidement et facilement le problème et la manière de le résoudre, sans qu'il soit nécessaire d'avoir des compétences analytiques avancées. 

2. Résumer les transcriptions du service d'assistance interne pour améliorer les résultats

Avec Intelligent Summaries, les résumés peuvent être appliqués aux transcriptions d'appels et de discussions, y compris celles des services d'assistance des RH et des TI, ce qui évite à ces responsables de passer du temps à fouiller dans les dossiers pour comprendre ce qui se passe.

Par exemple, l'inscription ouverte est sur le point de commencer, et pour assurer un déploiement en douceur, le chef du service d'assistance des RH veut un résumé de chacun des appels reçus au sujet des avantages sociaux au cours des 12 derniers mois. Ces informations peuvent être utilisées pour comprendre rapidement comment améliorer l'inscription ouverte à venir - ce qui se traduit par une réduction des appels, des coûts et des employés frustrés.

3. Agir plus rapidement sur le retour d'information des salariés

Smart Response est un moyen efficace d'aider les managers à agir plus rapidement sur les commentaires des employés. L'un des aspects les plus difficiles de l'écoute des employés est de savoir quelle action entreprendre en premier lieu. Smart Response permet aux responsables de suggérer des réponses basées sur le retour d'information qu'ils ont reçu. Les réponses sont à la fois modifiables et envoyées par des humains, ce qui permet aux responsables de contrôler les réponses finales. 

4. Accéder encore plus rapidement au cœur des tendances émergentes

Themes, désormais enrichi par l'IA générative, est un moyen rapide de comprendre ce que disent les employés, sans avoir à lire des milliers de commentaires. L'IA générative permet d'extraire et de résumer des informations exploitables et des causes profondes à partir d'un grand nombre de données qualitatives. Themes fait apparaître et résume ces informations exploitables pour les dirigeants.

Par exemple, un dirigeant de trois unités commerciales aimerait comprendre rapidement quels sont les problèmes soulevés par les employés dans les canaux de retour d'information de chacune de ses trois unités, sans avoir à lire les commentaires de chaque unité. Des résumés sont générés sur chaque thème, de sorte que les dirigeants peuvent facilement voir quelles idées émergentes sont soulevées dans les commentaires des employés. 

Sans aucun doute, le plus grand avantage que l'IA apporte à l'expérience des employés est d'aider les managers et les équipes à passer à l'action plus rapidement en débloquant la richesse des informations qui se trouvent dans les sources de données non structurées. 

Avec Medallia, nous vous apportons des informations exploitables et alimentées par l'IA depuis plus de 15 ans. Notre GenAI n'est que la prochaine étape de notre voyage pour vous apporter encore plus de valeur à vos programmes d'expérience des employés. 

Vous voulez en savoir plus ? Consultez notre page sur le leadership en matière d'IA.