Exploration de l'état de la personnalisation CX

Les marques augmentent-elles leurs investissements dans l'IA et la personnalisation CX ? Medallia Market Research s'est associé à CXPA pour mener une étude mondiale sur l'état actuel de la personnalisation CX - et nous avons découvert des tendances et des idées fascinantes.

Grâce à une IA plus intelligente, les marques peuvent désormais mieux personnaliser les interactions avec leurs clients à plus grande échelle, avec la possibilité de faire en sorte que chaque expérience soit adaptée aux préférences individuelles. Les possibilités sont infinies - et ce n'est que le début. 

Certaines technologies de personnalisation (comme les outils d'IA générative) étant très récentes, il est légitime de se demander si les plus grandes marques du monde restent à l'avant-garde de ces tendances. Et à quoi cela ressemble-t-il pour les praticiens qui doivent obtenir l'adhésion de la direction et mettre en œuvre cette nouvelle génération de personnalisation CX ? 

Pour approfondir ces questions, notre équipe d'étude de marché Medallia s'est récemment associée à l'Association des professionnels de l'expérience client (CXPA) pour étudier l'état actuel de la personnalisation parmi les marques du monde entier. Cette étude, combinée à des recherches antérieures sur Medallia concernant l'opinion des consommateurs sur la personnalisation, nous a montré qu'il existe encore une énorme opportunité pour les marques d'améliorer considérablement le niveau de personnalisation qu'elles offrent à leurs clients - et pourquoi l'investissement en vaut la peine.

Plongeons dans la recherche.

Quels sont les types de personnalisation CX sur lesquels les marques doivent se concentrer ?

Pour commencer, voyons ce que les consommateurs pensent du niveau de personnalisation qu'ils constatent dans leur parcours d'achat. Des études antérieures nous ont permis de constater que ces éléments sont ceux qui améliorent le plus la satisfaction des consommateurs :

• la continuité de la connaissance, ou le rappel transparent de l'historique et des demandes du client à travers les canaux et les interactions de service, sans qu'il soit nécessaire de fournir à nouveau les mêmes informations.
• Récompenses et reconnaissance, ou appréciation basée sur la valeur en fonction du statut de fidélité du client et des étapes franchies.
• Flexibilité du service, ou options de canaux de service et de méthodes de paiement, et tolérance en cas d'écart par rapport à la procédure idéale pour les paiements et les retours.

En tant que consommateurs, nous avons tous connu la joie d'une transaction sans effort avec une marque, qu'il s'agisse d'un prestataire de soins de santé, d'un magasin de détail, d'une compagnie aérienne ou d'un hôtel - mais si vous pensez que ces expériences hautement personnalisées sont encore plutôt rares dans la plupart des secteurs, vous avez raison ! Voici comment les consommateurs classent la personnalisation selon les secteurs d'activité :

Les marques le savent : seuls 24 % des professionnels de la relation client estiment que leurs capacités de personnalisation sont élevées, à l'instar de seulement 1 client sur 4 qui considère que les interactions avec la marque sont hautement personnalisées. 

Examinons maintenant quelques-unes des autres conclusions intéressantes de notre étude.

3 enseignements clés du rapport 2024 State of Personalization (L'état de la personnalisation)

1. La personnalisation avancée des CX est associée à un potentiel de revenus plus élevé

Les responsables CX qui ont déclaré que les capacités de personnalisation de leur marque étaient le facteur le plus important de la réussite de leur entreprise.

les plus élevées sont deux fois plus susceptibles de connaître une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10 %) que les marques qui font état de capacités moindres.

Bon nombre de ces marques estiment qu'elles offrent au moins une personnalisation de base, déclarant que leurs capacités sont plus élevées pour le contenu et les recommandations personnalisés (63 %) et l'orchestration de l'expérience (55 %) que pour d'autres capacités d'expérience client populaires telles que la modélisation prédictive du désabonnement (47 %), la meilleure action suivante (44 %) et les communications client génératives de l'IA (33 %).

2. Les professionnels CX déclarent que l'amélioration de la personnalisation est leur principale priorité cette année.

Les marques prennent conscience de l'importance de personnaliser l'expérience de leurs clients : La personnalisation est la priorité numéro un des entreprises en 2024. 

D'autres plans qu'ils envisagent, notamment une meilleure utilisation des sources de données existantes et l'amélioration de l'IA générative, peuvent contribuer à améliorer la personnalisation des CX, mais dans l'ensemble, ces dirigeants estiment qu'il est impératif d'offrir davantage de personnalisation - même en passant outre l'optimisation des dépenses publicitaires ou le développement de nouveaux produits. 

3. Les marques sont plus nombreuses que l'année dernière à investir dans l'IA

Plus d'un tiers des responsables CX, y compris les petites entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 25 millions de dollars, affirment que leur organisation réalisera des investissements importants dans l'IA d'ici 2024, ce qui représente une augmentation notable par rapport à l'année dernière.

Et tandis que le discours public est toujours en effervescence au sujet de l'IA générative, ces dirigeants reconnaissent également le potentiel de l'IA dans d'autres cas d'utilisation, tels que l'amélioration de la qualité et de la rapidité de l'analyse des données, l'automatisation de l'action pour les interactions avec les clients (31%) et la segmentation de leur base de clients (25%). 

Votre organisation investit-elle dans la personnalisation de la relation client ?

Quelle que soit la position de votre marque sur la courbe de maturité de la personnalisation CX, il peut être utile - voire carrément éclairant - d'explorer le sentiment actuel de praticiens similaires, dans tous les secteurs d'activité et toutes les zones géographiques. Nombre d'entre eux sont confrontés à des obstacles similaires lorsqu'ils font progresser la personnalisation, comme les contraintes budgétaires et les inquiétudes liées à la perturbation des processus. 

Comprendre l'état actuel de la personnalisation CX peut aider à conduire le changement au sein de votre organisation. Approfondissez le rapport de Medallia Market Research et du CXPA : L'état de la personnalisation CX en 2024