Améliorer l'expérience du centre de contact : Tactiques de réussite fondées sur la recherche

Découvrez comment créer une expérience client plus forte au sein de votre centre de contact en utilisant les dernières informations de Medallia Étude de marché. 

Quels sont les moyens les plus efficaces pour améliorer l’ expérience du centre de contact , du point de vue du client ? Medallia Pour le savoir, Market Research a mené une enquête auprès de 2 000 consommateurs américains. 

Medallia Andrew Custage , responsable des études de marché chez , a dévoilé les résultats de cette étude lors du webinaire « Utiliser l'IA de manière intelligente : optimiser les expériences CX et les centres de contact de la bonne manière » . Il y explique l'importance de réduire les temps d'attente, partage les opportunités d'automatisation et explore le rôle de l'IA et du libre-service dans le paysage du service client. 

Voici quelques points forts de la présentation :

• L'importance de l'expérience du centre de contact
• Les meilleures stratégies pour améliorer les compétences et les performances de vos agents dans les centres d'appels, sur la base des dernières études de consommation.
• Nos prévisions sur la façon dont l'avenir du centre de contact évoluera au fil du temps

Medallia Méthodologie de recherche sur les consommateurs

Medallia offre aux marques de tous les secteurs des capacités d'études de marché inégalées, notamment Medallia Agile Research , la plate-forme unifiée de recherche sur les consommateurs qui permet à votre équipe d'analyse de créer des enquêtes DIY, de les lancer à l'échelle mondiale dans plus de 80 langues, de cibler des populations spécifiques à l'aide de panels internes et tiers, d'exploiter des capacités d'analyse avancées et de partager des informations à l'aide de fonctionnalités de reporting flexibles en temps réel.

Les résultats de cette étude sur l'expérience client dans les centres de contact ont été recueillis à partir de l'analyse d'une enquête réalisée en mars 2024 auprès de 2 000 adultes américains sur leurs dernières interactions avec le service client dans différents secteurs, notamment la vente au détail, la santé, la banque, les télécommunications et la restauration.

L'importance de l'expérience du centre de contact (et de la signification de l'expérience du contact)

Pour vous rafraîchir la mémoire sur la signification de l'expérience de contact, l'expérience du service client - ou expérience du centre de contact - englobe toutes les interactions que les clients ont avec l'équipe du service client de votre marque, depuis les outils en libre-service sur votre site web jusqu'à l'expérience que votre entreprise offre par le biais des appels téléphoniques, du chat en direct, de la messagerie SMS, du courrier électronique, des médias sociaux, de l'application et d'autres canaux d'assistance. Ces points de contact ont le potentiel de façonner l'expérience globale des clients tout au long de leur parcours avec votre entreprise. 

"Le service à la clientèle joue un rôle important dans la capacité d'une marque à gagner un client et à le fidéliser", explique M. Custage. 

En fait, notre enquête révèle que plus de la moitié des consommateurs (59 %) déclarent privilégier une entreprise par rapport à une autre en fonction de la qualité du service à la clientèle offert ou de l'amabilité de l'agent au cours de l'interaction.

Un autre facteur qui influence la perception des marques par les clients est le degré de personnalisation d 'une interaction donnée - 62 % des consommateurs déclarent que le niveau de personnalisation dont ils font l'expérience influe sur leur perception de la qualité du service qu'ils reçoivent. 

De même, lorsque nous interrogeons les clients sur leur dernière interaction avec le service clientèle, 57 % des participants à notre enquête déclarent que cet échange a influencé leur perception globale de l'entreprise. 

Et si les clients ont dans l'ensemble une opinion positive de ces dernières interactions, environ un tiers d'entre eux ont eu une expérience négative, par exemple parce que le service clientèle leur a dit quelque chose d'incorrect (32 %). 

Comment améliorer l'expérience du centre de contact en se basant sur la connaissance du client

Voici des moyens efficaces d'améliorer les compétences et les performances des agents dans les centres d'appel, avec des exemples d'expérience dans les centres de contact à suivre, basés sur notre enquête. 

Réduire les temps d'attente et accélérer les interactions avec les clients

Nous avons demandé aux clients ce qu'ils aimeraient voir s'améliorer et, sans surprise, la réduction des temps d'attente figure en tête de liste. De nombreux autres souhaits concernent une résolution plus rapide et moins fastidieuse des problèmes. Par exemple, les clients ne veulent pas avoir à faire des pieds et des mains pour être mis en relation avec un agent, et une fois qu'ils sont mis en relation, ils veulent parler à quelqu'un avec qui il est facile de communiquer, qui connaît bien le sujet, qui est capable de répondre à leurs besoins et qui dispose déjà d'informations sur leur nom et leur historique de client.

De même, les clients dont les temps d'attente sont courts sont les plus susceptibles de déclarer une satisfaction globale positive (OSAT). Il s'agit là d'une opportunité de croissance considérable pour les marques dont les temps d'attente sont plus longs. Notre étude révèle que 30 % des clients ont des temps d'attente courts d'une minute ou moins, mais qu'une proportion similaire doit attendre 10 minutes ou plus. 

Tous ces éléments soulignent la nécessité pour les centres de contact de suivre et d'accroître la rapidité de la prestation de services. Cela peut se faire en surveillant et en améliorant les principaux indicateurs de service à la clientèle, tels que le temps de première réponse, le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact, le temps de traitement moyen et le temps de réponse moyen. 

Encourager les agents à être aimables

Des agents du service clientèle aimables influencent positivement l'opinion des consommateurs à l'égard d'une entreprise donnée. Les taux de satisfaction des clients les plus élevés sont associés à l'amabilité des agents du service clientèle - et il s'agit de l'un des cinq principaux éléments de l'expérience du centre de contact que les clients aimeraient voir s'améliorer.

Les équipes peuvent améliorer la gestion des performances des centres de contact en utilisant l'IA pour analyser en temps réel le sentiment des clients lors de chaque interaction afin de déterminer si les agents se montrent aimables. De plus,les plateformes de gestion de la qualitéqui recueillent les commentaires des clients à l'instant même peuvent aider les agents à identifier leurs points forts et leur permettre de savoir s'ils atteignent leur objectif en utilisant un ton positif, en faisant preuve d'empathie et en étant perçus comme aimables et serviables. 

Personnaliser chaque interaction

Comme nous l'avons indiqué plus haut, le niveau de personnalisation d'une marque influence la perception qu'ont les consommateurs de la qualité du service. Parmi les consommateurs interrogés, trois sur cinq déclarent avoir reçu un service personnalisé en fonction de leurs besoins et de leurs préférences, et un peu plus de la moitié (56 %) disent avoir reçu un message d'accueil personnalisé faisant référence à leur nom, à leur numéro de dossier ou à leur historique de client. Ces deux résultats révèlent une lacune que les équipes peuvent combler en adaptant les interactions afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Après tout, notre enquête indique également que les clients qui bénéficient d'une expérience personnalisée sont plus susceptibles de rapporter des notes OSAT plus élevées. Medallia Les recherches sur la façon dont les consommateurs perçoivent la personnalisation révèlent que les expériences personnalisées influencent le choix de la marque et que les mesures les plus importantes que les marques doivent prendre pour améliorer la personnalisation dans les interactions avec le service client sont les suivantes :

• Offrir aux clients une reconnaissance spéciale, des récompenses ou un traitement pour leur fidélité
• Veiller à ce que les clients n'aient pas à répéter les informations lorsqu'ils sont transférés à un nouvel agent du service clientèle.
• Offrir son pardon ou sa compréhension pour les retards de paiement, les retours, etc.
• Fournir une aide proactive lorsqu'une erreur est détectée
• Permettre aux agents du service clientèle d'accéder à l'historique complet des consommateurs

Investissez dans les appels téléphoniques en tant que canal d'assistance, mais ne négligez pas le numérique

Nous avons demandé aux consommateurs de nous indiquer les canaux qu'ils sont le plus susceptibles d'utiliser dans le cadre de quatre scénarios hypothétiques de service à la clientèle, et ce que nous avons constaté, c'est que les clients sont toujours les plus susceptibles d'appeler en premier lieu.

"Il ne fait aucun doute que les appels téléphoniques sont importants, mais il est important de noter que, bien qu'ils occupent la première place - c'est la méthode individuelle la plus courante -, les méthodes numériques deviennent de plus en plus populaires et dépassent les appels téléphoniques dans leur ensemble", explique M. Custage.

Pour les exemples d'expérience de centre de contact à suivre dans les organisations matures, une meilleure pratique consiste à lier les canaux d'assistance numérique, téléphonique et physique, et à gérer, analyser et optimiser les performances du centre de contact omnicanal de concert pour un effet maximal. 

Améliorer la résolution des problèmes à travers les canaux

Les clients déclarent recevoir un service inégal d'un point de contact à l'autre, certains canaux, tels que les appels téléphoniques et les formulaires en ligne sur les sites web des entreprises, étant plus susceptibles d'aboutir à une résolution complète sans que les clients n'aient besoin d'obtenir une aide supplémentaire via d'autres canaux. 

Les marques qui offrent des expériences connectées garantissent des expériences cohérentes, conçues à dessein sur l'ensemble des canaux, qui sont plus susceptibles d'améliorer la fidélité des clients, de réduire le coût du service à la clientèle et d'accélérer la croissance du chiffre d'affaires. Une opportunité évidente pour les entreprises est de doubler la résolution des problèmes sur les canaux numériques, en particulier via les SMS, les systèmes de réponse vocale interactive et les médias sociaux, qui présentent l'écart le plus important entre l'utilisation du support client et la capacité réelle des clients à résoudre leurs problèmes. 

Informer les clients sur les options de libre-service

La première raison pour laquelle les clients s'adressent au service clientèle est qu'ils pensent avoir besoin d'une assistance en direct pour le problème qu'ils rencontrent.

Les consommateurs contactent également le service clientèle plutôt que d'essayer le libre-service lorsqu'ils ont besoin d'une assistance immédiate et qu'ils ne sont pas sûrs de pouvoir résoudre quelque chose par eux-mêmes. 

Les marques peuvent réduire la charge du centre de contact et minimiser les temps d'attente et les efforts des clients en donnant aux individus les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes en mettant à leur disposition des ressources en libre-service, telles que des tutoriels et des centres d'aide.

Il est important que l'option de libre-service ne soit pas trop onéreuse ou ne prenne pas trop de temps, car cela peut conduire à l'abandon.

"Collectivement, environ la moitié des gens attendent au moins 30 minutes avant de faire appel au service clientèle", déclare M. Custage. 

Offrir aux clients davantage d'options de service - et les sensibiliser à ces choix

L'un des exemples les plus créatifs d'expérience de centre de contact que les marques peuvent mettre en œuvre pour rationaliser l'expérience consiste à offrir des options d'assistance plus flexibles, telles que des rappels programmés disponibles avec une technologie de rappel intelligente, et à tenir les clients informés de ces choix.

"Le fait que l'entreprise puisse programmer un rappel au lieu de rester en attente pourrait être une solution aux longs temps d'attente et résoudre l'expérience négative associée au fait de rester en attente, mais seulement un consommateur sur cinq déclare que l'entreprise peut programmer un rappel comme option", déclare M. Custage. 

Trouver des moyens d'automatiser et de répondre aux besoins les plus courants

Les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens s'adressent au service clientèle sont les suivantes : vérifier le statut d'un service (comme une date de livraison ou le solde d'un compte), contester ou obtenir plus d'informations sur un frais, effectuer un paiement de facture, mettre à jour les informations relatives à un compte et traiter les erreurs techniques sur l'application ou le site web d'une entreprise. 

Les entreprises qui peuvent automatiser ces tâches - ou permettre aux clients de résoudre ces problèmes à l'aide d'outils numériques en libre-service - pourraient réduire la charge du centre de contact et améliorer l'expérience globale du client en éliminant le besoin de s'adresser au centre de contact en premier lieu.

Donner aux agents les moyens de résoudre entièrement les problèmes des clients

"On pourrait espérer que les taux de résolution des problèmes soient très élevés, bien au-delà de 90 %", déclare M. Custage. Cependant, seuls trois clients sur cinq déclarent que leur dernier problème de service à la clientèle a été entièrement résolu.

C'est important car plus de 10 % des consommateurs disent qu'ils sont allés ou iront chez un concurrent si une interaction n'a pas été une réussite totale.

L'amélioration des taux de résolution peut apporter beaucoup, surtout si l'on considère la possibilité de réduire le coût du service et les défis liés à la fidélisation des clients après une mauvaise expérience, explique M. Custage. 

Essayez d'éviter de faire répéter les clients

Plus de quatre clients sur dix déclarent avoir dû fournir la même information plus d'une fois au cours de leur dernière interaction avec le service clientèle. Non seulement cela représente du temps supplémentaire pour servir le client et un effort plus important de sa part, mais c'est aussi l'un des principaux aspects de l'expérience du centre de contact que les clients aimeraient voir s'améliorer.

Avec Medallia Grâce aux résumés intelligents alimentés par l'IA, les équipes obtiennent des résumés automatiques et personnalisés de chaque interaction, y compris les raisons du contact, ce qui permet de gagner du temps et des efforts pour les clients et les agents. 

Demander aux clients un retour d'information sur leur expérience dans le centre de contact

Seuls 52 % des clients déclarent avoir eu la possibilité de donner leur avis sur leur dernière interaction avec le service clientèle. 

C'est une occasion manquée, car environ la moitié des consommateurs partageraient des informations sur leur expérience. 

L'avenir de l'expérience du centre de contact

L'avenir des centres de contact sera de plus en plus numérique et automatisé, car les consommateurs préfèrent de plus en plus utiliser des outils en libre-service et communiquer avec les agents des centres de contact par le biais des médias sociaux et des SMS. Ils semblent également prêts à accepter que les entreprises utilisent l'IA pour améliorer les processus de service à la clientèle. 

Les clients veulent disposer d'outils de libre-service

Près de la moitié des consommateurs déclarent préférer le libre-service ou l'aide automatisée avant de se tourner vers des canaux d'assistance en direct. 

Les clients veulent utiliser les médias sociaux comme canal de service

Une proportion similaire (40 %) de consommateurs apprécierait d'avoir davantage de possibilités de recevoir un service client par l'intermédiaire des médias sociaux ou de messages textuels. 

Les clients sont majoritairement optimistes à l'égard de l'IA

La majorité des consommateurs sont optimistes ou neutres quant à l'utilisation de l'IA par les marques pour améliorer l'expérience du service client. Cela ouvre la voie aux entreprises qui souhaitent se tourner vers des fonctionnalités basées sur l'IA, comme Medallia Les résumés intelligents et les réponses intelligentes de 's éliminent les tâches répétitives et chronophages pour les agents et accélèrent le processus de service aux clients. 

Améliorez votre expérience de centre de contact avec Medallia

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