Activation des employés : Transformer votre entreprise grâce à l'innovation en première ligne

Découvrez ce qu'est l'activation des employés, en quoi elle constitue la prochaine étape de l'évolution des programmes d'écoute et d'expérience des employés, et comment réaliser l'activation des employés par le biais d'un programme d'écoute à tout moment. 

Les organisations vivent une ère de transformation. Avec l'IA qui s'étend à tous les marchés, la pression accrue pour stimuler la productivité et la concurrence comme force motrice constante, les entreprises doivent innover plus rapidement que jamais.

Dans le même temps, les salariés veulent avoir leur mot à dire dans les décisions de l'entreprise, qu'il s'agisse de définir la stratégie, d'inventer des produits et des services ou de concevoir de nouvelles méthodes de travail. En fait, le rapport spécial 2023 du baromètre Edelman Trust sur la confiance au travail a révélé que 80 % des salariés choisiraient un emploi en fonction de la possibilité d'acquérir une autonomie personnelle.

L'évolution des attentes des salariés et des besoins des entreprises converge vers une opportunité unique pour les organisations : mieux exploiter les idées, le retour d'information et l'innovation provenant directement de leurs salariés, afin de favoriser le changement dans l'entreprise.

Des changements microéconomiques pour des résultats macroéconomiques

La transformation peut être synonyme de grands changements pour une entreprise - se lancer dans un nouveau secteur d'activité, changer de marque ou introduire un produit entièrement nouveau. Mais elle peut aussi inclure de nombreux changements plus modestes qui, ajoutés les uns aux autres, ont un impact considérable sur les employés, les clients et l'entreprise dans son ensemble.

Celles-ci pourraient prendre la forme suivante :

• Améliorer les petits caractères des promotions ou des politiques qui déroutent ou déçoivent les clients
• Correction d'un processus commercial qui prend chaque jour des heures de travail aux employés
• Déplacement des armoires dans les chambres d'hôpital pour permettre aux infirmières de mieux s'occuper des patients

Les idées qui suscitent ces petits changements ne viennent pas de nulle part. Elles partent généralement d'un problème commercial identifié par quelqu'un, probablement un employé qui est directement confronté à ce problème dans le cadre de son travail quotidien. Par exemple, une banque américaine a coupé la musique de fond dans ses succursales par mesure d'économie. Il s'est avéré qu'une fois l'atmosphère devenue calme, les clients hésitaient à partager des informations confidentielles, ce qui a eu un impact à la fois sur l'expérience du client et sur la capacité des employés à faire leur travail pour servir au mieux le client.

Heureusement, dans cet exemple, les employés avaient accès à une enquête permanente qui leur permettait de donner leur avis en temps réel. Lorsque les responsables ont constaté que le thème "musique" était en vogue dans les commentaires qu'ils recevaient, ils ont pu approfondir la question et découvrir que cette décision apparemment anodine avait des répercussions considérables sur l'ensemble de l'entreprise. Cependant, les organisations passent souvent à côté de ce type d'informations fournies par les employés, en particulier lorsque le décideur est loin des premières lignes et qu'il n'existe pas de moyen facile pour les employés de faire remonter et de résoudre les problèmes qu'ils rencontrent dans leur travail quotidien. Lorsque c'est le cas, ces décisions peuvent avoir un impact involontaire sur la productivité, l'expérience des employés et des clients et, en fin de compte, sur les performances de l'entreprise.

Le processus et le potentiel de l'activation des employés

Comment les entreprises peuvent-elles découvrir ces problèmes, susciter des idées et des solutions de la part des employés et prendre des mesures pour les mettre en œuvre de manière efficace, en donnant aux employés les moyens de façonner les stratégies commerciales, les solutions pour les clients et la productivité ?

C'est là que l'activation des employés entre en jeu. Nous avons présenté ce concept à Experience '24 comme un changement critique et la prochaine étape pour l'écoute des employés aujourd'hui.

Qu'est-ce que l'activation des employés ? L'activation des employés comporte deux volets :

1. Permettre aux employés de l'ensemble de l'organisation de partager les obstacles, les commentaires et les idées dans le cadre du travail.
2. Donner aux parties prenantes de l'ensemble de l'organisation les moyens de recueillir des informations utiles et d'agir là où c'est important, afin d'influencer l'entreprise de manière positive.

Source : Medallia et The Josh Bersin Company, 2024

Ces deux éléments se facilitent mutuellement. Lorsque les employés sont habilités à partager leurs idées et qu'ils disposent d'un moyen de le faire, cela favorise la prise de conscience et l'action. Et lorsque l'entreprise intègre de manière continue et transparente les idées et le retour d'information des employés dans les décisions commerciales, la main-d'œuvre devient plus apte à partager.

Un changement par rapport à l'écoute traditionnelle : L'évolution de l'expérience des employés

L'activation des employésse distingue de l'écoute traditionnelle des employés en ce qu'elle crée unvéritable dialogueentre l'organisation et l'entreprise, avec un impact qui va au-delà del'expérience des employés. Plutôt que de se concentrer sur les enquêtesd'engagement des employés, l'analyse comparative et la planification d'actions au niveau de la direction, l'activation des employés met l'accent sur les commentaires, les idées et les actions démocratisées centrées sur les employés, intégrées dans les routines commerciales existantes.

Source : The Josh Bersin Company : The Josh Bersin Company, 2024

Le crowdsourcing est un moyen d'activer les employés. Une grande entreprise de télécommunications utilise Ideas, la plateforme de crowdsourcing de Medallia, pour encourager ses employés à soumettre des idées, à voter sur les suggestions de leurs pairs et à les commenter, ce qui a donné lieu à certaines de leurs meilleures idées de marketing local. Les meilleurs programmes de crowdsourcing sont centrés sur ce que les employés jugent important de partager, plutôt que sur ce que l'entreprise ou l'équipe dirigeante veut savoir, ce qui favorise l'innovation en première ligne d'une manière que les enquêtes ne peuvent pas permettre.

Le cadre d'activation des employés

L'activation des employés n'est pas une pratique unique, mais plutôt un changement stratégique vers la responsabilisation des employés qui soutient à la fois les employés et l'entreprise. Notre cadre d'activation des salariés identifie et définit cinq éléments clés avec 20 dimensions qui englobent une stratégie efficace d'activation des salariés. Ces dimensions vont de la gestion de la stratégie d'activation à l'écoute et à l'action de l'organisation, en passant par les aspects importants de la culture d'entreprise et le rôle de la technologie.

Source : The Josh Bersin Company : The Josh Bersin Company, 2024

Par exemple, une organisation peut avoir une culture forte autour du retour d'information et du partage des employés, mais ne dispose pas des données nécessaires pour obtenir des informations et prendre des mesures efficaces. Une autre peut être très douée pour démocratiser la prise de décision, mais ne dispose pas d'une stratégie définie en rapport avec les résultats de l'entreprise. Lors du passage à l'activation des employés, il est important de prendre en compte à la fois les méthodes tactiques pour activer les idées des employés et les caractéristiques sous-jacentes de l'entreprise qui permettent d'appliquer la stratégie dans son ensemble.

L'influence de l'IA et de la technologie

La technologie est l'un des cinq éléments du cadre d'activation des employés, car elle fournit l'infrastructure sous-jacente à un programme d'activation des employés efficace. L'IA et d'autres avancées technologiques ont commencé à façonner l'écoute de manière importante - de la création de canaux plus diversifiés et accessibles pour fournir un retour d'information et de l'intégration de ces opportunités dans les flux de travail des employés à la démocratisation des informations en temps réel et à l'incitation à prendre les bonnes mesures.

L'IA a porté l'écoute à un niveau supérieur. Des solutions telles que l'analyse de texte de Medalliautilisent l'IA pour analyser les commentaires, en tirer des enseignements et formuler des recommandations d'action personnalisées, ce qui favorise l'activation des employés. En outre, l'utilisation d'assistants IA a permis d'instaurer un véritable dialogue entre les employés et l'entreprise. Ce dialogue est infiniment évolutif, car les employés peuvent poser des questions à l'entreprise, et ces questions peuvent orienter les actions.

Démarrer avec l'activation des employés

Transformer l'organisation de fond en comble demande du temps et des efforts, mais cela en vaut la peine, étant donné la possibilité de faire évoluer votre entreprise vers de meilleures expériences pour les clients et les employés, vers des résultats financiers plus solides, et vers plus d'innovation et de productivité.

L'activation des employés n'est pas un changement qui se produit du jour au lendemain. Il peut être utile de commencer par un seul problème d'entreprise :

• Identifier un problème important pour l'entreprise
• Écouter les personnes en première ligne pour comprendre ce qui est à l'origine du problème
• Analyser les réponses et les idées pour en tirer des enseignements
• Permettre aux bonnes parties prenantes de prendre des mesures sur la base de ces informations.
• Mesurer le succès et procéder à une itération continue

Les organisations qui accordent la priorité à l'activation des employés sont mieux placées pour se positionner en tête de la courbe de maturité de l'expérience employé. Pour permettre une véritable activation des employés, les entreprises doivent leur donner la possibilité de partager leurs impressions à tout moment grâce à une écoute permanente. Consultezle guide complet Medalliasur l'écoute permanentepour découvrir étape par étape comment mettre en place un programme d'écoute permanente efficace.