Le secret d'une bonne expérience client ? Vos employés

Les experts de KPMG, d'Ipsos et d'autres organisations partagent les principales raisons pour lesquelles les employés sont essentiels pour offrir une expérience client de qualité. 

Vous voulez profiter des avantages de l'expérience client (CX), notamment des gains en termes de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, ainsi que de ventes ? L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir est de se tourner vers l'autre côté de la médaille de l'expérience client: l'expérience employé (EX). 

Les organisations de premier plan regroupent leurs programmes et stratégiesen matière d'expérience employé et d'expérience client, et combinent les données relatives à l'expérience employé et à l'expérience client afin d'obtenir de meilleurs résultats tant pour l'EX que pour la CX. 

Pour obtenir des exemples concrets des raisons pour lesquelles les employés sont la clé d'une bonne expérience client, nous avons consulté les partenaires deMedallia chez KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline et 3CLogic pour obtenir des informations. Ils ont révélé les avantages d'aligner les initiatives CX et EX et ont partagé des approches efficaces pour investir dans l'expérience des employés afin d'améliorer l'expérience des clients.

Pourquoi les employés sont essentiels à une bonne expérience client

Les employés sont une ressource incroyable pour identifier les problèmes qui ont un impact sur l'expérience client et pour proposer des solutions concrètes afin d'améliorer l'expérience client. Ils constituent également une force dominante qui façonne l'expérience globale du client. Lorsque les employés sont engagés et satisfaits, les clients le sont aussi. 

1. Les employés sont une ressource puissante pour identifier les problèmes - et les solutions réalisables pour améliorer l'expérience du client.

"Vos employés de première ligne en savent plus sur vos clients que n'importe qui d'autre dans votre organisation ; si vous voulez comprendre (et encore plus améliorer) l'expérience de vos clients, centrer la voix de vos employés est l'un des meilleurs points de départ", déclare Kyla McGowan, responsable de l'habilitation des clients chez Zipline.

Votre entreprise peut découvrir les frictions dans le parcours du client et dans le parcours de l'employé qui ont un impact négatif sur l'expérience du client en exploitant la puissance des enquêtes de retour d'information des employés, de l'écoute des employés et du crowdsourcing des employés. 

"Les commentaires des employés sont inestimables pour améliorer l'expérience des clients, car ils sont en première ligne et interagissent directement avec eux", déclare Jeff Mango, directeur général, responsable de l'expérience des clients chez KPMG LLP. "En exploitant cette mine de connaissances, les entreprises peuvent adapter leurs services ou leurs produits pour répondre plus précisément aux besoins des clients, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction et de la fidélité. L'intégration des commentaires des employés favorise une culture d'amélioration continue et d'innovation, ce qui, en fin de compte, améliore l'expérience globale des clients.

Selon Guillaume Seynhaeve, vice-président du développement commercial et des partenariats chez 3CLogic, les employés peuvent aider les marques à découvrir des problèmes précédemment non détectés ou négligés, notamment des problèmes liés aux processus, aux technologies, aux services et à la formation des employés d'une entreprise.

En plus de faire la lumière sur ce qui entrave l'expérience client, les employés sont également une ressource précieuse pour identifier des solutions potentielles qui s'attaquent à la racine du problème. 

2. Les employés engagés sont plus susceptibles d'offrir une expérience client exceptionnelle

Investir dans l'engagement des employés peut être une stratégie gagnante pour les organisations, et ce pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les employés qui se sentent valorisés, écoutés et liés à leur marque sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise. Des employés heureux et engagés sont également plus enclins à donner le meilleur d'eux-mêmes et à fournir un meilleur service et une meilleure expérience à la clientèle, ce qui, à son tour, peut accroître la satisfaction, la rétention, la fidélité, les ventes et la réputation de la marque, explique Manoj Agarwal, cofondateur et directeur de la gestion de Giift. 

"C'est une situation gagnant-gagnant pour les clients et les résultats de l'entreprise", ajoute-t-il.

"Lorsque les employés comprennent et se sentent liés à la promesse de la marque et à la stratégie CX alignée, ils sont plus engagés et satisfaits dans leur travail, ainsi que plus aptes à offrir une expérience différenciée et préférée aux clients ", déclare Eda Cetinok, Chief Client Success Officer, Ipsos Customer and Employee Experience. "En retour, les clients satisfaits continuent d'utiliser la marque et de la défendre".

Selon les chercheurs de Gallup, les organisations où le niveau d'engagement des employés est élevé voient la fidélité et l'engagement de leurs clients augmenter de 10 %. 

Pour récolter ces fruits, les marques doivent donner la priorité à l'écoute, à la compréhension et à la satisfaction des besoins des employés et veiller à ce que les membres de l'équipe se sentent liés à la mission globale de l'organisation et soient motivés pour travailler ensemble afin de soutenir les objectifs CX de l'entreprise. 

"Si vous ne comprenez pas les besoins de vos employés et si vous ne prenez pas de mesures significatives pour y répondre, les employés ne peuvent pas offrir l'expérience client que votre organisation a si soigneusement élaborée", explique M. McGowan. 

Pourquoi les entreprises doivent-elles aligner leurs stratégies EX sur leurs stratégies CX ?

Selon les experts que nous avons interrogés, lorsque les entreprises regroupent leurs efforts en matière d'expérience des clients et des employés, elles ont la possibilité de.. :

• Réduire la rotation des employés et des clients 
• Améliorer la satisfaction des clients et des employés
• Fidéliser les employés et les clients
• Augmenter l'efficacité opérationnelle
• Alimenter l'innovation
• Renforcer les résultats financiers, tels que les ventes

"L'intégration des stratégies d'expérience des clients et des employés peut créer un cercle vertueux dans lequel des employés satisfaits conduisent à des clients satisfaits et vice versa", déclare Seynhaeve.

Medallia ont également mis en évidence des liens essentiels entre l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX). Les entreprises qui excellent dans le domaine de l'expérience employé ont près de deux fois plus de chances d'afficher un niveau de satisfaction client et une fidélisation de la clientèle supérieurs, tandis que celles qui excellent dans le domaine de l'expérience client ont 2,8 fois plus de chances d'être considérées comme un lieu de travail idéal par rapport aux entreprises moins performantes. 

Comment investir dans l'expérience des employés pour permettre aux clients de vivre une expérience exceptionnelle ?

1. Créer un programme "Voix des employés" (VoE)

Les organisations de premier plan démontrent leur engagement à intégrer le feedback des employés en créant des canaux structurés pour les programmes "Voix des employés" (VoE), similaires aux initiatives " Voix des clients" (VoC) ", explique M. Mango.

Donnez à vos employés une plateforme pour partager leurs idées et leurs suggestions afin d'améliorer les interactions avec les clients :

• Enquêtes auprès des salariés
• Boîtes à suggestions
• Forums
• Video retour d'information
• Crowdsourcing 

2. Donner suite aux suggestions des employés

Au-delà de la simple collecte des suggestions des employés, il est important de leur donner vie et de s'assurer que les membres de l'équipe à travers l'organisation sont habilités à influencer les tactiques de l'expérience client, ajoute M. Mango.

Que vous souhaitiez conquérir de nouveaux clients ou mieux fidéliser vos clients existants au fil du temps, faire appel à l'inspiration de vos employés pourrait transformer votre organisation. C'est ce qui s'est passé pour une plateforme populaire d'hébergement et de partage de vidéos. M. Agarwal explique que lorsque l'entreprise a tiré parti d'une recommandation de l'un de ses employés, elle a pu lancer une nouvelle unité commerciale qui a finalement permis à la marque de passer du statut de plateforme de streaming vidéo en difficulté à celui d'entreprise SaaS prospère. 

C'est une pratique que l'entreprise de M. Agarwal met en œuvre et qui a conduit à des innovations au sein de l'organisation. En écoutant les commentaires des employés, l'équipe de Giift a découvert que ses clients cherchaient des moyens de maintenir l'engagement de leurs employés tout au long de l'année. À la suite de cette découverte, la marque a introduit une nouvelle ressource, un calendrier annuel d'engagement des employés qui regorge d'idées pour aider les professionnels des ressources humaines à élaborer des plans d'engagement, que les clients de l'entreprise sont impatients de recevoir chaque année. 

3. Mettre en œuvre des efforts pour améliorer les performances des employés

L'épuisement des employés, le mauvais moral, le désengagement et la baisse de la productivité et des performances peuvent tous avoir des conséquences négatives sur l'expérience client. Pour mettre les membres de votre équipe sur la voie de la réussite, Seynhaeve recommande d'utiliser les derniers outils et les meilleures pratiques - notamment l'IA, l'optimisation des flux de travail, le coaching des agents, l'analyse et l'automatisation - afin d'optimiser les performances des employés et d'améliorer les interactions avec les clients. 

4. Veiller à ce que les employés comprennent le "pourquoi" de vos initiatives en matière d'expérience client

Pour créer un environnement dans lequel les employés sont plus enclins à soutenir les efforts visant à améliorer l'expérience client, Mme McGowan recommande de veiller à ce que les employés sachent ce que l'on attend d'eux (et pourquoi). 

Rejoindre les meilleures marques mondiales en donnant la priorité aux employés

Pensez à n'importe quel leader de catégorie, et les entreprises qui vous viennent à l'esprit ne se contentent pas de gérer des programmes d'expérience client réussis, elles ont également mis en place des stratégies d'expérience employé efficaces pour augmenter la productivité et l'engagement des employés et renforcer la satisfaction des clients. 

Prêt à intensifier vos efforts ? Découvrez notre écosystème mondial de partenaires de premier plan qui vous aideront à créer des expériences que vos clients et vos employés adoreront.