Expérience client vs. succès client : Apprendre les différences clés

Quelle est la différence entre l'expérience client et le succès client ? Nous analysons ces différences et expliquons comment elles peuvent être combinées pour satisfaire les clients.

Les termes expérience client (CX) et réussite client (CS) sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne sont pas tout à fait identiques. L'expérience client se concentre sur l'amélioration de l'ensemble du parcours client, de la prise de conscience à la fidélisation. La réussite du client, quant à elle, vise à établir des relations durables avec les clients après l'achat.

Voyons comment l'expérience client complète la réussite du client et comment ces deux éléments peuvent contribuer à la croissance de l'entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client (CX) fait référence à l'impression que vos clients ont eue en interagissant avec votre marque et vos offres - depuis l'engagement initial jusqu'au parcours post-achat - à travers de multiples canaux et points de contact. En d'autres termes, l'enchantement des clients se produit à chaque point de contact tout au long du parcours client, que ce soit en offrant des produits conviviaux, une personnalisation ou une assistance 24 heures sur 24 pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Les 5 composantes de l'expérience client

1. Points de contact et interactions

Un point de contact est un point de contact numérique ou physique entre votre marque et vos clients. Une interaction est la manière dont les clients entrent en contact - en visitant un site web, en s'engageant sur les médias sociaux, en passant un appel téléphonique, en envoyant un courriel ou en ayant une conversation en personne. 

2. Valeurs de la marque et engagement émotionnel

L'expérience client va au-delà des interactions transactionnelles pour relier les clients à votre marque à un niveau plus profond et plus émotionnel. À l'aide de visuels et de récits, vous pouvez renforcer les valeurs qui correspondent à leurs défis ou à leurs aspirations, ou trouver d'autres moyens positifs d'exprimer votre mission et d'engager les clients sur le plan émotionnel.

3. Interface utilisateur et conception

Une conception claire et intuitive contribue à une expérience client positive et à la perception de la marque tout au long du parcours client. Les clients peuvent facilement naviguer dans des interfaces utilisateur bien conçues sans avoir besoin de l'aide des équipes de service à la clientèle.

4. L'expérience des employés

L'expérience des employés (EX) est un élément important de l'expérience client qui a un impact direct sur la fidélisation de la clientèle. Si vos clients ont besoin de l'intervention d'équipes de service à la clientèle, un employé engagé sera plus à même de les servir qu'un employé qui ne l'est pas. Et un client mécontent qui rencontre un employé non engagé peut être le dernier signe qui le poussera à aller voir ailleurs.

4. Expériences connectées

La plupart des consommateurs (79 %) s'attendent à une expérience connectée lorsqu'ils interagissent avec des équipes de différents services, mais 59 % d'entre eux ont l'impression de communiquer en silos. Les équipes ont souvent plusieurs points de contact, couvrant le marketing, le numérique, le centre de contact et les opérations en personne. Une expérience connectée ravit les clients de manière cohérente à travers tous les points de contact, quelle que soit la méthode de contact utilisée.

Qu'est-ce que le succès client (CS) ?

Le succès client (CS) fait référence à toute activité visant à augmenter la fidélisation à long terme et à aider les clients à résoudre les problèmes liés à votre produit ou service. Contrairement à l'expérience client, dont le champ d'application est plus large, la réussite du client se concentre sur l'aide à apporter aux clients pour qu'ils tirent le maximum de satisfaction de leurs achats. Il s'agit notamment de fournir une assistance et des ressources après l'achat pour maximiser la valeur tout en améliorant la fréquence des renouvellements, des ventes incitatives ou croisées.

Les 3 composantes de la réussite des clients

1. Vente incitative et vente croisée

Les responsables de la réussite des clients ont accès à des données sur les schémas d'utilisation qui les aident à comprendre les besoins des clients et à résoudre les problèmes de manière proactive. Ces données permettent également d'identifier les opportunités de recommander aux clients des fonctionnalités ou des services supplémentaires qui complètent leur utilisation actuelle et les aident à atteindre leurs objectifs plus efficacement, au moment où ils sont le plus réceptifs.

2. Engagement proactif

Le suivi des indicateurs clés - tels que le Net Promoter Score (NPS®), le score de satisfaction client (CSAT) et les scores d'expérience numérique (DXS® ) - qui indiquent la progression d'un client vers ses objectifs vous permet d'intervenir de manière proactive. Qu'il s'agisse de fournir des ressources d'intégration ou d'engagement in-app, assumer la responsabilité des clients après la vente et les aider à tirer le meilleur parti du produit ou du service contribue à la réussite des clients.

3. Établissement de relations

La réussite d'un client passe par l'établissement de relations solides. Pour les organisations B2B, cela implique d'entrer en contact avec les décideurs au sein de l'organisation du client afin de comprendre ses objectifs et la manière dont votre produit ou service peut l'aider à atteindre les résultats souhaités.

Expérience client vs. succès client

Si certains affirment que la principale différence entre l'expérience client et la réussite client réside dans le fait que la première est axée sur le B2C et la seconde sur le B2B, ce n'est pas toujours le cas. Après tout, il est tout aussi important pour les organisations B2B d'avoir des stratégies CX que pour les entreprises B2C. Nous pensons que la réponse réside dans le rôle qu'elles jouent dans le parcours du client, car les principes des deux concepts sont adaptables à toutes les entreprises, quel que soit le type de clients qu'elles servent.

Examinons les principales différences entre l'expérience client et le succès client, notamment en ce qui concerne le parcours global du client, l'approche des besoins du client et les moyens de nourrir les relations. 

Domaine d'intervention

• CX donne la priorité à la construction d'une solide réputation de marque et à l'établissement d'une relation de confiance avec les clients en dehors du cadre du service à la clientèle principal.
• La CS assure la satisfaction du client dans la partie du parcours client qui suit l'achat.

Parcours du client

• Le CX orchestre les expériences des clients tout au long de leur parcours, de la prise de conscience aux interactions après l'achat.
• La SC consiste spécifiquement à aider les clients à tirer parti du produit tout au long de son cycle de vie.

Approche

• Le CX anticipe les besoins futurs, prescrit la meilleure action suivante et examine les actions précédentes afin d'améliorer chaque interaction avec le client.
• CS guide proactivement les clients vers le succès grâce à une aide à l'intégration, à des programmes de formation et à un soutien continu.

Relations avec les clients

• Le CX se concentre sur l'impression et le lien émotionnel que les clients ont avec la marque, tout en comprenant et en répondant à leurs besoins et à leurs objectifs à chaque point de contact, afin de garantir leur satisfaction et de les fidéliser.
• CS se concentre stratégiquement sur la gestion des relations avec les clients après les ventes afin de garantir leur satisfaction et de les fidéliser.

Comment CX et CS travaillent ensemble

Même s'ils présentent des différences considérables, le CX et le CS travaillent main dans la main pour stimuler la croissance de l'entreprise. Ils se chevauchent tous deux pour créer la formule parfaite de fidélisation de la clientèle. L'une sans l'autre peut conduire à l'insatisfaction des clients et, en fin de compte, à leur désabonnement. Nous avons examiné les similitudes et les différences entre CX et CS. Voici comment ils peuvent travailler ensemble pour atteindre des objectifs communs.

Données unifiées sur les clients

Les équipes CX peuvent exploiter les données et les analyses post-achat des équipes CS pour comprendre les perceptions et les sentiments des clients, ce qui leur permet d'offrir des interactions positives qui contribuent à améliorer l'expérience globale du client. De la même manière, les équipes CS bénéficient des données et des connaissances des équipes CX pour informer leurs stratégies. 

Cartographie collaborative de l'itinéraire

Les équipes CS et CX peuvent créer ensemble des cartes complètes du parcours client, en mettant en évidence les points de contact et les informations essentielles de l'expérience client.

Intégrer la communication proactive

Une approche unifiée et anticipée de la communication des équipes CX et CS améliore l'expérience globale du client, de l'accueil à l'assistance continue.

Programmes d'intégration en collaboration

La combinaison des informations fournies par les équipes CX et CS sur l'expérience des utilisateurs en matière d'utilisation efficace des produits et des services et de réalisation de la valeur peut rendre les programmes d'intégration plus efficaces.

Bénéficier des plateformes de gestion de l'expérience

Équiper les équipes CX et CS d'outils tels que la plateforme d'expérience client de Medalliapermet d'obtenir de meilleurs résultats pour les deux équipes en fournissant une vue d'ensemble des données comportementales des clients et des informations exploitables sur l'ensemble du parcours client.

L'expérience et la réussite des clients au service de la réussite de l'entreprise

Chaque organisation doit tenir la promesse de sa marque à ses clients - et dans de nombreux cas, il faut de solides programmes d'expérience et de réussite client pour obtenir ces résultats. L'expérience client se concentre sur l'ensemble du parcours d'achat, l'objectif étant de satisfaire les clients à chaque interaction, qu'il s'agisse d'utiliser les applications de la marque ou d'appeler le service clientèle. La réussite du client, quant à elle, est généralement plus axée sur le B2B, l'équipe chargée de la réussite du client veillant à ce qu'une entreprise utilise son produit ou sa plateforme avec succès. En fin de compte, c'est l'accent mis sur les relations avec les clients qui est le moteur de la croissance à long terme de l'entreprise.