Voici comment choisir les indicateurs de l'expérience client et mesurer la performance du CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact du parcours client.

Si le terme d'expérience client (CX) représente la vision globale qu'ont vos clients de leur expérience avec votre marque, certains moments peuvent être plus marquants que d'autres pour eux. Une vitrine attrayante ou un accueil aimable et attentionné peuvent atténuer certaines aspérités, tandis que des temps de chargement de page trop lents ou une longue file d'attente peuvent détourner quelqu'un d'un produit qu'il aurait pourtant adoré. Pour mesurer le succès aux différentes étapes du parcours client, les équipes CX doivent être intimement familiarisées avec les indicateurs du parcours client.

Qu'est-ce qu'un indicateur de parcours client ?

Les indicateurs du parcours client sont une catégorie d'indicateurs que les équipes CX peuvent utiliser pour évaluer le parcours client. Ils peuvent être dérivés de n'importe quelle source de feedback client, directe ou indirecte, et analysés pour révéler les domaines à améliorer. L'utilisation de ces indicateurs dans votre processus décisionnel peut aider votre équipe à améliorer l'expérience globale du client et à le fidéliser.

Comment choisir les bons indicateurs de parcours client pour votre organisation ?

Selon Gartner, la plupart des grandes entreprises suivent plus de 50 mesures CX, certaines contrôlant jusqu'à 200 KPI. Cependant, toutes ces mesures ne sont pas équivalentes. Pour choisir les bonnes mesures du parcours client, il faut identifier les objectifs de votre organisation et aligner les données que vous évaluez sur les KPI appropriés.

Les mesures du parcours client peuvent être utilisées pour une variété d'objectifs et de besoins organisationnels, y compris :

• Améliorer la fidélité et la satisfaction des clients
• Réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation
• Améliorer les différents aspects du parcours du client

Voici comment définir les grandes lignes de votre processus de mesure du parcours client.

1. Définissez votre parcours client

Décrivez les étapes de votre parcours client, c'est-à-dire les étapes que les clients franchissent lorsqu'ils entrent en contact avec votre organisation et achètent vos biens ou services. En règle générale, les étapes du parcours client sont les suivantes

• Sensibilisation
• Considération
• Conversion
• Post-conversion
• Défense des intérêts

2. Identifier tous les points de contact

Déterminez chaque étape où les clients peuvent interagir avec votre marque. Il peut s'agir des vitrines de votre entreprise, de ses sites web, de ses applications, de ses textes, de ses courriels, de son centre de contact, de son chatbot, de ses canaux de médias sociaux, de ses enquêtes, etc.

3. Sélectionner des indicateurs pour chaque point de contact

Choisissez les indicateurs appropriés à suivre pour chaque étape afin de vous assurer que vous mesurez les bonnes expériences à chaque moment du parcours. Voici quelques indicateurs à prendre en compte pour chaque étape :

• Sensibilisation : Impressions, taux de clics, score d'expérience de formulaire, navigation
• Prise en compte : Temps passé sur la page, pages vues, génération de leads, taux de focalisation, comportement multiclic, rotation de l'appareil, lecture, comportement de nid d'oiseau.
• Conversion : Taux de conversion, valeur moyenne des commandes, valeur moyenne des contrats
• Post-conversion : Satisfaction des clients, taux de rétention, sentiment des clients
• Plaidoyer : NPS,® références, valeur de la durée de vie du client, désabonnement

Conseil : utilisez un outil d'intelligence comportementale et le Digital Experience Score pour obtenir des informations sur chaque expérience numérique et interaction client à grande échelle.

4. Mettre en œuvre des outils de suivi et intégrer les sources de données

Une fois que vous avez sélectionné les indicateurs que vous souhaitez suivre, tirez parti d'un outil d'analyse de l'expérience client tel que la plateforme d'expérience client de Medalliapour recueillir de manière fiable des données provenant de diverses sources et intégrer des données structurées et non structurées provenant de sources telles que votre CRM, les canaux de médias sociaux, les évaluations en ligne, l'écoute sociale, les commentaires des clients, les études de marché et les signaux du marché dans des tableaux de bord et des rapports faciles à lire. 

5. Analyser et segmenter les données

Analysez et segmentez régulièrement vos données afin d'obtenir des informations actualisées et d'identifier des modèles, des tendances et des domaines à améliorer. Envisagez de segmenter les données en fonction des données démographiques, des lignes de produits et de services et des régions géographiques. Vous pouvez même aller plus loin et examiner vos données en fonction de la valeur de la durée de vie, de la valeur du contrat et de la fidélité des clients.

6. Comparer avec des critères de référence et prendre en compte les facteurs externes

Enfin, comparez vos indicateurs CX aux normes du secteur et aux performances historiques. N'oubliez pas de tenir compte de l'impact de la conjoncture économique, des tendances du marché et de l'évolution des goûts et du comportement des consommateurs. 

Les meilleurs indicateurs du parcours client dans la gestion de l'expérience

Bien qu'il y ait beaucoup de choix, nous avons compilé une liste des principaux indicateurs que les équipes CX devraient suivre.

Mesures de l'expérience client et de l'engagement

Ce groupe d'indicateurs permet d'identifier la façon dont les clients réagissent à votre marque et ce qu'ils en pensent tout au long de leur parcours. 

Net Promoter Score®(NPS®)

Le NPS est un indicateur simple mais fiable que les entreprises peuvent calculer en interrogeant leurs clients et en leur demandant de classer sur une échelle de 11 points la probabilité qu'ils recommandent une entreprise ou une marque. En un coup d'œil, il indique le degré de loyauté de vos clients, mais il permet également d'identifier vos promoteurs - et vos détracteurs.

Valeur à vie du client (CLV)

Cet indicateur mesure le montant des recettes générées par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. La CLV vous permet de savoir combien vos clients dépensent chez vous. Elle peut être combinée à d'autres mesures pour identifier les clients qui pourraient bénéficier d'une attention accrue de la part des ventes ou du service clientèle.

Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation indique dans quelle mesure vous fidélisez vos clients sur une période donnée. Fidéliser les clients signifie que vous conservez leur valeur à vie, ce qui contribue à la stabilité et à la croissance à long terme. L'évaluation de votre taux de fidélisation peut révéler quand - et pourquoi - les clients choisissent de rester dans votre organisation.

Taux de désabonnement

L'inverse du taux de rétention, le désabonnement, est un mot redouté dans le monde de l'expérience. Il indique le pourcentage de clients qui quittent ou ne renouvellent pas leur contrat avec votre organisation. Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de comprendre les causes du désabonnement.

Engagement des utilisateurs

Il s'agit d'une mesure de l'intensité de l'engagement des utilisateurs avec vos sites web ou vos applications sur une échelle de 0 à 10, indiquant le temps qu'ils y consacrent et l'attention qu'ils accordent à vos expériences numériques.

Score d'effort du client (CES)

Il s'agit d'une mesure simple de l'effort déployé par un client lors d'une interaction avec votre marque, par exemple lors d'un achat ou d'une interaction avec le service clientèle. Cette mesure peut être collectée au moyen d'enquêtes utilisant l'échelle de Likert pour déterminer comment vos clients perçoivent le processus. Moins d'efforts se traduisent généralement par de meilleures expériences.

Taux de conversion

Indicateur du taux de réussite de vos actions de marketing ou de vente, cette mesure reflète le pourcentage de prospects qui entreprennent une action spécifique, telle que l'ouverture d'un compte, la validation d'un achat ou la souscription d'un abonnement.

Mesures relatives aux centres de contact, au service à la clientèle et à l'assistance à la clientèle

À l'autre extrémité du parcours client se trouve le service client, c'est-à-dire la manière dont vous aidez ou ravissez les clients lorsqu'ils ont un problème.

Délai moyen de première intervention

Cet indicateur décrit la rapidité avec laquelle, en moyenne, vos équipes répondent aux demandes des clients. L'utilisation de cette mesure peut vous aider à comprendre les sources de friction dans le parcours d'assistance à la clientèle.

Temps de résolution moyen

Il s'agit d'un indicateur de réussite pour vos centres de contact client qui évalue leur efficacité à clôturer les tickets d'intervention des clients. Les équipes les plus efficaces clôturent plus de tickets, plus rapidement.

Satisfaction des clients

Cet indicateur mesure le sentiment des clients à la suite d'interactions spécifiques ou par rapport à la marque dans son ensemble. Généralement, ces données sont obtenues par le biais d'enquêtes et calculées en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total d'enquêtes réalisées, puis multipliées par 100. L'analyse de texte et l'analyse vocale alimentées par l'IA peuvent également être utilisées pour analyser automatiquement chaque interaction avec le client et mesurer le sentiment du client à l'égard de ces interactions. 

Stratégies pour améliorer les indicateurs de service à la clientèle

En fin de compte, l'objectif de l'évaluation de l'expérience client de votre entreprise est de l'améliorer. Le suivi d'indicateurs clés de performance tels que ceux mentionnés ci-dessus est un excellent moyen de générer les informations nécessaires pour identifier les zones de friction et mettre en œuvre des stratégies visant à les améliorer. 

Avec les bons indicateurs en place, vous serez en mesure de.. :

Identifier et atténuer les points faibles

Identifiez les indicateurs clés de performance qui sont en retard par rapport aux valeurs de référence et cherchez-en la cause profonde. Par exemple, si les commentaires des clients suggèrent que les centres de service ne sont pas satisfaisants, examinez des éléments tels que les temps de réponse et de résolution pour identifier les domaines à améliorer. De même, si la valeur des contrats est élevée mais que le taux de désabonnement l'est aussi, évaluez les retours d'information pour comprendre si la tarification, le succès des clients ou les caractéristiques ne sont pas en phase avec l'expérience du client.

Comprendre l'impact de l'expérience client sur les résultats de l'entreprise

En utilisant des outils tels que l'analyse de texte et de discours par IA de Medallia, vous serez en mesure de voir comment le CX affecte l'entreprise en temps réel.

Personnaliser les interactions avec les clients

Les organisations qui suivent les informations sur les clients au niveau 1:1 sont en mesure de personnaliser les interactions avec les clients dans le cadre des programmes de fidélisation et de récompense de l'entreprise et lors des interactions avec le service clientèle, de sorte que les clients se sentent bien accueillis et appréciés, ce qui renforce leur fidélité.

Orchestrer des voyages plus intelligents

Les marques ont la possibilité d'utiliser les informations sur les clients pour mieux orchestrer leur parcours. MedalliaLes outils d'orchestration de l'expérience du client peuvent aider votre organisation à réagir aux besoins des clients en temps réel, en les guidant à travers des expériences plus personnalisées.

Contrôler les indicateurs du parcours client pour obtenir des informations critiques sur la qualité de la relation client.

Le domaine de l'expérience client est en constante évolution. Avec l'augmentation rapide de l'adoption de l'IA et l'évolution des attentes des clients, les marques qui peuvent offrir des expériences fraîches, significatives et personnalisées prennent de l'avance sur leurs concurrents. Une équipe CX performante a besoin d'outils et d'informations qui permettent de comprendre en temps réel ce que les clients veulent exactement, où ils le veulent et quand - et qui vous aident à prendre des mesures plus rapidement que jamais.

Pensez-vous que votre organisation manque de données essentielles sur vos clients ? Consultez notre guide, Évaluer l'efficacité de votre plateforme CX, pour mieux comprendre les lacunes de votre programme.