Comprendre la fidélisation des clients

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Quels sont les indicateurs et les avantages ? Découvrez pourquoi la compréhension de la fidélisation des clients aide les marques à améliorer leur stratégie en matière d'expérience client.

La fidélisation de la clientèle est le résultat de la valeur ajoutée et de l'expérience vécue par vos clients tout au long de leur cycle de vie, depuis l'achat initial jusqu'à la phase de fidélisation. En mettant en œuvre une stratégie globale de fidélisation des clients, vous pouvez créer des expériences clients plus significatives qui incitent les clients ponctuels à devenir des clients réguliers.

Examinons de plus près en quoi la fidélisation des clients diffère de l'acquisition, quels sont les 8 avantages de la fidélisation des clients et comment fidéliser davantage de clients pour votre entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

En termes simples, la fidélisation de la clientèle est la capacité de votre entreprise à encourager les clients à revenir et à payer. Il s'agit d'une mesure du nombre de clients que vous pouvez garder engagés et fidèles au fil du temps, avec un taux de désabonnement aussi faible que possible.

La fidélisation des clients est généralement calculée à l'aide de la formule suivante : 

Taux de fidélisation des clients = [ (Nombre de clients fidélisés au cours d'une période donnée) - (Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période) ] / (nombre total de clients au début de la même période) x 100

Par exemple, si votre entreprise compte 1 000 clients au début du mois, 500 nouvelles inscriptions au cours du mois et 1 250 clients à la fin du mois, en utilisant la formule du taux de fidélisation de la clientèle ci-dessus, votre taux de fidélisation de la clientèle serait le suivant :

(1 250 clients au total) - (500 clients acquis) / (1 000 clients existants) x 100 = 75 %.

Dans cet exemple, votre taux de fidélisation de la clientèle est de 75 %. Cela signifie que pour 100 clients que vous aviez au début du mois, vous vous attendez à en conserver 75 à la fin du mois.

Fidélisation des clients vs. acquisition de clients

La fidélisation des clients et l'acquisition de nouveaux clients sont les deux faces d'une même médaille (la croissance de l'entreprise), mais alors que la première vise à conserver les clients, la seconde vise à les attirer.

L'acquisition de clients consiste à attirer de nouveaux clients vers votre entreprise par le biais de tactiques de sortie - telles que la prospection commerciale, les médias sociaux et les campagnes de marketing - qui permettent d'élargir votre base de clients.

D'un autre côté, la fidélisation des clients consiste à satisfaire les clients existants et acquis, ce qui permet d'augmenter la valeur de la durée de vie des clients (CLTV). Grâce à la fidélisation, les clients sont incités à renouveler leurs achats et même à construire votre pipeline d'acquisition en apportant de nouveaux clients par le biais de recommandations.

Étant donné qu'il est au moins cinq fois moins coûteux de vendre davantage à un client qui fait déjà partie de votre portefeuille qu'à un nouveau client net, une stratégie idéale pour une croissance durable consisterait à réduire le taux d'attrition de votre organisation et à trouver un équilibre entre l'acquisition et la fidélisation des clients.

Les avantages de la fidélisation de la clientèle

En investissant dans la fidélisation de la clientèle, votre entreprise peut ouvrir un trésor de valeur qui favorise la réussite commerciale et offre une expérience positive à vos clients et à vos employés.

1. Amélioration de la fidélité des clients

La fidélisation de la clientèle est un avantage important. Les clients fidèles sont souvent moins sensibles aux prix car ils reconnaissent la valeur de votre produit ou service.

Cela signifie qu'ils sont prêts à acheter plus souvent et à payer un supplément pour la qualité et la fiabilité associées à votre marque, même lorsqu'ils sont confrontés à d'autres options proposées par vos concurrents.

2. Augmentation des recettes

Une base de clients fidèles est une mine d'or pour les entreprises. L'étude Medallia montre que les leaders en matière d'expérience client ont 26 fois plus de chances que les retardataires d'enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus. Les clients existants, qui connaissent déjà votre produit ou service, sont plus enclins à renouveler leurs achats et sont réceptifs aux ventes incitatives ou croisées. Cette prévisibilité se traduit par une fréquence d'achat plus élevée, contrairement aux nouveaux clients qui découvrent encore votre entreprise. 

3. Réduction des coûts d'acquisition

Le marketing, la publicité et les promotions visant à acquérir des clients ont tous un prix, qui est jusqu'à 25 fois plus élevé que celui de la satisfaction des clients actuels.

En entretenant les relations existantes, votre entreprise peut augmenter ses bénéfices de 95 % pour chaque tranche de 5 % investie, ce qui est plus rentable que d'en acquérir de nouvelles.

4. Défense positive de la marque

Les clients satisfaits sont susceptibles de devenir des défenseurs de la marque et de promouvoir librement votre entreprise auprès de leur réseau par le biais du bouche-à-oreille. Lorsque les clients fidélisés génèrent du marketing de bouche-à-oreille au nom des marques, c'est puissant, car il a été constaté que les recommandations multipliaient par quatre la probabilité d'un achat.

5. Une plus grande satisfaction des employés

Les baisses soudaines des ventes et l'attrition excessive des clients créent un environnement commercial imprévisible, susceptible de réduire la valeur de la durée de vie des employés (ELTV).

En donnant la priorité à la fidélisation de la clientèle, on obtient des clients plus heureux, qui sont plus susceptibles de donner des commentaires positifs et de faire des achats répétés. Cela stimule l'expérience et le moral des employés et les aide à se concentrer sur la fourniture d'un excellent service.

6. Des liens plus étroits avec les clients

Les entreprises qui réussissent savent que la fidélisation de la clientèle dépend de l'établissement de relations solides et de liens bilatéraux qui vont au-delà de la simple vente de produits et de services. Ce sentiment de partenariat transforme les clients en fidèles de la marque.

La clé consiste à recueillir activement les réactions des clients. En les écoutant, en répondant rapidement à leurs préoccupations et en faisant preuve de transparence sur les changements, vous montrez que vous accordez de l'importance à leur opinion. Et lorsque les clients se sentent appréciés, ils sont plus enclins à renouveler leurs achats.

7. Proposition de vente unique (USP)

Lorsque les clients sont fidèles, vous pouvez différencier votre marque et vous démarquer par ce qui rend votre produit ou votre service unique, et pas seulement par vos prix. Ainsi, vous maîtrisez mieux vos marges et votre position sur le marché.

Un USP bien défini, basé sur des taux de fidélisation impressionnants, peut permettre à l'entreprise de se démarquer de ses concurrents, en attirant des clients qui apprécient une expérience personnalisée et satisfaisante.

8. Amélioration des produits et des services

Lorsqu'un client fidèle vit une expérience agréable en utilisant votre produit ou service, il partage souvent des informations précieuses pour le développement du produit et répand un bouche-à-oreille positif.

Les informations telles que les commentaires directs, l'historique des achats et les données comportementales des clients provenant de votre plateforme d'expérience client, de votre CRM et de vos outils d'intelligence comportementale numérique peuvent contribuer à l'amélioration des produits et des services dans tous les domaines.

Fidéliser davantage de clients avec Medallia

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