Des soins de santé à l'hôtellerie : Ce que disent nos dernières recherches sur la manière de gagner des clients pour la vie dans votre secteur d'activité

Une nouvelle étude Medallia révèle les derniers résultats des recherches sur la fidélité des clients et ce qu'ils signifient pour les marques dans les secteurs de la santé, des services financiers, de l'hôtellerie et plus encore.

Nous savons tous que la fidélité à la marque est le Saint-Graal de tous les secteurs d'activité, mais il est loin d'être simple d'y parvenir. Certes, les tendances générales telles que les temps de réponse rapides et une personnalisation plus intelligente constituent de bons points de départ, mais si vous voulez vraiment déchiffrer le code, il est essentiel d'étudier les nuances de votre secteur d'activité. Chaque secteur a ses propres particularités en matière de fidélisation. 

Selon le dernier rapport de Medallia Market Research, The State of Brand Loyalty, seuls 24 % des clients se considèrent comme "très fidèles" à une marque. Vous êtes surpris ? Vous n'êtes pas le seul. L'acquisition de clients n'est pas une mince affaire - elle peut coûter jusqu'à 377 dollars par client dans certains secteurs de la vente au détail, selon une étude de Shopify.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle un objectif si difficile à atteindre ? MedalliaL'équipe d'experts d'EADS s'est penchée sur la question et a dégagé quelques idées clés sur ce qui importe le plus pour des secteurs spécifiques. L'enseignement le plus important est que la fidélisation de la clientèle est en fin de compte une cible mouvante. Les préférences changent, les attentes évoluent et les modes d'interaction avec les marques changent constamment. Le CX doit suivre le mouvement, sous peine de perdre sa pertinence.

La fidélisation dans le secteur des soins de santé passe par la confiance et une expérience sans faille

Le secteur des soins de santé est confronté à des défis uniques lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. Les patients confient leur bien-être aux prestataires médicaux, ce qui rend la relation patient-prestataire profondément personnelle et sensible. Notre étude Medallia a révélé qu'un client sur huit abandonnerait une entreprise après une seule mauvaise expérience. Les enjeux sont donc élevés pour les prestataires de soins de santé, qui doivent créer une expérience fiable sur laquelle les patients peuvent compter.

1. Assurer la cohérence entre les différents points de contact  

"Dans le domaine de la santé, une perte de confiance peut conduire les patients à retarder les soins, à se désengager du traitement, voire à changer de prestataire, ce qui peut avoir des conséquences réelles sur les résultats en matière de santé", note Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé de Medallia. Chaque interaction, de la prise de rendez-vous initiale aux soins de suivi, doit renforcer la fiabilité et la confiance si vous espérez conserver le patient.

2. Donner la priorité au retour d'information des patients

Lorsqu'il s'agit de la santé d'un patient, le temps compte - tant pour la qualité des soins que pour l'impression qu'il a de votre organisation. Le fait de disposer d'une équipe chargée de recueillir et d'analyser les commentaires peut faire ou défaire la relation. "Fermer la boucle du retour d'information montre que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de l'avis des patients", explique M. Maraccini. Le fait de répondre rapidement aux préoccupations des patients contribue à maintenir le respect des règles et la qualité des soins, ce qui est vraiment bénéfique pour tout le monde.

3. Mettre en place un système holistique qui soutient les patients

L'accent étant mis de plus en plus sur le bien-être à long terme, il n'a jamais été aussi important pour les organisations de concevoir des systèmes qui soutiennent leurs patients sur le long terme. M. Maraccini fait remarquer que le fait de traiter l'expérience des soins de santé comme une expérience holistique peut favoriser la confiance, la loyauté et l'amélioration des résultats en matière de santé. De la prise de rendez-vous à la consultation du dossier médical, en passant par le suivi après une intervention, les patients doivent pouvoir accéder rapidement aux informations importantes et demander des soins de manière simple.

La loyauté du secteur public passe par des liens authentiques

Dans le secteur public, la loyauté prend une dimension unique puisque les utilisateurs finaux sont les électeurs, les contribuables et les parties prenantes qui comptent sur les agences gouvernementales pour obtenir des services essentiels. Les agences publiques sont censées servir les citoyens et les résidents, qui illustreront leur loyauté dans les urnes. Ces deux groupes risquent de perdre gros si les organismes publics ne conçoivent pas et n'exécutent pas leurs offres de services de manière réfléchie.

1. Opérationnaliser l'expérience client 

Lee Becker, vice-président principal et conseiller exécutif pour le secteur public et les soins de santé de Medallia, souligne l'importance d'"opérationnaliser l'expérience client" et de "traiter chaque interaction comme un moment propice à la création de valeur". Cette approche centrée sur le citoyen est extrêmement importante pour instaurer la confiance et garantir l'efficacité des services publics.  

2. Investir dans l'expérience des salariés

Il peut être difficile d'offrir la meilleure expérience au public lorsque l'on est confronté à des limitations financières ou à des logiciels anciens lents ou inefficaces. "Les clients sont 2,7 fois plus susceptibles de se sentir loyaux lorsqu'ils pensent qu'une organisation se soucie de ses employés", explique M. Becker. Cela vaut également pour les organismes publics, où "des employés responsabilisés et soutenus sont mieux armés pour servir le public", ce qui permet de renforcer la loyauté à chaque interaction. Les élus et les décideurs du secteur public devraient s'efforcer de mettre à la disposition des employés toutes les ressources disponibles afin qu'ils puissent fournir un meilleur service.

3. Utiliser des données en temps réel et des boucles de rétroaction 

Becker souligne l'importance des données en temps réel pour aligner la prestation de services sur les demandes des citoyens. Les agences gouvernementales peuvent rester à l'écoute du public en lui demandant un retour d'information continu et des actions réactives. De nombreuses agences se tournent également de plus en plus vers l'IA pour améliorer l'expérience des clients et des employés, en particulier lorsqu'il s'agit d'analyser de grandes quantités de données.

L'hôtellerie et les voyages doivent offrir une véritable valeur ajoutée pour fidéliser leurs clients

Dans le secteur de l'hôtellerie, les programmes de fidélisation sont essentiels pour inciter les clients à revenir, mais aujourd'hui, les points et les avantages ne suffisent généralement plus à eux seuls. Les clients attendent des expériences impeccables et personnalisées qui leur donnent l'impression d'être réellement appréciés. Les marques qui offrent une valeur exceptionnelle ont tendance à gagner des clients pour la vie, surtout si l'on considère le peu de temps et d'argent dont disposent les clients pour leurs vacances ou leurs sorties.

1. Améliorer les programmes de fidélisation grâce à la personnalisation

"Environ trois clients d'hôtel sur quatre (78 %) déclarent que les programmes de récompenses influencent leur choix de marque, selon Medallia Market Research", déclare Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour le secteur de l'hôtellerie à Medallia. "Mais la véritable opportunité réside dans l'utilisation de la technologie pour personnaliser ces programmes, afin qu'ils aient un sens pour chaque client."

2. Donner la priorité au retour d'information des clients pour un rétablissement instantané

"Les clients des programmes de fidélisation attendent davantage", poursuit M. Ryskamp. Les hôtels qui bouclent la boucle du retour d'information en temps réel peuvent remédier à toute expérience négative potentielle, démontrant ainsi leur engagement à satisfaire leurs clients et à renforcer leur fidélité.

3. Anticiper les besoins en matière de technologie

"Comprendre les signaux émis par les clients et agir en conséquence peut déboucher sur une plus grande fidélité", note M. Ryskamp. En anticipant les besoins des clients - comme les équipements préférés ou les options de restauration - les marques de l'hôtellerie peuvent créer des expériences mémorables qui font que les clients se sentent valorisés, ce qui, en fin de compte, les fidélise.

Les organisations de services financiers gagnent la primauté grâce à la confiance et à des offres sur mesure

Dans le secteur des services financiers, de nombreuses institutions cherchent à devenir la référence pour tous les besoins financiers de leurs clients. Pour atteindre ce niveau de confiance, il faut un engagement à long terme en faveur de la transparence, de la sécurité et de l'anticipation des besoins de chaque client, afin d'être en mesure de l'aider lorsqu'il est prêt à faire appel à vous.

1. Établir des relations de confiance

"La primauté reflète la force concurrentielle d'une banque", explique Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers à l'adresse Medallia. En gagnant la confiance d'un client, celui-ci sera plus enclin à s'adresser à vous pour tous ses besoins en matière de services bancaires, de prêts et de crédit.

Comment gagner cette confiance ? Lorsque les clients se sentent écoutés et compris, ils sont plus enclins à rester. Il s'agit de créer des liens et de montrer aux clients que leur institution financière s'intéresse vraiment à leur situation particulière. Ainsi, même si un client n'est pas à la recherche d'un nouveau produit aujourd'hui, il se souviendra de votre marque lorsqu'il sera prêt à passer à l'action.

2. Proposer des solutions financières personnalisées

Les solutions personnalisées font la différence lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients. "Les marques ne doivent pas se contenter de satisfaire leurs clients ; elles doivent leur donner de solides raisons de revenir", explique M. Bloch. Les prestataires financiers renforcent ce lien lorsqu'ils proposent des produits et des services adaptés à la vie de leurs clients.

3. Exploiter les données pour comprendre les besoins

"L'utilisation des données permet aux institutions financières d'anticiper les besoins des clients", ajoute M. Bloch. En exploitant les informations pour adapter les offres en fonction des préférences et des comportements de chaque client, les banques peuvent offrir une expérience plus personnalisée et réellement utile.

La fidélisation aux télécommunications et aux médias passe par la personnalisation et le retour d'information en temps réel

Dans le secteur des télécommunications et des médias, la fidélisation des clients dépend de la création d'expériences mémorables et personnalisées qui trouvent un écho réel auprès des consommateurs. Ils attendent plus qu'une simple interaction standard ; ils veulent que les fournisseurs comprennent leurs préférences et leur utilisation uniques. Cela signifie qu'il faut aller au-delà des promotions génériques et reconnaître que chaque client est un individu avec des besoins distincts.

1. Utiliser les données pour favoriser la personnalisation

"L'étude State of Brand Loyalty révèle que 84 % des clients considèrent que les expériences personnalisées sont aussi essentielles que le produit lui-même", déclare Kim Palenik, vice-président et conseiller exécutif pour les télécommunications et les médias à l'adresse Medallia. Lorsque les marques se concentrent sur la personnalisation, elles créent des moments mémorables qui trouvent un écho auprès des clients, qui se sentent compris et appréciés. 

2. Se remettre rapidement d'expériences négatives

Pour que les clients soient satisfaits, chaque interaction doit être réussie. "Medallia Des chercheurs ont découvert qu'environ trois clients sur quatre (72 %) cesseraient définitivement leur activité après quatre mauvaises expériences ou moins", souligne M. Palenik. L'utilisation du retour d'information en temps réel peut aider les marques à repérer les problèmes à un stade précoce, en veillant à ce que les clients restent satisfaits et engagés avant qu'il ne soit trop tard.

La fidélisation est une question de personnalisation, de proactivité et de confiance.

Quel que soit le secteur d'activité, la fidélisation des clients se résume souvent à des expériences personnalisées, à un service proactif et à l'instauration d'un climat de confiance. Vous devez comprendre ce qui fait vibrer vos clients pour les fidéliser, obtenir des recommandations positives de bouche à oreille et augmenter votre chiffre d'affaires. Il s'agit d'offrir des expériences exceptionnelles à chaque fois.

Vous souhaitez approfondir notre étude sur la fidélisation de la clientèle et apprendre comment améliorer l'approche de votre entreprise ? Consultez le rapport complet de Medallia Market Research sur l'état de la fidélité à la marque rapport complet sur l'état de la fidélité à la marque de Market Research.