Les partenaires de Medallia prévoient de grands paris pour l'expérience 2025

MedalliaLa conférence annuelle de la Commission européenne, Experience, approche à grands pas. Notre nouveau membre de l'équipe marketing partenaire explore les enjeux de l'événement et découvre quels seront, selon nos partenaires, les sujets les plus brûlants de cette manifestation phare.

Il y a six mois, j'ai rejoint l'équipe de marketing des partenaires de Medallia et j'était très enthousiaste. J'aime réfléchir à ces derniers mois, mais je souhaite aujourd'hui partager ce que j'attends avec le plus d'impatience au cours des six prochains mois. En un mot : Expérience.

Mes premiers jours chez Medallia ont été remplis d'échanges instructifs avec mes collègues de toute l'organisation marketing, alors que je m'immergeais dans le monde dynamique de la gestion de l'expérience. Ces conversations ne m'ont pas seulement permis d'obtenir des conseils judicieux sur mon nouveau rôle, elles m'ont également fait découvrir Experience.

Curieuse de ce thème courant dans mes discussions, j'ai approfondi la question. "C'est quoi Expérience"  vous vous demandez peut-être...Comme je l'ai fait la première fois que j'en ai entendu parler. Experience est la conférence annuelle des utilisateurs de Medallia, où des marques inspirantes, des pionniers de la gestion de l'expérience et des pairs influents se réunissent pour trois jours dynamiques de leadership éclairé, de réseautage, de formation et de divertissement. Cependant, en approfondissant mes recherches, j'ai réalisé qu'Expérience était bien plus qu'une simple conférence. C'est l'endroit où la passion rencontre la pratique, un lieu où les visionnaires et les enthousiastes de l'expérience client transforment l'inspiration en impact. Expérience dote les participants de la technologie et des bonnes pratiques nécessaires pour mener des actions significatives au sein de leur organisation, afin d'enchanter les clients et les employés.

Au-delà des clients, des employés et des passionnés d'expérience client de Medallia, Expérience ne serait pas la même sans les partenaires de Medallia. Depuis que j'ai rejoint l'équipe, j'ai rapidement appris que l'écosystème des partenaires de Medallia est rempli de certains des leaders de l'expérience client les plus passionnés qui se consacrent à la fourniture d'expériences exceptionnelles à travers tous les points de contact. À l'approche d'Expérience 2025 à Las Vegas en mars, j'étais impatiente de savoir ce que nos partenaires attendaient le plus et les "grands paris" qu'ils prévoyaient de partager avec les participants à la conférence sur l'avenir de l'expérience client. Après avoir rencontré les partenaires SMT, Ipsos, ComOps, New Metrics et KPMG LLP, je suis impatiente de partager ce que j'ai découvert.

Ce que les partenaires de Medallia attendent le plus d'Expérience 2025

Découvrir de nouveaux cas d'utilisation pour satisfaire les clients et les employés

Lorraine Rough, directrice de CX chez Ipsos, a expliqué que si elle devait choisir une chose qu'elle attendait avec le plus d'impatience à Experience, ce serait d'apprendre comment des organisations de tailles et d'industries diverses utilisent la technologie Medallia pour mesurer et gérer l'expérience.  

"Je suis toujours étonnée par les nouveaux cas d'utilisation que je découvre à Expérience", ajoute-t-elle. 

Rami Haffar, associé en charge de la technologie et de l'analyse chez New Metrics, prévoit d'ores et déjà de présenter à Experience des exemples de réussite inspirants qui mettent en évidence le pouvoir de transformation des plateformes CX. Il explique : "Nous partagerons les réussites d'organisations leaders du Moyen-Orient qui ont amélioré l'expérience de leurs clients grâce à une personnalisation basée sur les données, tout en s'inspirant des meilleures pratiques internationales." 

KPMG LLP se prépare pour sa session d'intervention à Experience avec Jeff Mango, US Customer Experience & Engagement Leader, qui nous fait part de ses commentaires : "Cette année est une occasion passionnante de faire une présentation conjointe avec l'un de nos clients avec lequel nous avons travaillé en étroite collaboration pour repousser les limites de ce que Medallia peut faire pour eux. Pour nous, l'essentiel a toujours été de montrer la valeur qu'une plateforme puissante comme Medallia peut apporter, en fournissant des informations approfondies sur les clients qui aident à prendre des décisions cruciales." Mango est impatient de découvrir comment les programmes de VoC matures peuvent générer un retour sur investissement multiple pour les clients lors de leur session de présentation. 

Les exemples de réussite peuvent en dire long sur l'impact de la technologie dans le monde réel et sur sa capacité à résoudre les problèmes les plus complexes. Expérience 2025 sera une plaque tournante pour le partage de ces histoires inspirantes, la célébration des réalisations et la découverte des leçons apprises en cours de route. 

Explorer le rôle passionnant de l'IA dans la transformation de la gestion de l'expérience 

"Ce qui m'enthousiasme le plus à propos d'Experience '25, c'est la façon dont il mettra en lumière le rôle changeant de l'IA dans l'expérience client. Du feedback piloté par l'IA à l'engagement hyperpersonnalisé, nous assistons à un changement radical dans la manière dont nous abordons les parcours des clients et des employés", déclare George Polyard, vice-président de CX chez ComOps. 

Haffar (New Metrics) a déclaré : "Expérience 25 est une occasion unique pour nos clients d'aller au-delà de l'analyse de base et d'anticiper véritablement le comportement des clients. Grâce à l'IA avancée de Medallia, les entreprises peuvent détecter des schémas tels que des incohérences de service et apporter des améliorations significatives et ciblées... Nous sommes impatients d'explorer comment ces capacités basées sur l'IA peuvent continuer à améliorer les parcours des clients et à intégrer de manière transparente les expériences numériques et humaines."

Les participants à la conférence auront certainement un aperçu du monde en constante évolution de l'IA et de son rôle intégral dans le façonnement de l'industrie de l'expérience client. 

Apprendre des autres leaders d'expérience et de leurs pairs et se connecter avec eux

Les réunions en personne ont quelque chose de spécial. L'énergie qui se dégage de la salle lorsque des personnes passionnées échangent des idées, des histoires et des points de vue uniques crée une atmosphère propice à l'apprentissage et à l'établissement de liens. M. Polyard (ComOps) explique que l'engagement avec des pairs et des leaders d'opinion est inestimable, en particulier lorsqu'il s'agit d'échanger les bonnes pratiques pour créer des équipes autonomes et fidéliser les clients. Il ajoute : "Expérience est l'occasion idéale de collaborer, d'innover et de se connecter avec d'autres personnes tout aussi passionnées par la création d'expériences inoubliables." 

Marcelo Costa, PDG de SMT, partage ce sentiment et déclare que "rencontrer des prospects et des clients en personne" est ce qu'il attend le plus de l'Experience. 

De grands paris pour l'avenir de l'expérience client

Se concentrer davantage sur l'expérience employé

Une expérience client exceptionnelle est souvent le résultat d'une expérience employé exceptionnelle. Les employés peuvent jouer un rôle essentiel dans la découverte des problèmes ayant un impact sur l'expérience client et dans l'élaboration de solutions visant à améliorer l'expérience client. M. Polyard (ComOps) indique que "de plus en plus d'organisations reconnaissent que les bonnes expériences client commencent avec des employés responsabilisés et engagés. Lorsque le personnel dispose des outils, de l'autonomie et du soutien nécessaires pour prendre des décisions qui améliorent le parcours du client, l'expérience de service de bout en bout se transforme."

Il ajoute que ComOps a constaté ce phénomène dans le secteur du tourisme : "Une équipe responsabilisée est la clé pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients. De plus, tout le monde y gagne : des employés heureux font des clients heureux, ce qui augmente la satisfaction et la fidélisation des clients. 

Renforcer la personnalisation pour améliorer le parcours des clients et les fidéliser sur le long terme. 

La personnalisation et l'orchestration des parcours sont les grands paris de M. Costa (SMT) pour l'avenir de l'expérience client. Dans un monde inondé de données, les marques font la différence en agissant sur les insights des clients et en adaptant les expériences aux besoins individuels. L'organisation et l'analyse des données constituent une étape préliminaire essentielle. M. Haffar (New Metrics) note : "En 2025, nous nous attendons à ce que les organisations étendent leurs programmes d'analyse de l'expérience client pour inclure un ensemble plus complet de données opérationnelles et d'expérience. En rationalisant l'analyse des données et la production d'insights, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité et offrir des expériences client hautement personnalisées à grande échelle." 

Lorsqu'une marque peut montrer qu'elle est à l'écoute de ses clients à chaque instant et sur chaque canal, c'est là que la magie opère. M. Haffar prévoit que la personnalisation sera essentielle pour répondre à l'évolution des attentes des clients et favoriser leur fidélité à long terme.

Intégrer l'IA dans l'expérience client 

Il n'est pas surprenant que l'IA ait révolutionné le mode de fonctionnement des organisations, de l'analyse des données à la détection des tendances en passant par la prise de décision. Elle les aide à travailler plus intelligemment, et non pas plus dur. M. Mango (KPMG) pense que l'IA, y compris la genAI, va fondamentalement changer la façon dont les organisations interagissent avec les clients. "L'IA dans la Voix du client aidera à générer des idées plus rapidement et plus efficacement, et l'IA dans l'expérience client et la transformation des services aidera à accélérer la résolution des problèmes et à personnaliser les services de manière plus significative."

M. Mango souligne qu'il est impatient d'entendre le point de vue et les mises à jour de Medallia sur le rôle transformateur de l'IA en matière d'expérience client. 

S'appuyer sur la fidélisation 

Les grandes marques de l'expérience client ne se concentrent pas seulement sur la conquête de nouveaux clients grâce à des expériences exceptionnelles, mais aussi sur la manière de les fidéliser. Fidéliser les clients satisfaits est un ingrédient clé de la réussite d'une entreprise, mais la marche à suivre pour obtenir des clients éternels n'est pas une science exacte. 

De récentes études menées sur le site Medallia ont redéfini ce que signifie réellement la fidélité. Rough (Ipsos) prédit que les organisations deviendront plus sophistiquées dans la conception d'expériences qui prennent en compte ce que la fidélité signifie pour leurs bases de clients uniques. De la personnalisation des produits et des services aux programmes de récompenses, les entreprises continueront à réfléchir davantage à ce qu'il faut faire pour créer des adeptes éternels. 

Participer à Expérience 2025 de Medallia

Après avoir obtenu ces insights de nos partenaires, je suis encore plus enthousiaste que jamais à l'idée de participer à Expérience 2025 à Las Vegas. J'ai hâte d'étudier encore davantage ces grands paris de l'expérience client, de poser des questions et de me connecter avec les incroyables partenaires et clients de Medallia et certains des esprits les plus brillants en matière d'expérience client.

Vous joindrez-vous à nous ? Ne manquez pas de vous inscrire dès maintenant à Experience pour participer à cet événement transformateur. Ensemble, façonnons l'avenir de la CX !