Des mots à la mode aux avantages : Améliorez votre expérience client grâce à l'IA

Les experts industriels de Medalliapartagent des exemples de la façon dont les marques à succès améliorent leurs expériences clients en mettant en œuvre de façon réfléchie l'intelligence artificielle.

L'expérience client (CX) consiste à entrer en contact avec les gens, à résoudre leurs problèmes et à les fidéliser, ce qui contribue à la croissance des marques. Mais comme les besoins et les attentes des clients évoluent au fil du temps, les entreprises doivent suivre les tendances, ce qui implique souvent l'adoption de nouvelles stratégies et d'outils plus intelligents.

Qu'il s'agisse d'offrir des expériences plus personnalisées ou de rationaliser les processus quotidiens en contact avec la clientèle, l'intelligence artificielle (IA) permet d'offrir au consommateur un service plus rapide, plus efficace et mieux adapté. Les clients s'attendent à des interactions rapides et réfléchies lorsqu'ils traitent avec une entreprise - et les organisations qui exploitent l'IA pour répondre à ces attentes peuvent être en mesure de fournir un meilleur service plus rapidement.

Les experts industriels de Medalliase sont récemment réunis pour discuter de toutes les façons dont l'IA façonne le CX. Ils nous donnent ici des exemples de la façon dont l'intelligence artificielle fonctionne dans tous les secteurs.

L'évolution du CX traditionnel vers des stratégies pilotées par l'IA

Le CX a parcouru un long chemin. L'époque où l'on se fiait à l'instinct et au recul est révolue. Les approches CX traditionnelles ont souvent eu du mal à suivre les besoins en temps réel ou à prévoir ce que les clients pourraient vouloir par la suite. 

Désormais, les entreprises peuvent utiliser l'IA et l'analyse prédictive pour garder une longueur d'avance et impressionner les acheteurs potentiels avant même que l'argent ne change de mains. Ce passage d'une approche réactive à une approche proactive se traduit par un meilleur service global, allant de solutions plus rapides à une plus grande personnalisation.

Les consommateurs d'aujourd'hui attendent une assistance rapide, parfois même disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et des interactions qui leur semblent faites sur mesure. L'IA permet aux entreprises de répondre plus facilement à ces attentes, en comblant le fossé entre ce que veulent les clients et ce que les entreprises peuvent offrir.

Comment l'IA transforme le CX dans tous les secteurs d'activité

De la santé à la finance, les entreprises adoptent des outils d'IA dans tous les secteurs imaginables. Dans certains cas, ces technologies sont utilisées en arrière-plan depuis des années et les clients n'en ont probablement aucune idée. Dans d'autres cas, les outils d'IA sont désormais au cœur d'une expérience repensée pour le consommateur. Voici quelques exemples sectoriels de la manière dont l'IA peut être utilisée à bon escient, quel que soit le secteur d'activité.

Soins de santé : Des soins plus intelligents et des patients plus heureux

Offrir un excellent CX dans le domaine des soins de santé peut s'avérer un véritable défi. Les patients comptent sur leurs prestataires pour quelque chose d'incroyablement personnel : leur bien-être, ce qui rend la relation patient-prestataire à la fois unique et profondément significative - et très délicate à maintenir.

Dans de nombreux cas d'utilisation, les outils d'IA ont aidé les organisations médicales à fournir un meilleur soutien et une plus grande personnalisation à leurs patients. 

Comme l'explique Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour le secteur de la santé chez Medallia, "l'IA peut améliorer l'efficacité, la précision et la personnalisation des soins. L'IA peut améliorer la communication entre le patient et le prestataire, rationaliser les flux de travail et automatiser l'analyse des données pour de meilleurs résultats pour le patient." 

Par exemple, l'hôpital pour enfants de Seattle utilise des outils de traduction alimentés par l'IA pour aider ses patients qui ne parlent pas l'anglais. En rendant les soins de santé plus accessibles, l'hôpital accroît la confiance et renforce les relations entre les patients et les prestataires de soins. Ces outils améliorent également la précision et la compréhension des deux côtés de la table d'examen, ce qui se traduit par de meilleurs résultats.

De même, Ochsner Health a lancé une technologie de transcription ambiante pour enregistrer les conversations entre les patients et les médecins, réduisant ainsi la charge administrative des cliniciens. En ayant plus de temps à consacrer aux patients, les prestataires peuvent facilement améliorer la qualité globale de leurs soins.

L'accueil : Faire passer la fidélité au niveau supérieur

Les marques du secteur de l'hôtellerie tirent également de plus en plus parti de l'IA pour améliorer l'expérience des clients. Par exemple, Intercontinental Hotels utilise des chatbots d'IA multilingues qui peuvent répondre instantanément aux questions des clients. Cela permet de libérer le personnel pour qu'il s'occupe de tâches plus complexes et d'améliorer la satisfaction des clients.

The Dorchester Collection produit une analyse pilotée par l'IA des commentaires des clients afin d'offrir des services plus personnalisés. L'outil résume les idées tirées des enquêtes et des médias sociaux et utilise ces données pour affiner les expériences des voyageurs.

Dans le même ordre d'idées, Airbnb utilise également l'IA pour analyser les données des utilisateurs et recommander des logements qui correspondent aux préférences uniques de chaque client. Cette approche plus personnalisée facilite la réservation et aide les clients à vivre une meilleure expérience de voyage globale.

"Lorsque les expériences sont personnelles, la fidélité devient authentique et durable", déclare Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour l'hôtellerie chez Medallia. Ryskamp explique que d'autres entreprises de l'industrie du voyage ont également sauté dans le train de l'IA. Lufthansa a développé Swiftly, un agent de voyage par chatbot qui s'occupe de tout, de la réservation à la planification, tandis que Royal Caribbean utilise la reconnaissance faciale alimentée par l'IA pour accélérer le processus d'embarquement. Alaska Airlines déploie également l'IA pour mettre à jour les horaires de vol en tenant compte des conditions météorologiques, de la disponibilité des avions et de la demande des passagers. 

Télécommunications : Garder une longueur d'avance

L'IA aide les entreprises de télécommunications à anticiper et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ce qui stimule considérablement la satisfaction des clients. Ce secteur vertical exploite des outils tels que l'analyse prédictive pour identifier le taux de désabonnement des clients ou d'autres schémas susceptibles de nuire à l'activité. À partir de là, les entreprises peuvent tenter des efforts proactifs de fidélisation par le biais d'une sensibilisation ciblée.

En outre, les entreprises de télécommunications utilisent l'IA pour surveiller les performances du réseau en temps réel, en détectant et en traitant les problèmes de congestion avant qu'ils n'affectent les utilisateurs. Avec un service plus fluide et moins de temps d'arrêt, les clients ont tendance à rester sur le long terme.

Services financiers : Sur mesure pour chaque client

Dans le domaine financier, la personnalisation est un aspect essentiel de la fidélisation de la clientèle, aujourd'hui plus que jamais. De nombreuses institutions considèrent que les outils d'IA transforment leur manière d'interagir avec leurs clients. 

"Lorsque les prestataires financiers alignent leurs offres sur la vie des clients, ils renforcent les liens", explique Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive sectorielle pour les services financiers chez Medallia. L'IA permet aux entreprises de faire exactement cela, en répondant aux besoins des clients avec précision.

Pour JP Morgan, cette personnalisation prend la forme de robo-advisors qui offrent des conseils d'investissement personnalisés, rendant la planification financière accessible à tous, des débutants aux investisseurs chevronnés.

Victoires, stratégies, défis et considérations en matière d'intégration de l'IA

Alors que les entreprises adoptent l'IA pour transformer leur CX, elles doivent procéder avec prudence et être conscientes des tendances. Mettre les choses en place correctement dans tous les départements avant de mettre en œuvre un plan d'IA se traduira par de meilleurs résultats à long terme. Voici quelques domaines dans lesquels les entreprises ont réussi et éprouvé des difficultés jusqu'à présent.

Hyperpersonnalisation

L'IA peut aider les entreprises à mieux connaître leurs clients, et c'est ainsi que de nombreuses organisations l'ont exploitée jusqu'à présent. Ces outils peuvent créer des expériences hautement personnalisées en analysant les comportements et les préférences des clients afin d'aider les entreprises à favoriser les liens émotionnels et la fidélité à la marque. 

Défis liés à l'infrastructure de données

L'efficacité de l'IA dépend de la qualité des systèmes de données qui l'alimentent. De nombreuses entreprises sont confrontées à des infrastructures de données obsolètes ou désorganisées, en particulier dans des secteurs tels que la banque. Pour relever ces défis, il faut investir dans des systèmes de gestion de données robustes, ce qui peut être extrêmement coûteux. Comme pour beaucoup de choses, lorsqu'il s'agit d'IA, la qualité à l'entrée est définitivement égale à la qualité à la sortie (et vice versa). 

Collaboration entre les équipes

Une mise en œuvre réussie de l'IA nécessite généralement une collaboration étroite entre les équipes CX, IT et de développement. Un mauvais alignement entre ces groupes entraîne des inefficacités et des opportunités manquées, voire de mauvaises données et des clients mécontents. Une communication claire et des objectifs communs sont extrêmement importants au niveau de l'entreprise pour que l'IA fonctionne pour votre organisation.

Orchestration de l'expérience

L'IA a le plus d'impact lorsqu'elle s'intègre de manière transparente à tous les points de contact avec les clients pour une expérience plus unifiée. Si les organisations peuvent aligner les données, les outils et les équipes, elles peuvent s'attendre à une amélioration du CX et à une meilleure alimentation en données pour les initiatives futures.   

L'avenir du CX : L'IA comme avantage concurrentiel

Grâce à l'IA, il n'y a plus de limites lorsqu'il s'agit d'améliorer la CX - et les entreprises qui ne montent pas à bord du train de l'IA risquent d'être laissées pour compte. 

Kim Palenik, vice-président et conseiller exécutif pour les télécommunications et les médias chez Medallia, souligne les enjeux : "Comme le révèle l'étude State of Brand Loyalty deMedallia, 84 % des clients considèrent que les expériences personnalisées sont aussi essentielles que le produit lui-même. 

L'IA rend possible ce niveau de personnalisation, permettant aux entreprises d'anticiper les besoins et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent, contribuant ainsi à favoriser une fidélité durable à la marque. Dans tous les secteurs, il ne s'agit plus d'un avantage - l'IA est probablement une condition nécessaire à la réussite future du CX. 

Pour en savoir plus sur l'IA et les tendances CX, lisez notre guide : 5 façons concrètes dont l'IA transforme l'expérience clientqui explore cinq cas pratiques d'utilisation de l'IA et de la genAI pour révolutionner l'expérience client et obtenir des résultats concrets pour des entreprises comme la vôtre.