Les meilleurs livres sur l'expérience client à lire en 2025

Pour les responsables CX et les nouveaux praticiens, voici les meilleurs livres sur l'expérience client à ajouter à votre liste de lecture.

Devenir un expert de l 'expérience client (CX) ne se fait pas du jour au lendemain, et même les leaders les plus performants en matière de CX se tournent encore vers leurs pairs pour approfondir leurs connaissances.

Alors, que faire pour rester à la pointe de votre art ? Immergez-vous dans les expériences et les enseignements partagés par des experts du secteur, des PDG prospères et d'autres pionniers de l'expérience client qui ont écrit des livres sur l'expérience client qui ont été acclamés. En lisant les meilleurs livres sur l'expérience client, vous enrichirez vos connaissances et vous vous sentirez prêt à faire face à l'effort permanent qui consiste à rendre les clients heureux.

Quels sont donc les ouvrages incontournables pour parfaire vos connaissances et vous inspirer des innovateurs de l'industrie ? Nous avons demandé aux partenaires et aux experts CX internes de Medallia de nous faire part de leurs recommandations. Voici une liste des 10 titres les plus importants qu'ils n'ont pas pu lâcher, ainsi qu'une collection complète de ressources qui couvre des sujets pertinents pour les professionnels CX de différents niveaux.

10 livres sur l'expérience client à ajouter à votre liste de lecture

Prêt à améliorer votre expertise en matière d'expérience client au cours de la nouvelle année ? Voici 10 livres sur l'expérience client pour dynamiser votre réflexion et revigorer votre approche de tout ce qui touche à l'expérience client en 2025.

L'hospitalité déraisonnable : Le pouvoir remarquable de donner aux gens plus que ce qu'ils attendent

• Auteur : Will Guidara
• Où lire : Amazon, IndieBound

Will Guidara est le restaurateur qui a précédemment codétenu Eleven Madison Park, qui a reçu quatre étoiles du New York Times et trois étoiles Michelin, et qui a remporté le World Best Restaurant Awards 2017. Plus récemment, Guidara a été coproducteur de la série The Bear, récompensée par un Emmy Award.

"J'adore le fait que Will Guidara ait d'abord griffonné 'hospitalité déraisonnable' sur une serviette de table à ses débuts à la tête de l'Eleven Madison Park, et que cela soit devenu le mantra qu'il a utilisé pour élever l'EMP au rang de premier restaurant au monde, le titre de son livre à succès, et une source d'inspiration pour The Bear", déclare Eric Stoessel, vice-président de Medalliachargé de la communication et de la stratégie de contenu. "Cet état d'esprit de l'hôtellerie, qui consiste à donner aux gens plus que ce qu'ils attendent, est une approche dont les marques les plus intelligentes de tous les secteurs s'inspirent et qu'elles utilisent pour offrir des expériences mémorables à leurs clients et à leurs employés."

On peut dire que Guidara s'y connaît en matière d'expériences incroyables. Dans son best-seller L'hospitalité déraisonnableil tire de l'industrie hôtelière des leçons qui peuvent s'appliquer à d'autres secteurs. Il s'appuie également sur des histoires de Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) et d'autres pour établir des parallèles entre la réussite dans l'hôtellerie et ce que n'importe quelle marque peut apprendre de l'industrie.

Le pouvoir des moments : Pourquoi certaines expériences ont un impact extraordinaire

• Auteurs : Chip Heath et Dan Heath
• Où lire : Amazon, IndieBound

Drew Campbell, PDG de Higher Oak, un cabinet de conseil partenaire de Medallia qui aide les entreprises à concevoir et à mettre en œuvre des programmes CX et EX, a sélectionné ce livre des frères et auteurs à succès Chip et Dan Heath comme son meilleur choix pour les professionnels CX à lire en 2025 parce qu'il "explore comment des expériences brèves, mais puissantes, peuvent fondamentalement transformer les perceptions et la fidélité des clients".

Le best-seller du New York Times Le pouvoir des moments : Pourquoi certaines expériences ont un impact extraordinaire guide les lecteurs à travers les mystères des expériences et ce qu'il faut pour créer des moments mémorables et des expériences plus riches, ou des "moments forts" - ce que toutes les marques devraient s'efforcer d'accomplir au cours de la nouvelle année.

L'expérience sans effort : Conquérir le nouveau champ de bataille de la fidélisation des clients

• Auteurs : Matt Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi
• Où lire : Amazon, IndieBound

Par des auteurs de best-sellers et d'anciens cadres du CEB, racheté par Gartner, une société de recherche et d'analyse qui propose les meilleures pratiques pour engager les talents, les clients et plus encore, L'expérience sans effort s'appuie sur cinq années d'études du CEB et sur les commentaires de dizaines de milliers de personnes interrogées pour réfuter l'idée selon laquelle les entreprises doivent éblouir leurs clients pour les séduire, renversant ainsi les idées reçues sur la fidélisation de la clientèle. 

"Ce livre remet en question la croyance selon laquelle la fidélisation passe par l'enchantement des clients et souligne au contraire que les marques doivent réduire les efforts des clients pour les fidéliser", déclare Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB.

Le nouvel étalon-or : 5 principes de leadership pour créer une expérience client légendaire Avec l'aimable autorisation de la société hôtelière Ritz-Carlton

• Auteurs : Joseph A. Michelli, PhD
• Où lire : Amazon, IndieBound

Professeur d'excellence du service à l'université de Campbellsville, Joseph Michelli, PhD, a écrit sur ce qui distingue les grandes marques dans plusieurs best-sellers, dont The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience, et bien d'autres encore. Dans Le nouvel étalon-oril explore la manière dont la société hôtelière Ritz-Carlton place la barre en matière d'expériences client mémorables, révélant les secrets qui sous-tendent la grande réussite de l'entreprise.

"Ce livre intemporel offre une inspiration intersectorielle, montrant comment la responsabilisation des personnes et la priorité donnée à un service exceptionnel peuvent inciter les dirigeants à repenser et à innover leurs stratégies d'expérience", déclare Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé chez Medallia, qui a occupé des rôles de leadership en matière d'expérience chez Renown Health et a travaillé comme professeur adjoint clinique à l'Université du Nevada.

Feriez-vous cela à votre mère ? La norme "Rendre maman fière" pour le traitement de vos clients

• Auteur : Jeanne Bliss
• Où lire : Amazon, IndieBound

Dans Feriez-vous cela à votre mère ? Jeanne Bliss, auteure et première Chief Customer Officer chez Lands' End, Coldwell Banker, Allstate et Microsoft Corporations, propose un guide en cinq étapes sur l'expérience client et la transformation de la culture, conçu pour aider les marques à "rendre maman fière" et à surpasser la concurrence.

"Dans un monde où de nombreuses organisations sont riches en données mais pauvres en informations, ou luttent pour traduire les informations en actions, Bliss démontre comment une intention claire et une action ciblée peuvent améliorer l'expérience client de manière mutuellement bénéfique pour les clients et l'organisation", déclare Pernell Cox, vice-président de la stratégie et de l'innovation chez Medallia partner Material, une société leader dans le domaine des informations, du marketing et de la technologie.

La priorité, c'est la prédiction : Sept principes pour améliorer les stratégies, les décisions et les résultats

• Auteur : Greg Kihlström Greg Kihlström
• Où lire : Amazon, IndieBound

Il est urgent que les organisations deviennent prédictives afin de pouvoir fonctionner avec agilité en fonction des tendances culturelles, économiques et de consommation en constante évolution. Le livre de Greg Kihlström, auteur de best-sellers, créateur du podcast The Agile Brand et leader d'opinion en matière de CX, intitulé Priority Is Predictionavec une préface de Simonetta Turek, Chief Product Officer de Medallia, est la ressource dont les leaders ont besoin pour construire une discipline basée sur les données qui alimente l'innovation, les résultats pour les clients et le succès à long terme. 

"Le livre de Greg jette les bases de ce que les organisations doivent faire pour adopter le pouvoir de la prédiction tout au long de leur activité", écrit Mme Turek dans son article de blog sur l'importance de l'analyse prédictive dans les entreprises. Il y parvient en expliquant ce qu'il appelle les "sept principes fondamentaux de la priorisation prédictive", qui comprennent le renforcement de la capacité de prédiction, l'utilisation judicieuse des données, la création de stratégies qui permettent de contourner les obstacles, l'adaptation et l'évolution, le choix de la résilience plutôt que de la rigidité, l'équilibre entre les risques et l'audace, et l'avancement avec agilité."

Les entreprises qui ne parviennent pas à devenir prédictives sont plus susceptibles d'offrir de mauvaises expériences à leurs clients et à leurs employés, ce qui "peut à son tour avoir un impact majeur sur la satisfaction des clients et des employés et sur le chiffre d'affaires", ajoute-t-elle.

Retour sur l'expérience humaine : Huit principes pour inspirer l'excellence dans les soins de santé

• Auteurs : Jason Wolf, PhD et Stacy Palmer
• Où lire : Amazon

Ce nouveau best-seller des auteurs Jason Wolf, PhD, et Stacy Palmer, cadres supérieurs de l'Institut Beryl, est une autre lecture incontournable sélectionnée par Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive de Medalliapour les soins de santé. Et il est facile de comprendre pourquoi. Depuis plus de dix ans, le Beryl Institute est une ressource et une communauté de premier plan pour les professionnels de l'expérience du patient. Return on Human Experience s'appuie sur cette expertise pour "fournir un cadre transformateur, soutenu par la recherche, pour améliorer les expériences humaines en matière de soins de santé grâce à une approche intégrée", explique-t-elle. 

"S'appuyant sur des décennies d'observations d'un réseau mondial de leaders du secteur de la santé, il inspire l'action, recentre les intentions et réaffirme l'objectif de faire progresser les expériences centrées sur l'être humain dans le domaine des soins de santé", ajoute-t-elle.

Construit pour gagner : Concevoir une culture centrée sur le client qui génère de la valeur pour votre entreprise

• Auteur : Annette Franz
• Où lire : Amazon, IndieBound

Avec Construit pour gagner Annette Franz, influenceuse CX et contributrice au blog de Medallia, PDG et fondatrice de CX Journey Inc. a créé un modèle à suivre pour concevoir des organisations centrées sur le client qui placent les clients au cœur de tout - chaque stratégie, système, processus, décision, et j'en passe - avec des études de cas de grandes marques comme Airbnb et plus encore.

Étonner chaque client à chaque fois : 52 outils pour offrir le service à la clientèle le plus étonnant de la planète

• Auteur : Shep Hyken
• Où lire : Amazon, IndieBound

Shep Hyken, auteur de best-sellers, est le créateur de l'étude annuelle Achieving Customer Amazement, qui explore les dernières tendances en matière de préférences et d'habitudes des clients afin d'aider les entreprises à créer des expériences client extraordinaires. Depuis des décennies, il travaille avec les plus grandes marques pour les aider à créer des cultures centrées sur le client. Son livre Amaze Every Customer Every Time s'appuie sur ces expériences et explique ce que les entreprises doivent faire au niveau de leur leadership, de leur culture, de leurs interactions, etc. pour faire exactement ce que dit le titre de l'ouvrage : étonner chaque client, à chaque fois.

CX Pro Beyond the Basics : Perspectives avancées pour les professionnels de l'expérience client

• Rédacteur en chef : Karl Sharicz
• Où lire : Amazon, IndieBound

Avec 16 chapitres, chacun écrit par un leader CX différent, CX Pro Beyond the Basics rassemble un ensemble diversifié de voix pour aider les praticiens CX chevronnés à passer à un niveau supérieur de compréhension et d'expertise dans le domaine. 

Judy Bloch, de Medallia, vice-présidente, conseillère exécutive pour les services financiers, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB, est l'une des contributrices et a rédigé le chapitre sur le storytelling.

Pourquoi vous devriez lire les meilleurs livres sur l'expérience client

Vous et vos collègues le savez : Le CX est un aspect crucial de toute entreprise prospère. C'est ce qui fait la différence entre l'acquisition de clients ponctuels et le développement d'ambassadeurs de marque fidèles pour la vie. L'expérience client prend en compte chaque point de contact et chaque interaction et, par conséquent, elle a un impact direct sur le chiffre d'affaires - c'est pourquoi chaque organisation doit reconnaître que l'expérience client est une priorité absolue.

La lecture des meilleurs livres sur l'expérience client vous aidera :

1. Obtenez des informations de la part des leaders de la profession : Rédigés par des experts ayant des années d'expérience dans l'amélioration de l'expérience client et tout ce que cette pratique implique, les livres de cette liste fournissent des enseignements inégalés et inestimables.

2. Comprendre la valeur de l'expérience client : Vous estimez déjà que l'expérience client est importante, et les nouvelles perspectives de ces auteurs vous aideront à inspirer et à dynamiser vos approches et vos stratégies et vous donneront de nouveaux points de vue à partager avec vos collègues.

3. Dévoiler les meilleures pratiques exploitables : L'amélioration de l'expérience client nécessite des efforts considérables car elle est vaste, et les livres que nous avons partagés abordent un large éventail de sujets. Que vous vous consacriez à une fonction spécifique ou que vous couvriez plusieurs domaines liés à l'expérience client, ces meilleurs livres sur l'expérience client vous proposeront des stratégies et des techniques qui méritent d'être mises en œuvre.

4. Inspiration et motivation : La lecture d'un livre n'a pas toujours pour but de renforcer vos compétences, mais aussi de vous inspirer et de vous motiver à atteindre un haut niveau de performance. Certains des meilleurs livres sur l'expérience client vous inspireront et vous motiveront à passer à l'action.

5. Prendre de l'avance : Dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, offrir une expérience client de qualité supérieure est un facteur de différenciation important. En lisant les meilleurs livres sur l'expérience client de cette liste, vous disposerez des connaissances et des outils nécessaires pour améliorer votre service et vos interactions sur tous les points de contact.

6. Évoluer avec les attentes des clients : Ce qui fait la qualité de l'expérience client n'est pas statique. Ce que vous faites aujourd'hui n'est pas nécessairement ce que vous devriez faire dans un mois ou dans un an, et les livres de notre liste expliquent comment les attentes des clients évoluent constamment.

7. Améliorer les performances de l'entreprise : En fin de compte, vous êtes responsable de bien plus que de simples indicateurs de vanité CX. Vous devez faire bouger l'aiguille des indicateurs clés de performance de l'entreprise qui comptent vraiment. Grâce aux connaissances acquises au fil de ces ouvrages, vous êtes plus que jamais prêt à créer des expériences client positives qui conduisent à la croissance de l'ensemble de l'entreprise.

La pratique du monde réel est inégalable, et ce à deux titres. Premièrement, cela signifie que vous devez vous salir les mains pour apprendre quelque chose. Cela signifie également que vous devez vous inspirer des pratiques réelles d'autres personnes travaillant dans les mêmes domaines ou secteurs d'activité. Lorsque vous mettez en pratique ce que vous avez appris de ces deux façons, vous êtes plus performant et vous faites progresser votre entreprise.

Une fois que vous aurez lu notre liste des meilleurs livres sur l'expérience client en 2025, pensez à vous-même : "Qu'est-ce que je peux appliquer dès aujourd'hui ?" Partagez ces connaissances avec votre équipe, et réunissez-vous en groupe pour apporter des améliorations au CX immédiatement et au fil du temps.

Ensuite, n'oubliez pas de planifier une démonstration - nous vous ferons part de l'état actuel de votre programme d'expérience client et de ce que notre plateforme primée fait pour accélérer son impact sur l'entreprise.