Les professionnels du CX adoptent-ils vraiment l'IA dans l'expérience client ?

Selon un nouveau rapport de Medallia Market Research, la plupart des professionnels CX affirment que l'IA a répondu à leurs attentes ou les a dépassées.

L'intelligence artificielle (IA) a été l'une des plus grandes tendances en matière d'expérience client en 2024. Nos experts prédisent qu'elle continuera à dominer les tendances de l'expérience client en 2025, car les marques tirent parti de ses capacités pour anticiper et répondre aux besoins des clients à travers chaque interaction. 

Bien qu'on en parle depuis quelques années, en particulier avec l'essor de l'IA générative (genAI), c'est plus qu'un simple mot à la mode. Nous avons vu de nos propres yeux comment l'IA transforme l'expérience client, et nous étions impatients d'en savoir plus sur ce que les professionnels de l'expérience client de tous les secteurs pensent réellement de l'IA, comment ils l'utilisent, à quoi ressemblent leurs stratégies en matière d'IA et quelles sont leurs inquiétudes. 

Pour répondre à ces questions, nous avons mené une étude de marché Medallia auprès de plus de 800 professionnels de l'expérience client dans un ensemble équilibré de secteurs d'activité, de tailles d'entreprise et de niveaux de fonction aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande, ainsi qu'au Canada. 

Les principales conclusions de cette étude sont désormais disponibles dans notre nouveau rapport : Beyond the Hype : Ce que les praticiens CX pensent vraiment de l'IA. En voici les grandes lignes :

Comment les marques utilisent l'IA dans l'expérience client

Si nous devions choisir un résultat qui démontre le plus clairement que l'IA est bien plus qu'un simple battage médiatique, ce serait celui-ci : Lorsque nous avons demandé aux praticiens CX quel était l'impact de l'IA sur leur entreprise, un pourcentage impressionnant de 60 % des participants à notre enquête nous ont dit qu'il avait dépassé leurs attentes. Presque tous - 96 % des professionnels de l'expérience client - ont répondu qu'il avait répondu aux attentes ou les avait dépassées.

Même lorsqu'on les interroge sur la forme la plus récente de l'IA, la genAI, la grande majorité des participants disent avoir essayé cette technologie au moins une fois, et près de la moitié (42 %) affirment être des utilisateurs réguliers de la genAI. 

Et ce n'est qu'un début. En analysant les résultats de cette enquête, j'ai découvert quatre thèmes uniques qui révèlent une image complète de la façon dont les professionnels CX pensent et utilisent l'IA. Plongeons maintenant dans ces thèmes. 

Les professionnels de l'expérience client sont optimistes quant à l'IA dans l'expérience client 

La plupart (86 %) des dirigeants que nous avons interrogés pensent que l'IA va changer ce que leurs organisations sont capables de réaliser en matière d'expérience client. Et plus de la moitié d'entre eux affirment que l'IA sera plus performante que les humains d'ici cinq ans dans deux domaines clés : la recherche d'informations dans diverses sources de données, et la synthèse et l'explication d'ensembles d'informations plus vastes.

Dans d'autres domaines, tels que la réalisation d'actions, l'identification d'informations précises et l'établissement de conclusions à partir de données, la création ou l'édition de contenu, la détermination des mesures à prendre sur la base d'informations, et la compréhension et la réponse aux questions des clients, les professionnels que nous avons interrogés ne pensent pas que l'IA dépassera les capacités humaines à court terme. 

La plupart des entreprises ont établi une feuille de route en matière d'IA

Trois praticiens CX sur quatre estiment que leur entreprise dispose d'une stratégie d'IA clairement définie qui englobe les cas d'utilisation de l'expérience client et les avantages pour leur organisation.

De même, l'investissement dans l'IA est important pour la plupart des professionnels (84 %) que nous avons interrogés, les entreprises à la croissance la plus rapide étant 4,2 fois plus susceptibles de convenir que leur investissement dans l'IA sera "très élevé" au cours des 12 prochains mois, par rapport aux entreprises dont les taux de croissance du chiffre d'affaires sont les plus faibles.

Compte tenu de la mesure dans laquelle les entreprises adoptent l'intelligence artificielle dans l'expérience client à travers leurs stratégies et leurs domaines d'investissement, il n'est pas surprenant que les rôles axés sur l'IA deviennent une pratique courante, avec plus de la moitié des professionnels (51%) déclarant que leur organisation dispose d'un cadre axé sur l'IA à bord - et encore plus (70%) déclarant avoir un ou plusieurs rôles dédiés à la genAI.

L'IA est adoptée pour une variété de cas d'utilisation CX en évolution.

Actuellement, l'IA est plus susceptible d'être utilisée pour améliorer l'analyse en amont et rationaliser les flux de travail. Cela dit, les choses devraient changer cette année, car de plus en plus d'organisations adoptent l'intelligence artificielle - l'IA générique, en particulier - pour les interactions avec les clients. 

Lorsque nous avons demandé aux praticiens CX comment ils utilisaient l'IA en ce moment, "améliorer la qualité de l'analyse des données" était l'objectif le plus fréquemment sélectionné. Un participant sur cinq l'a choisi comme premier cas d'utilisation, soit deux fois plus que toute autre option. Viennent ensuite "l'automatisation comme moyen de réduire les coûts de main-d'œuvre" et "l'amélioration de la vitesse d'analyse des données". Cependant, lorsque nous avons demandé comment les organisations prévoyaient d'utiliser l'IA à l'avenir, la réponse la plus fréquente a été "l'utilisation de l'IA générique pour les questions liées au contact avec les clients". Parmi les autres cas d'utilisation future fréquemment cités figurent "la simulation et la prédiction du comportement ou des résultats des clients" et "l'automatisation de l'action des communications" (par exemple, boucler la boucle).

Les professionnels CX sont préoccupés par la sécurité des données

Nous avons également demandé aux responsables CX de nous faire part de leurs priorités lors de la sélection ou du développement d'outils d'IA. La sécurité et la confidentialité des données sont les deux principaux facteurs qui influencent leurs choix, le troisième étant le retour sur investissement potentiel de la solution d'IA.

Il est prometteur de voir tant d'organisations aborder l'adoption de l'IA de manière réfléchie. La sécurité des données et la protection de la vie privée sont des incontournables lors de la sélection des fournisseurs d'IA. Medallia s'est engagée à mettre en œuvre les normes les plus strictes en matière de sécurité du stockage et de la transmission des données, à utiliser les meilleures pratiques en matière de sécurité de l'IA et à maintenir un conseil de modération interne de l'IA qui supervise tous les produits d'IA de Medallia , ainsi qu'un conseil consultatif externe de l'IA qui se consacre à l'utilisation responsable et éthique de l'IA. 

Qu'est-ce qui se profile à l'horizon pour l'intelligence artificielle dans le domaine de l'expérience client ?

La plupart des organisations reconnaissent que l'IA est vitale pour leur activité. La plupart d'entre elles affirment que les capacités de l'IA ont répondu à leurs attentes, voire les ont dépassées. Mais comment les entreprises évaluent-elles l'impact de l'IA - et dans quels domaines les praticiens CX pensent-ils qu'ils doivent augmenter leur investissement dans l'IA ?

Consultez le rapport complet, Au-delà du battage médiatique : Ce que les professionnels CX pensent vraiment de l'IApour en savoir plus sur l'état actuel et futur de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'expérience client, selon vos collègues professionnels CX.