10 modèles d'e-mails pour répondre aux réclamations des clients

S'il est difficile de calmer et de satisfaire un client en colère au téléphone, il est encore plus difficile de le faire par courrier électronique. Voici 10 modèles d'e-mails pour remettre sur les rails une interaction de service.

Sans l'avantage d'un échange en temps réel, les agents qui répondent à des courriels de colère sont désavantagés. Ils ne peuvent pas se faire une idée du client, utiliser le ton de la voix pour faire baisser la température ou orienter la conversation.

Si un courriel n'est pas formulé correctement, il peut facilement être interprété comme froid, indifférent ou impoli - et porter un coup fatal à la relation client.

Lorsqu'ils répondent à des courriels de mécontentement, vos agents doivent faire preuve d'une grande délicatesse : Ils devront répondre rapidement, mais en faisant preuve de chaleur, d'intérêt et d'une attitude de prise en charge. Ils devront être succincts, tout en faisant part de leur volonté de redresser la situation et d'expliquer comment le problème sera résolu.

Voici dix des réclamations les plus courantes que vos agents du service clientèle sont susceptibles de recevoir au cours de leur journée, ainsi que des exemples de réponses par courrier électronique aux réclamations des clients qui reflètent les meilleures pratiques des grandes marques.

10 modèles de réponse aux clients pour les courriels

1. La commande n'est pas arrivée à temps

Les clients font confiance aux dates de livraison promises et supposent que les marques sont suffisamment avisées pour 1) prévoir avec précision le suivi et 2) informer les clients des retards anticipés. Si une commande n'est pas honorée en temps voulu, elle peut susciter une réaction de colère.

La première tâche de l'agent est de suivre le colis du client. S'il est indiqué qu'il a été livré, demandez au client de confirmer l'adresse. Il se peut que le colis ait été déposé à un endroit différent de celui auquel il est habitué, ou qu'il ait été marqué comme livré mais qu'il soit resté dans le camion - cela arrive. Si le colis est toujours en transit, essayez quelque chose comme ceci.

Cher [Prénom],

Je suis désolée que votre commande ne soit pas arrivée. Je sais à quel point cela doit être frustrant. 

J'ai suivi le colis via [transporteur], et il est actuellement répertorié comme "[statut]". Si vous souhaitez vérifier sa progression, voici le lien que vous pouvez utiliser : [lien]

Veuillez me contacter directement si votre commande n'est pas arrivée dans les [délais]. Dans l'intervalle, je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour localiser votre colis.

Encore une fois, [Prénom], je vous présente mes excuses les plus sincères pour ce désagrément.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

2. Le client a reçu le(s) mauvais article(s)

Ouvrir un colis attendu avec impatience et trouver le mauvais article à l'intérieur est pour le moins irritant. C'est aussi une source de travail supplémentaire pour le client. Un bon message électronique en réponse à ces plaintes des clients répond à ces deux points de douleur.

Cher [Prénom],

Je suis désolé que nous ayons confondu votre commande. Je sais qu'une telle erreur peut être très pénible, surtout en cette période de l'année.

J'ai vérifié votre commande initiale et les bons articles devraient arriver demain par [transporteur] (numéro de suivi [#]). Si vous souhaitez suivre le colis, voici le lien que vous pouvez utiliser : [lien].

Je vous contacterai demain pour m'assurer que vous avez reçu les bons articles. Si vous avez des questions entre-temps, n'hésitez pas à me contacter directement.

Nous avons une petite faveur à vous demander. Pourriez-vous nous renvoyer les articles non désirés dans les [#] prochains jours ? Une étiquette de retour prépayée adhésive devrait se trouver à l'intérieur de la boîte. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur ce lien, imprimez le formulaire et joignez-le à la boîte. Vous pouvez déposer la boîte dans n'importe quel centre [transporteur] (cliquez ici pour trouver le centre le plus proche de chez vous).

Encore une fois, [Prénom], je vous présente mes excuses les plus sincères pour ce désagrément.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

3. Le client a eu une mauvaise expérience dans le magasin

Un associé impoli ou peu serviable, des marchandises en désordre complet, des files d'attente interminables aux caisses : beaucoup de choses peuvent mal tourner en magasin. Si un client envoie une plainte par courrier électronique, la réponse de l'agent doit inclure des solutions spécifiques, à la fois à un niveau élevé et pour le client lésé. Voici un exemple de réponse à un client en colère qui a eu une mauvaise expérience.

Cher [Prénom],

Je suis désolé que vous ayez eu une rencontre aussi désagréable avec l'un de nos associés plus tôt dans la journée. Nous nous efforçons de rendre l'expérience d'achat de nos clients facile et agréable, et nous exigeons de nos magasins qu'ils respectent des normes très strictes. Dans ce cas, nous n'avons manifestement pas été à la hauteur.

J'ai transmis votre plainte à l'équipe de direction du magasin de [lieu], ainsi qu'à l'équipe chargée de l'expérience client au sein de notre entreprise. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour que cela ne se reproduise plus.

Nous aimerions également nous rattraper en vous offrant une réduction de [#]% sur votre prochain achat en magasin ou en ligne. Voici un lien vers le code de réduction, que vous pouvez imprimer pour l'utiliser en magasin : [lien].

Une fois de plus, [Prénom], je vous présente mes excuses pour notre incapacité à vous servir correctement. Merci beaucoup de nous l'avoir fait savoir. Votre avis nous est précieux.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

4. Le client obtient des réponses contradictoires

Le site web, le personnel du magasin et/ou les représentants de l'assistance ne sont pas sur la même longueur d'onde, de sorte que le client se sent confus, frustré, voire induit en erreur. Le travail de l'agent consiste à fournir des informations concrètes sur les politiques, les prix et/ou la disponibilité des produits, en provenance directe de la source, et à montrer que le problème est pris au sérieux. Voici un exemple de réponse par courriel du service clientèle à un client qui reçoit des réponses contradictoires.

Cher [Prénom],

Je suis vraiment désolée pour la confusion et la frustration que cela a causées. Même si nous nous appuyons sur la technologie et la formation pour fournir aux clients des informations cohérentes et actualisées, nous regrettons profondément que des pannes de ce type se produisent.

Voici la section de notre politique de retour qui répond à votre question initiale sur les retours de produits électroniques.

[Capture d'écran]

Vous pouvez consulter notre politique de retour complète ici : [lien]. N'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à appeler ma ligne directe pour toute question supplémentaire.

J'ai également informé notre équipe chargée de l'expérience client de ce problème afin qu'elle puisse résoudre les problèmes sous-jacents et s'assurer que nos clients disposent toujours de la bonne information.

Une fois de plus, [Prénom], je vous présente mes excuses pour notre incapacité à vous servir correctement. Merci beaucoup de nous l'avoir fait savoir. Votre avis nous est précieux.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

5. Il n'y a pas eu de réponse à l'e-mail précédent du client

Un volume important d'e-mails peut avoir un effet dévastateur sur les temps de réponse. Mais cela ne signifie pas grand-chose pour les clients qui ont besoin d'aide ou de réponses rapides. Ce qui aurait pu être une résolution relativement simple est maintenant un échec pour le service client. L'empathie est très importante dans ce cas, de même qu'un sentiment d'urgence partagé. Voici un exemple de réponse à une plainte d'un client qui n'a pas répondu à l'e-mail précédent.

Cher [Prénom],

Je suis vraiment désolée pour le délai de réponse. Je comprends votre frustration. Votre courriel nécessitait et méritait une réponse rapide.

Comme vous l'avez demandé, j'ai mis à jour vos paramètres de paiement et j'ai alerté notre équipe chargée du site web sur le problème que vous rencontrez avec la page de gestion de votre compte. Veuillez me contacter directement si vous rencontrez d'autres problèmes sur le site.

Pour vous avoir dérangé non pas une, mais deux fois, nous aimerions vous offrir une réduction de [#]% sur votre prochain achat en magasin ou en ligne. Voici un lien vers le code de réduction, que vous pouvez imprimer pour l'utiliser en magasin : [lien].

Une fois de plus, [Prénom], je vous présente mes excuses pour le désagrément occasionné. Nous continuerons à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour accélérer et améliorer notre service à la clientèle.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

6. Le client veut que vous fassiez une exception pour lui

Nous sommes tous passés par là : vous devez retourner un article pour un remboursement ou un échange, et il reste à côté de votre porte d'entrée à prendre la poussière. Lorsque vous vous souvenez enfin de le déposer, vous vous apercevez que vous avez manqué la période de retour prévue. En tant qu'agent, vous devez être prêt à faire ce qu'il faut pour le client, tout en respectant les politiques de l'entreprise. Voici un modèle d'e-mail de service à la clientèle pour savoir comment traiter les clients qui demandent à contourner la politique de l'entreprise.

Cher [Prénom],

Je suis désolé d'apprendre que des problèmes vous ont empêché de respecter le délai de retour de [nom de l'article].

Malheureusement, la politique de l'entreprise stipule clairement que tous les retours et échanges doivent être effectués dans les 30 jours suivant la réception de l'article. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre politique de retour et d'échange sur notre site web ici : [lien].

Bien que nous ne puissions plus accepter l'article ni procéder à un échange de produits, je peux vous offrir un crédit partiel d'un montant de xx,xx $. Veuillez me faire savoir si vous souhaitez que ce crédit soit porté à votre compte.

Une fois encore, je vous prie de m'excuser pour les désagréments que cela a pu causer. N'hésitez pas à me faire savoir comment je peux vous aider.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

7. Le client rencontre des problèmes de qualité

Lorsqu'un client est déçu par la qualité d'un produit, il est préférable de répondre à ses préoccupations rapidement et avec empathie. Voici un modèle de réponse aux plaintes concernant la qualité d'un produit, qui allie compréhension et résolution proactive des problèmes :

Cher [Prénom],

Je suis désolé d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de la qualité de [nom du produit]. Nous ne visons rien de moins qu'une qualité irréprochable et il semble que nous n'ayons pas atteint notre objectif dans votre cas.

Merci d'avoir attiré notre attention sur ce problème ! Pour nous aider à résoudre ce problème, pourriez-vous nous fournir plus de détails ou des photos du problème ? Cela nous permettra d'approfondir nos recherches et de veiller à ce que des améliorations soient apportées.

En attendant, j'aimerais vous proposer un remplacement ou un remboursement, selon votre préférence. Veuillez me faire part de votre choix et nous procéderons en conséquence.

Votre satisfaction est importante pour nous, et nous nous engageons à faire en sorte que tout se passe bien pour vous.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

8. Le client a des commentaires sur votre site web ou votre application

Les commentaires sur votre site web ou votre application sont généralement une mine d'informations qui peuvent faire évoluer vos plateformes numériques. Chaque commentaire est une occasion d'améliorer l'expérience utilisateur et de peaufiner les fonctionnalités. Lorsque les clients prennent le temps de partager leurs réflexions, répondez de manière à reconnaître leurs efforts et à souligner votre engagement en faveur de l'amélioration continue. Voici un exemple de la manière de traiter les commentaires des clients sur vos canaux numériques, en transformant les observations en actions.

Cher [Prénom],

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos impressions sur notre [site web/application]. Nous sommes toujours à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience de nos utilisateurs, et votre contribution est cruciale dans ce processus !

Pourriez-vous nous donner plus de détails sur les problèmes ou les suggestions que vous avez ? Cela aidera notre équipe technique à comprendre et à répondre plus efficacement à vos préoccupations.

Nous apprécions vraiment votre volonté de nous aider à nous améliorer. En témoignage de notre gratitude, voici un [code de réduction/promotion] pour votre prochain achat.

Merci encore pour vos précieux commentaires.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

9. Le produit ne répond pas aux attentes du client

Pour gérer la situation délicate dans laquelle un produit ne répond pas aux attentes d'un client, il faut allier tact et action. Il ne s'agit pas seulement de reconnaître la déception du client, mais aussi de se mettre à sa place, de comprendre son point de vue et de lui présenter une solution qui non seulement résoudra le problème, mais aussi rétablira sa confiance dans votre marque. Voici un modèle d'e-mail qui témoigne de l'empathie et de l'engagement à rectifier le tir :

Cher [Prénom],

Je suis désolé d'apprendre que [nom du produit] n'a pas répondu à vos attentes. Nous nous efforçons de faire en sorte que chaque client soit satisfait de son achat, et il est clair que nous n'avons pas tenu cette promesse dans votre cas.

Pour mieux vous aider, pourriez-vous nous donner des détails précis sur la façon dont le produit n'a pas répondu à vos attentes ? Nous apprécions vos commentaires et aimerions en savoir plus.

J'aimerais vous offrir un [remboursement/remplacement] ou, si vous préférez, un crédit magasin pour choisir un autre article qui pourrait mieux répondre à vos besoins.

Votre satisfaction est notre priorité absolue, et nous sommes là pour veiller à ce que vous ayez une expérience positive avec nos produits.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

10. Le client a eu des problèmes avec la livraison

Les problèmes de livraison peuvent être une source importante de frustration pour les clients, et ce à juste titre. Leur attente d'un produit se heurte à une déception, une situation qui exige non seulement une réponse rapide, mais aussi une reconnaissance et une prise en compte totales de leurs préoccupations. Dans ce type de scénario, vous devez rédiger une réponse qui allie urgence et empathie. Voici un exemple d'e-mail conçu pour répondre efficacement aux problèmes de livraison, en veillant à ce que le client se sente écouté et valorisé :

Cher [Prénom],

Je vous présente mes excuses pour les problèmes que vous avez rencontrés lors de la livraison de votre commande. Nous comprenons l'importance d'une livraison dans les délais et il est décevant d'apprendre que nous n'avons pas été à la hauteur.

Pour remédier à ce problème, j'ai contacté notre équipe de livraison afin de comprendre ce qui s'est passé et d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.

En attendant, pour vous présenter nos excuses, j'aimerais vous offrir une remise de [pourcentage] sur votre prochain achat. Si nous avons d'autres moyens de nous faire pardonner, n'hésitez pas à m'en faire part.

Nous apprécions votre confiance et nous nous engageons à faire en sorte que votre expérience soit plus agréable à l'avenir.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

[Prénom de l'agent]

[Email/téléphone direct]

Actions clés pour une clôture positive

Quelle que soit la raison de la colère de vos clients, vos agents peuvent y apporter une réponse positive s'ils respectent quelques règles de base dans leurs réponses aux courriels.

• Assumez vos responsabilités. Assurez-vous que le client sait que vous comprenez le problème et que vous savez où la marque a échoué.
• Reconnaître les sentiments du client. Faire preuve d'empathie permet d'établir un lien et d'humaniser la marque.
• Soyez le héros de la marque. Dites au client en termes positifs et spécifiques ce que vous avez déjà fait ou ce que vous avez l'intention de faire. Répondez directement aux questions et indiquez les ressources utiles. Faites savoir au client que vous êtes là pour lui en cas de besoin. Le cas échéant, offrez au client quelque chose de valeur.
• Terminez de manière réfléchie. Rappelez aux clients qu'ils sont appréciés par la marque.

Dans quelle mesure vos réponses par courrier électronique doivent-elles être formelles ou informelles ? Cela dépend de la personnalité de votre marque et de votre clientèle, ainsi que de la nature et du ton de la plainte. Gardez à l'esprit que les tentatives d'intelligence peuvent sembler désinvoltes à un client en colère. Dans la plupart des cas, il est préférable de jouer franc jeu.

Un service à la clientèle de qualité transcende tous les canaux. Il s'agit d'un état d'esprit organisationnel qui guide chaque employé, du cadre supérieur à l'agent du centre de contact.