5 compétences que tout professionnel du CX devrait perfectionner

Des conseils d'experts sur ce que les professionnels de l'expérience client doivent privilégier pour renforcer leur carrière et se démarquer dans leurs fonctions.

Les responsables de l'expérience client avec lesquels je m'entretiens ressentent une certaine pression :

• Les parcours des clients s'étendent sur plus de canaux que jamais
• Les clients attendent (et méritent) des parcours plus personnalisés
• Nous apprenons à utiliser l'IA pour faire plus avec moins de ressources

Dans le domaine de l'expérience client, tout peut sembler prioritaire. Beaucoup d'entre nous n'ont tout simplement pas les ressources internes nécessaires pour faire tout ce qu'ils voudraient, mais il existe quelques compétences de base que nous pouvons développer pour rester résilients et faire face à nos défis dans la sérénité.

Voici quelques-unes des compétences les plus importantes que j'ai observées pour bâtir une carrière florissante dans le domaine du CX. Canalisons notre énergie de la manière la plus gratifiante qui soit.

Compétences essentielles pour la résilience professionnelle des CX

Ne nous voilons pas la face : les professionnels CX sont des gens très occupés ! Il peut être difficile de trouver du temps pour le développement professionnel en plus de notre travail quotidien. Mais croyez-moi, ces cinq compétences, en particulier, valent la peine d'être développées.

Réflexion stratégique

Si un responsable CX n'y prend pas garde, tout devient une urgence ad hoc. Le travail peut rapidement se transformer en une série d'efforts "trouver et réparer", menant à une tâche urgente après l'autre.

Développer ses capacités de réflexion stratégique est essentiel pour prendre des décisions calculées et savoir justifier ses investissements en toute confiance. Pour ce faire :

• Réexaminez en permanence vos objectifs organisationnels. Comment les activités individuelles contribuent-elles à la réussite de l'entreprise ?
• Pour favoriser l'alignement, élaborez une définition commune de la réussite et de la manière dont chaque service peut concrétiser votre vision de l'expérience client.
• Travailler en étroite collaboration avec les responsables des différents services afin de comprendre leurs priorités et leurs défis spécifiques, et travailler avec eux pour canaliser le CX afin de les aider à réussir.

Maîtrise des données

Les données sont l'épine dorsale de tout programme CX réussi. Vous n'avez pas besoin de devenir un data scientist certifié, mais vous devriez être capable de répondre à quelques questions :

• Quelles sont les données dont vous avez besoin - et celles dont vous n'avez pas besoin - pour alimenter la prise de décision ?
• Où pouvez-vous accéder à ces données et que faut-il faire pour analyser ce qui est disponible ?
• Comment stocker et mettre à jour en permanence les données pour qu'elles soient fiables (ou "propres") ?

Si vous disposez d'une équipe chargée des données au sein de votre organisation, elle peut être le partenaire idéal. Montrez-lui que vous êtes prêt à apprendre et que vous voulez l'aider à défendre les bonnes pratiques en matière de données au sein de votre organisation.

Sens de la technologie

L'intelligence humaine est essentielle pour créer des parcours clients attrayants et faire en sorte que chaque moment compte. Mais vous ne devez pas tout faire seul.

Restez à l'affût des dernières technologies pour accélérer ou automatiser les tâches et libérer du temps pour vous concentrer sur la prise de décisions stratégiques. L'IA est un facteur important à cet égard. Apprenez à utiliser l'IA comme un partenaire créatif et perfectionnez votre ingénierie d'invite, c'est-à-dire la manière dont vous demandez à l'IA générative de faire ce que vous attendez d'elle.

Empathie

Les données et l'IA peuvent nous aider à décider où se concentrer, mais c'est en étant humain que la magie opère ! L'expression de l'empathie peut prendre différentes formes, tant dans la façon dont nous travaillons avec nos collègues que dans la façon dont nous nous présentons aux clients :

• Soyez attentif à ce qui se passe dans le monde. En période de stress, pensez à interrompre votre communication automatisée ou à envoyer un message de soutien.
• Identifiez les moments du parcours client qui sont particulièrement difficiles et provoquent des émotions négatives telles que la frustration ou la contrariété. Trouvez des moyens d'atténuer ces émotions ou de les anticiper.
• Apprenez à connaître les besoins de chaque client et adaptez votre approche en fonction de ses préférences.

Gestion du changement et résilience

La gestion du changement est la capacité à suivre le rythme de l'évolution des besoins de l'entreprise et à tirer parti de nouvelles opportunités de manière saine et durable. J'admire depuis longtemps l'ouvrage de Kotter méthodologie primée de gestion du changement de Kotter. Envisagez de l'adopter ou de l'adapter aux besoins de votre équipe.

Les principes de gestion du changement sont également essentiels lorsque vous alignez l'ensemble de votre organisation sur la CX et que vous construisez une culture qui défend le client dans tout ce que vous faites.

Garder une longueur d'avance sur l'évolution du paysage CX

Que faut-il donc faire pour développer ces compétences ? Prévoyez chaque semaine de petites plages de temps pour vous concentrer sur les points suivants :

• LinkedIn Learning propose d'innombrables cours dispensés par divers experts, que vous pouvez suivre à votre rythme. Mon Fondations CX et Chaîne de valeur CX sont des amorces de réflexion stratégique.
• Des organisations comme Medallia écrivent tant d'articles articles utiles pour vous aider à affiner vos compétences. Cet article de Medallia sur la CX et l'IA est excellent pour renforcer votre maîtrise des données et votre perspicacité technique.
• Des associations telles que la CXPA, l'American Marketing Association et Women in CX peuvent vous mettre en contact avec des pairs et des mentors qui peuvent vous offrir des conseils, des recommandations et des leçons apprises.
• Les podcasts sont un excellent moyen d'écouter des experts pendant que vous vous rendez au travail, que vous faites une pause ou que vous vous occupez des tâches ménagères.

Le développement professionnel devient un mode de vie si vous continuez à lui accorder la priorité. Il est indéniablement gratifiant de constater le chemin parcouru et de savoir que l'on peut relever n'importe quel défi en toute confiance grâce à un ensemble de compétences en constante évolution. Vous y arriverez !

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